اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والعقود
تساعدك اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والعقود على تحديد مستوى التزامك تجاه عملائك. باستخدام اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، يمكنك تحديد وقت الحل للتذكرة حسب المعايير، مثل الأولوية والقناة ونوع العميل. وتضمن العقود التزامك بخطط دعم العملاء التي وافقت عليها لفترة زمنية محددة.
الأولوية
جميع التذاكر تحتاج إلى إجابة، ولكن البعض يجب حله أولاً. يساعد تعيين الأولوية على تحديد الترتيب الذي تتم به الردود.
عمليات التصعيد
من حين لآخر، قد يتم إغفال التذاكر ويفوت وقت حلها. تجنب ذلك من خلال تحديد قواعد التصعيد التلقائي للتذكرة التي تجاوزت الوقت المستحق لها. يمكنك اختيار إعلام المدير على الفور وإعادة تعيين التذكرة أيضًا إلى وكيل آخر.
ساعات العمل وقائمة العطلات
حدّد ساعات العمل وأيام العطلات لضمان تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وفقًا لذلك.
حالة التذكرة
تساعد حالة التذكرة على تتبع عدد التذاكر التي تلقاها فريقك، وعدد التذاكر قيد التنفيذ، وعدد التذاكر التي تم حلها. حالات Zoho Desk الافتراضية هي "مفتوحة" و"قيد الانتظار" و"تم التصعيد" و"مغلقة". يمكنك أيضًا إنشاء حالات بطاقة مخصصة تناسب سير عملك بشكل أفضل.
