Manual parala administración del servicio al cliente
En el competitivo panorama empresarial actual, un servicio al cliente excepcional es primordial, y el software de administración de servicio al cliente puede ayudarte a alcanzar niveles más altos de satisfacción del cliente. Sin embargo, evaluar la idoneidad de dicho software para tu organización puede ser un desafío. Con esta guía, comprenderás el sistema de servicio al cliente de forma integral con el fin de tomar decisiones fundamentadas para tu negocio y clientes de valor.
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¿Qué es un sistema de administración de
servicio al cliente?
Es una aplicación que ayuda a una empresa a administrar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, ofrecer servicios de manera más eficiente y resolver problemas con rapidez. Incluye funciones para rastrear, priorizar y cerrar tickets de servicio al cliente, para que puedas ofrecer satisfacción al cliente de manera consistente.
Características destacadas del software de administración de servicio al cliente
Está diseñado con funciones para abordar los desafíos de servicio al cliente en todos los sectores.
Funciona para empresas de todos los tamaños, desde pequeñas o medianas hasta grandes empresas.
Se extiende como plataforma para construir una comunidad de clientes y una imagen de marca.
Mejora la experiencia general del cliente.
5 razones por las que
necesitas herramientas de servicio al cliente
Cuando diriges un negocio de cualquier tamaño, necesitas una forma efectiva y confiable de interactuar con los clientes. El software de administración de servicio al cliente te ayuda a involucrar a tus clientes y hacer mucho más. Aquí hay cinco razones por las que debes buscar implementar o actualizar el software de servicio al cliente.
Crear una imagen de marca poderosa
Ya sea que estés buscando expandir tus ofertas de autoservicio o fomentar una comunidad de usuarios apasionada, la plataforma de servicio al cliente personalizable te ayuda a reflejar tu imagen de marca ideal y ganar la confianza de los clientes.
Mejorar las experiencias de los agentes
Cuando los agentes pueden administrar múltiples canales desde un solo lugar, colaborar con equipos internos y externos y acceder rápidamente a la información esencial, las empresas obtienen tiempos de resolución más rápidos y una prestación de servicios más personalizada, y aumenta la satisfacción de los agentes.
Apoyar la escalabilidad y el crecimiento
A medida que tu negocio se expande, el software de administración de servicio al cliente te ayuda a satisfacer tus crecientes necesidades operativas. Cuando una empresa opera de manera eficiente y efectiva, puede construir relaciones sólidas con clientes existentes y potenciales.
Ofrecer un servicio de calidad
Al tener la información esencial sobre tus clientes al alcance de la mano, los agentes pueden enviar respuestas personalizadas, significativas y eficientes, lo que aumenta los niveles de satisfacción de los clientes.
Beneficios del sistema de generación de tickets de servicio al cliente
Si bien las funciones específicas difieren de una marca a otra, existen algunas ventajas inmediatas de la implementación de una plataforma de servicio al cliente fácil de usar. Cuando inviertes en una, necesitas conocer las ventajas inmediatas para aprovecharlo al máximo.
Servicio omnicanal
No tienes que utilizar un solo modo de comunicación cuando los clientes desean comunicarse de la manera que sea conveniente para ellos. Cuando implementas un software de servicio al cliente omnicanal, abres inmediatamente diferentes puntos de contacto, incluidos correo electrónico, teléfono, redes sociales, formularios web y chat en vivo. Te permite optimizar las solicitudes de los clientes con un solo clic.
Mejorar la tasa de productividad de
El primer obstáculo en el servicio al cliente es la administración del tiempo. Las tareas rutinarias, como enviar notificaciones a los clientes y recordatorios a otros agentes de asistencia, pueden disminuir la productividad y aumentar el tiempo que, de otro modo, se podría invertir en enfocarse en las relaciones con los clientes. El software de servicio al cliente te ayuda a automatizar estas tareas rutinarias para que los tiempos de respuesta y las tasas de resolución mejoren rápidamente.
Colaboración conveniente de
En esta época de trabajo conjunto entre los equipos de telecomunicaciones y servicio al cliente en diferentes regiones, las herramientas de servicio al cliente pueden reducir las brechas que crean la distancia y el tiempo. Con una aplicación de servicio al cliente de calidad, tu equipo puede colaborar de todas maneras sin tener que organizar reuniones físicas o llamadas. Puedes ver quién está trabajando en qué y mantener en una pestaña todas las actividades de servicio al cliente en curso, todo en una sola interfaz.
