دليل شامل للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
لقد استحوذ المصطلح الرائج الذكاء الاصطناعي على الإنترنت ولا يوجد مفر منه. إذا كنت غير مقتنع بتأثير الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ولكنك تتعرض باستمرار لضغوط لإدراجه في عملياتك، فستساعدك هذه الصفحة على العثور على إجابات لأسئلتك واتخاذ قرار أكثر ثقة لعملك وعملائك.
الذكاء الاصطناعي لوكلاء الخدمة وعملائك
زيادة إنتاجية الوكلاء وتقديم خدمة مخصصة
يتضمن الأمر عمليات عديدة من لحظة طلب المساعدة حتى حل المشكلة: تعيين طلب حل المشكلة إلى الوكيل المناسب، وفهم المشكلة، والحصول على مدخلات من فرق أخرى، وصياغة استجابة مناسبة ومخصصة. لسوء الحظ، غالبًا ما ينطوي هذا على أوقات انتظار طويلة، ومستوى متدنٍّ لتجربة العملاء. كما يمكن أن يضر ذلك بشدة بعملية تكرار العملاء للشراء، إذ ذكر 55% من العملاء أنهم من المحتمل أن يتوقفوا عن الشراء من العلامة التجارية بعد عدة تجارب سيئة، في حين قال 8% إنهم سيتوقفون بعد تجربة سيئة واحدة.
إليك كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد على تقليل مقدار الوقت المستغرَق في كل مرحلة وتمكين وكلائك من تقديم استجابات سريعة للعملاء.
توجيه طلبات حل المشكلات الذكي
يمكن لوكلائك التركيز على حل المشكلات بينما يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة عملية توجيه طلبات حل المشكلات من خلال التنبؤ بدقة بنوع المشكلة والمنتج المعني ومختلف التفاصيل الأخرى - ما يؤدي إلى تحفيز سير العمل لأتمتة العمليات.
ملخصات الاستجابات
لضمان توفير الوكلاء أفضل تجربة ممكنة، من الضروري أن يفهموا المشكلة بفعالية ولكن بسرعة أيضًا. يلخص الذكاء الاصطناعي المحدث المحتوى لوكلائك حتى يتمكنوا من تجنب قضاء الوقت في قراءة الفقرات الطويلة من دون فقدان أي تفاصيل مهمة.
تحسين الاستجابة
إن قضاء ساعات في صياغة الاستجابة المثالية لكل استفسار من العملاء يعرقل كفاءة الوكلاء. يساعد الذكاء الاصطناعي المحدث الوكلاء من خلال تقديم اقتراحات للرد وتمكينهم من تخصيص بنية الرسالة وطولها ونبرتها لخدمة سريعة وفعالة.
تحليل مشاعر العملاء
في بعض الأحيان، قد يفوق تراكم المشاعر شدة المشكلة. لذا فمن الضروري أن تفهم أولاً الحالة العاطفية لعميلك، وتتواصل معه بتعاطف. يساعد الذكاء الاصطناعي في المرحلة الأولى، من خلال تحديد الحالة العاطفية حتى قبل أن يقرأ وكلاؤك طلب حل المشكلة، حتى يتمكن وكلاؤك من فهم الوضع من منظور العميل.
تحسين جودة الخدمة الذاتية لعملائك
وفقًا لتقرير صادر عن Gartner، فإن حوالي 70% من العملاء يستخدمون قنوات الخدمة الذاتية في مرحلة ما، ولكن 9% فقط منهم تمكنوا من حل مشكلاتهم. تكون بعض أسباب ذلك هي المحتوى القديم وقنوات الخدمة الذاتية غير المُراقبة ونقص قدرة العملاء على التحكم في رحلة الخدمة الذاتية. يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة الخدمة الذاتية بعدة طرق.
بوتات الدردشة
لتلبية حاجة عملائك إلى الخدمة الفورية والدقيقة، يمكنك استخدام روبوت يعمل بالذكاء الاصطناعي على موقع الويب الخاص بك. يقوم روبوت الدردشة بإنشاء إجابات مناسبة بناءً على طلب العميل من خلال استخدام المعلومات المتاحة في قاعدة المعرفة الخاصة بمؤسستك. في حالة طلب العميل مساعدة الوكيل، يمكن للروبوت الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي إما بدء طلب وكيل مباشر، أو فتح نموذج طلب حل مشكلة، وجمع التفاصيل، ومشاركتها مع الوكلاء. يساعد ذلك وكلاءك على التركيز مباشرةً على المشكلة بدلاً من قضاء الوقت في جمع المعلومات.
رؤى قاعدة المعلومات
من المهم أن تخزن قاعدة معارفك المقالات التي يريدها عملاؤك. يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي على التحسن من خلال تسليط الضوء على الاستفسارات التي يشيع طرحها من خلال علامات طلبات حل المشكلات. يساعد ذلك على تقليل عبء عمل الوكلاء وتلبية طلب العملاء.
استفد من القدرات الواسعة
للمساعِدة Zia التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في ZOHO DESK
كن متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
تساعد Zia العملاء في رحلة الخدمة الذاتية من خلال تقديم إجابات دقيقة وفورية عن طريق استرداد المقالات ذات الصلة من قاعدة المعرفة.
إرسال استجابات أسرع
وفر وقت وكلائك الذي يستغرقونه في البحث أو كتابة الردود المطولة مع استجابات جاهزة للاستخدام تنشئها Zia.
تبسيط عمليات الخدمة
تقوم Zia بإعلامك بالحالات غير المعتادة لطلبات حل المشكلات، وتتنبأ بحقول طلبات حل المشكلات التي تحفز مهام سير عمل الأتمتة، وتدمج المقاييس الرئيسية في شكل لوحة معلومات لعمليات أسرع وذات كفاءة.
إنشاء قاعدة معارف قوية
تقوم Zia بتحليل الأسئلة الشائعة ومشاركة هذه البيانات معك حتى تتمكن من بناء قاعدة معرفية مفيدة لوكلائك وعملائك.
توفير خدمة مخصصة
يساعد دمج Zia مع ChatGPT وكلاءك على الحصول على ملخص سريع لكل طلب من العملاء، وفهم مشاعر العملاء من خلال تحليل الحالة المزاجية حتى يتمكنوا من التركيز على تخصيص التجارب.
خدمة عملاء أفضل في انتظارك.
جرّب Zoho Desk.
- لا حاجة لاستخدام بطاقة ائتمان.
- ما من حاجة إلى تنزيل برامج.