Una guía completa sobre la IA en el servicio al cliente
La inteligencia artificial (IA) se ha apoderado de Internet y no hay forma de escapar de ella. Si no estás seguro del impacto de la IA en el servicio al cliente, pero sientes constantemente la presión de incluirla en tus operaciones, esta página te ayudará a encontrar las respuestas a tus preguntas y a tomar una decisión para tu negocio y tus clientes con mayor confianza.
IA para agentes de servicio y tus clientes
Aumenta la productividad de los agentes y ofrece un servicio personalizado
Hay varios procesos involucrados desde el momento en que se genera un ticket hasta el punto en que se resuelve: asignar el ticket al agente adecuado, entender el problema, obtener información de otros equipos y redactar una respuesta adecuada y personalizada. Desafortunadamente, esto a menudo implica tiempos de espera largos y una mala experiencia para el cliente. También puede tener un fuerte impacto en las compras repetidas, ya que el 55 % de los clientes han informado que es probable que dejen de comprar artículos de una marca después de varias experiencias malas, mientras que el 8 % dijo que no volvería a comprar después de haber experimentado una sola experiencia mala.
Así es como la IA puede ayudar a reducir la cantidad de tiempo empleado en cada etapa y capacitar a tus agentes para proporcionar respuestas rápidas a los clientes.
Enrutamiento inteligente de tickets
Tus agentes pueden centrarse en la resolución de problemas, ya que la IA automatiza el proceso de enrutamiento de tickets al predecir con precisión el tipo de problema, el producto involucrado y otros detalles, lo que activa el flujo de trabajo para automatizar los procesos.
Resúmenes de las respuestas
Para asegurarte de que tus agentes proporcionan la mejor experiencia posible, es esencial que entiendan el problema de manera efectiva, pero también rápida. La IA generativa resume el contenido para que tus agentes eviten pasar tiempo leyendo párrafos largos sin perderse detalles importantes.
Mejora de la respuesta
Pasar horas elaborando la respuesta ideal a cada consulta de los clientes dificulta la eficiencia del agente. La IA generativa ayuda a los agentes ofreciéndoles sugerencias de respuesta y permitiéndoles personalizar la estructura, la longitud y el tono del mensaje para ofrecer un servicio rápido y eficaz.
Análisis de sentimiento del cliente
A veces, las emociones que se acumulan pueden superar la intensidad del problema. Es por eso que es esencial entender primero el estado emocional de tu cliente y comunicarte con él empáticamente. La IA ayuda en la primera etapa, identificando el estado emocional incluso antes de que tus agentes lean el ticket para que puedan entender la situación desde la perspectiva del cliente.
Mejora la calidad del autoservicio para tus clientes
Según un informe de Gartner, alrededor del 70 % de los clientes utilizan canales de autoservicio en algún momento, pero solo el 9 % puede resolver sus problemas. Algunos motivos son el contenido desactualizado, los canales de autoservicio no supervisados y la falta de control del cliente en su trayecto de autoservicio. La IA puede ayudarte a mejorar la experiencia de autoservicio de varias maneras.
Chatbots
Para satisfacer la necesidad de tus clientes de un servicio instantáneo y preciso, puedes implementar un bot de IA en tu sitio web. El chatbot genera respuestas apropiadas basadas en la solicitud del cliente utilizando la información disponible en la base de conocimientos de tu organización. En caso de que el cliente requiera asistencia de un agente, el bot de IA puede iniciar una solicitud de agente en vivo o abrir un formulario de ticket, recopilar detalles y compartirlos con los agentes. Esto ayuda a que tus agentes se centren directamente en el problema en lugar de dedicar tiempo a recopilar información.
Información sobre la base de conocimientos
Es importante que tu base de conocimientos almacene artículos que tus clientes quieran. La IA puede ayudarte a mejorar al resaltar las consultas más comunes a través de etiquetas de tickets. Esto ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes y satisfacer la demanda de los clientes.
Aprovecha las capacidades potentes de
Zia, la IA de Zoho Desk
Disponibilidad las 24 horas
Zia ayuda a los clientes en su trayecto de autoservicio ofreciendo respuestas precisas e instantáneas al recuperar artículos relevantes de consulta desde tu base de conocimientos.
Envío de respuestas más rápidas
Ahorra tiempo a tus agentes, quienes ya no tendrán que buscar o escribir respuestas largas gracias a las respuestas listas para usar generadas por Zia.
Optimización de las operaciones de servicio
Zia te notifica las anomalías de los tickets, predice los campos de tickets que activan flujos de trabajo de automatización y consolida las métricas clave en forma de panel de control para lograr operaciones más rápidas y eficientes.
Creación de una base de conocimientos potente
Zia analiza preguntas comunes y comparte estos datos contigo para que puedas construir una base de conocimientos informativa para tus agentes y clientes.
Brinda servicios personalizados
La integración de Zia con ChatGPT ayuda a tus agentes a obtener un resumen rápido de cada solicitud del cliente y a comprender sus sentimientos a través del análisis del estado de ánimo para que puedan centrarse en personalizar las experiencias.
Te espera un mejor servicio al cliente.
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