Autoservicio
El primer paso que puedes realizar para asegurarte de que los clientes reciban respuestas rápidamente es darles una página integral de preguntas frecuentes y un chatbot. Un buen software de administración de servicio al cliente facilita la configuración, la organización y el mantenimiento, por lo que los clientes no tienen que presentar un ticket de asistencia para soluciones a problemas triviales o comunes.
Análisis detallados
Con todos estos esfuerzos entre agentes, canales y zonas horarias, ciertamente necesitas un fuerte cálculo de datos para ver si vas por buen camino. El software de administración de servicio al cliente debe ser capaz de soportar esta carga y proporcionar una gran cantidad de interpretaciones de todas las métricas clave.
Características que debes buscar en una herramienta de servicio al cliente
El software de administración de servicio al cliente se adapta a las necesidades de las empresas de cualquier tamaño. A continuación, enumeramos las funciones clave que son útiles de forma específica para diferentes tamaños de empresa.
- Para empresas emergentes y trabajadores independientes
- Para pequeñas empresas
- Para grandes empresas
Ordenar tickets en un instante
Organiza los tickets según los factores que te importan, como el canal, la prioridad o el agente. Con un solo clic, encuentra exactamente lo que buscas, de modo que puedas ponerte a trabajar.
Obtener comentarios de clientes
Tu empresa prospera gracias a los comentarios. El software de administración de servicio al cliente te ayuda a solicitar comentarios y realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes después de cada interacción con ellos, sin perder el rastro. Esto mejora la experiencia y la lealtad del cliente.
Mantenerse listo para dispositivos móviles
Los tickets urgentes de los clientes pueden llegar en cualquier momento, incluso cuando estás ocupado en otros aspectos de la empresa. Un sistema de servicio al cliente listo para dispositivos móviles te ayudará a mantenerte al tanto de lo que sucede, dondequiera que estés.
Automatiza las tareas rutinarias
Clasificar la pila de tickets del día y asignarlos manualmente según las prioridades y los requisitos podría implicar un gasto de productividad diario. Un buen software de administración de servicio al cliente puede ahorrar tiempo en estas tareas rutinarias, ya que convierte las prioridades y los requisitos en reglas de automatización.
Medir el rendimiento de los equipos
La administración de recursos es vital para optimizar los esfuerzos de servicio al cliente. El software de administración de servicio al cliente puede ayudarte a realizar un seguimiento de cómo se utiliza el tiempo de los agentes, las tendencias en el tráfico de tickets y otras métricas importantes. Todo esto ayuda mucho a mejorar la productividad de tu equipo.
Mejorar la colaboración
Con los equipos que hoy en día están tan separados, el software de administración de servicio al cliente puede acortar la brecha que crea la distancia física. Además, les brinda a los agentes una plataforma para comunicarse con otros miembros con el fin de pedir ayuda mediante el uso compartido de tickets, @menciones y comentarios, y crecer colectivamente como resultado.
Automatizar la administración de procesos
El software de administración de servicio al cliente puede ayudarte a configurar procesos que se ejecuten de forma automática sin necesidad de supervisión. Lleva a cabo cada paso y mantiene informados a los accionistas, lo que libera tiempo para que la administración se concentre en objetivos más grandes.
Obtener información avanzada
Las métricas son tu única fuente de información e inspiración para impulsar al equipo hacia una mejora continua. Una buena plataforma de servicio al cliente no solo analiza todas estas cifras, sino que también extrae la información que necesitas.
Mejorar la accesibilidad y la seguridad
El hecho es que es imposible supervisar cada parte de la información del cliente con la que trata tu equipo, en especial debido al tamaño de la empresa y a las capas de confidencialidad en juego. El software de servicio de asistencia al cliente puede estar equipado para manejar este problema con una gran cantidad de funciones de acceso y seguridad de datos. Estas garantizan que no te detengan las legalidades que vienen con el manejo de los datos de los clientes.
¿Qué populares sistemas de administración de servicio al cliente están disponibles en el mercado?
Con las numerosas soluciones de servicio al cliente disponibles, seleccionar la mejor opción puede ser un desafío. Para simplificar el proceso, hemos preparado una lista de soluciones populares que pueden ayudar a optimizar tus operaciones de servicio al cliente.
Descripción general de las 10 principales soluciones de servicio al cliente de 2024
La mejor solución de servicio al cliente en general
Zoho Desk es una solución de servicio al cliente que unifica, automatiza y analiza tus operaciones de servicio al cliente para mejorar la satisfacción tanto de los agentes como de los clientes.
Desk optimiza las comunicaciones a través de los canales y ofrece a los clientes una gama de opciones de autoservicio. Equipa a tus agentes con herramientas útiles para ofrecer un servicio contextual y personalizado, y capacidades de automatización que garanticen la ejecución fluida y precisa de las operaciones de servicio. Con la potente capacidad de análisis de Desk, los responsables de la toma de decisiones de tu empresa pueden optimizar fácilmente varios aspectos de tus ofertas de servicio al cliente para garantizar niveles altos y continuos de satisfacción del cliente.
