Ein umfassender Leitfaden für den Einsatz von KI im Kundenservice
Das Schlagwort KI hat das Internet erobert, und jetzt gibt es kein Entkommen mehr. Wenn Sie sich über die Auswirkungen von KI im Kundenservice nicht im Klaren sind, aber ständig unter dem Druck stehen, sie in Ihre Abläufe einzubeziehen, hilft Ihnen diese Seite dabei, Antworten auf Ihre Fragen zu finden und sicherere Entscheidungen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu treffen.
KI für Servicemitarbeiter und Kunden
Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und bieten Sie einen personalisierten Service an
Von dem Moment an, an dem ein Ticket erstellt wird, bis zu dem Punkt, an dem es gelöst ist, laufen mehrere Prozesse ab: Zuweisung des Tickets an den richtigen Mitarbeiter, Verstehen des Problems, Einholen von Beiträgen aus anderen Teams und Verfassen einer angemessenen und personalisierten Antwort. Leider ist dies oft mit langen Wartezeiten und einer schlechten Kundenerfahrung verbunden. Dies kann sich auch negativ auf die Kaufbereitschaft von Wiederholungskunden auswirken. 55 % der Kunden gaben an, dass sie nach mehreren schlechten Erfahrungen wahrscheinlich nicht mehr bei einer Marke kaufen würden, während 8 % sagten, dass sie bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung aussteigen würden.
Hier erfahren Sie, wie KI dazu beitragen kann, den Zeitaufwand in jeder Phase zu reduzieren und Ihre Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Ihren Kunden schnelle Antworten zu liefern.
Intelligente Ticketweiterleitung
Ihre Mitarbeiter können sich auf die Problemlösung konzentrieren, da KI den Ticketweiterleitungsprozess automatisiert, indem sie den Problemtyp, das betroffene Produkt und verschiedene andere Details genau erkennt und den Workflow zur Automatisierung von Prozessen auslöst.
Antwortzusammenfassungen
Um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter den bestmöglichen Service bieten, ist es wichtig, dass sie das Problem effektiv, aber auch schnell verstehen. Generative KI fasst den Inhalt für Ihre Mitarbeiter zusammen, so dass diese keine Zeit mit dem Lesen langer Texte verbringen müssen und keine wichtigen Details übersehen.
Verbesserte Reaktionen
Es behindert die Effizienz der Mitarbeiter, wenn sie Stunden damit verbringen müssen, die passende Antwort auf jede Kundenanfrage zu formulieren. Generative KI unterstützt die Mitarbeiter mit Antwortvorschlägen und ermöglicht es ihnen, die Struktur, die Länge und den Ton der Nachricht im Sinne eines schnellen und effektiven Service anzupassen.
Analysen zur Kundenstimmung
Manchmal können die aufgestauten Emotionen die Bedeutung der Angelegenheit überwiegen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie zunächst den emotionalen Zustand Ihres Kunden verstehen und einfühlsam mit ihm kommunizieren. KI hilft in der ersten Phase dabei, indem sie den emotionalen Zustand erkennt, noch bevor Ihre Mitarbeiter das Ticket lesen, so dass sie die Situation aus der Sicht des Kunden verstehen können.
Verbessern Sie die Selfservice-Qualität für Ihre Kunden
Laut einem Bericht von Gartner nutzen etwa 70 % der Kunden Selfservice-Kanäle, aber nur 9 % konnten so ihre Probleme lösen. Einige Gründe dafür sind veraltete Inhalte, nicht überwachte Selfservice-Kanäle und mangelnde Kontrolle der Selfservice-Reise des Kunden. KI kann Ihnen dabei helfen, das Selfservice-Erlebnis auf verschiedene Weise zu verbessern.
Chatbots
Um das Bedürfnis Ihrer Kunden nach einem sofortigen und präzisen Service zu erfüllen, können Sie einen KI-Bot auf Ihrer Website einsetzen. Der Chatbot generiert passende Antworten auf die Anfrage des Kunden, indem er die in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens verfügbaren Informationen nutzt. Falls der Kunde die Hilfe eines Mitarbeiters benötigt, kann der KI-Bot entweder eine Anfrage an einen Live-Mitarbeiter stellen oder ein Ticketformular öffnen, Angaben sammeln und diese mit den Mitarbeitern teilen. So können sich Ihre Mitarbeiter direkt auf das Problem konzentrieren, anstatt Zeit mit der Suche nach Informationen zu verschwenden.
Einblicke in die Wissensdatenbank
Es ist wichtig, dass Ihre Wissensdatenbank Artikel enthält, die für Ihre Kunden relevant sind. KI kann Ihnen dabei helfen, sich zu verbessern, indem sie häufig gestellte Fragen durch Ticket-Tags hervorhebt. Das trägt dazu bei, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu reduzieren und die Kundenwünsche zu erfüllen.
Nutzen Sie die leistungsstarken Funktionen von
AI Zia von Zoho Desk
Seien Sie rund um die Uhr erreichbar
Zia unterstützt Kunden auf ihrer Selfservice-Reise, indem es präzise und sofortige Antworten liefert, wobei es problemrelevante Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank abruft.
Versenden Sie schnellere Antworten
Sparen Sie Ihren Mitarbeitern die Zeit für die Suche oder das Eintippen langwieriger Antworten mit den von Zia generierten, sofort einsetzbaren Antworten.
Rationalisieren von Serviceabläufen
Zia benachrichtigt Sie über Ticketanomalien, sieht Ticketfelder voraus, die Automatisierungsworkflows auslösen, und konsolidiert wichtige Metriken in Form eines Dashboards für schnellere und effizientere Abläufe.
Aufbau einer leistungsstarken Wissensdatenbank
Zia analysiert häufig gestellte Fragen und teilt diese Daten mit Ihnen, damit Sie eine informative Wissensdatenbank für Ihre Mitarbeiter und Kunden aufbauen können.
Personalisierter Service
Die Integration von Zia mit ChatGPT hilft Ihren Mitarbeitern dabei, eine schnelle Zusammenfassung jeder Kundenanfrage zu erhalten und die Stimmung der Kunden durch Stimmungsanalysen zu verstehen, so dass sie sich auf die Personalisierung von Erlebnissen konzentrieren können.
Ein besserer Kundenservice erwartet Sie.
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