Zoho Desk ofrece numerosas opciones de integración. Si ya eres usuario de Zoho, puedes conectar las aplicaciones de Zoho con Zoho Desk para unificar tus operaciones comerciales. Desk es lo suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades de empresas pequeñas, medianas y grandes. Si estás buscando una solución que sea escalable, flexible y asequible, Zoho Desk es la opción ideal.
| Pruebas | Plan | Características |
| 15 días | Plan gratuito: sí Express: $7 Estándar: $14 Profesional: $23 Empresa: $40 | Plataformas omnicanales: chat en vivo, mensajería, correo electrónico, telefonía, formularios web, asistencia remota y redes sociales Autoservicio e IA: base de conocimientos, IA y comunidad Análisis: informes y paneles con una aplicación móvil dedicada para gerentes Automatización: flujos de trabajo, SLA, macros y reglas de asignación de tickets |
Descubre por qué Zoho Desk es una buena opción para tus clientes, agentes y negocios.
La mejor base de conocimientos
HappyFox es una solución de software de servicio al cliente fácil de usar, que se adapta mejor a las empresas que gestionan canales limitados y mantienen pequeños equipos de servicio al cliente. Puedes incluir chat en vivo, chatbot y flujos de trabajo avanzados en tus operaciones de asistencia mediante la suscripción a complementos.
| Pruebas | Plan | Características |
| Sí (duración no especificada) | Plan gratuito: no Poderoso: $29 Fantástico: $49 Empresa: $69 Empresa +: $89 | Plataformas omnicanales: correo electrónico, chat en vivo (complemento), telefonía, redes sociales (integración de Facebook y Twitter) y formularios web Autoservicio e IA: base de conocimiento, comunidad y chatbot (complemento) Analítica: informes y paneles Automatización: reglas inteligentes, asignación automática de tickets, SLA y flujos de trabajo avanzados (complemento) |
La mejor solución para integrar tu servicio de asistencia a otros sistemas
Zendesk es un sistema de tickets de servicio al cliente que tiene buenas capacidades de administración de tickets y numerosas opciones de integración. Para perfeccionar tus operaciones de servicio al cliente, puedes mejorar Zendesk con complementos de autoservicio y análisis. Al invertir tiempo y recursos, puedes maximizar el potencial de Zendesk para tu empresa.
| Pruebas | Plan | Características |
| 14 días | Plan gratuito: no Equipo de soporte: $19 Profesional de soporte: $55 Empresa de soporte: $115 | Plataformas omnicanales: correo electrónico, redes sociales, telefonía (complemento), chat en vivo (complemento), formularios web, y aplicaciones de mensajería (complemento) Autoservicio e IA: base de conocimiento (complemento), comunidad (complemento), chatbot (complemento) e IA Análisis: paneles e informes avanzados (complemento) Automatización: flujos de trabajo, SLA, macros y reglas de asignación de tickets |
Obtén más información sobre las funciones de Zendesk con esta comparación
La mejor solución para la administración de tickets por correo electrónico
Es sencillo acostumbrarse a Help Scout, ya que su interfaz se asemeja en gran medida a la de Gmail. Se adapta a las empresas con requisitos mínimos de soporte y ofrece un equipo de soporte efectivo y útil. Ofrece correo electrónico, chat en vivo, una base de conocimientos, informes y flujos de trabajo simples de tipo “if-and-when”. Puedes asistir a los clientes de telefonía a través de integraciones de terceros.
| Pruebas | Plan | Características |
| 15 días | Plan gratuito: no Estándar: $20 Más: $40 Profesional: $65 | Plataformas omnicanales: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, aplicaciones de mensajería, telefonía (integraciones de terceros) Autoservicio e IA: base de conocimientos Analítica: informes y paneles Automatización: flujos de trabajo |
Mejor servicio de asistencia para el soporte de Gmail
Hiver es una aplicación de servicio al cliente basada en Gmail, ideal para empresas que utilizan Google Workspace. Tu equipo de soporte es atento, pero las opciones de integración son limitadas. Sin embargo, si tu organización no depende en gran medida de otras aplicaciones empresariales, las opciones de integración que proporciona Hiver podrían ser adecuadas. Puedes ampliar tu soporte omnicanal con la ayuda de integraciones de terceros.
| Pruebas | Plan | Características |
| 7 días | Plan gratuito: no Liviano: $10 Profesional: $26 Élite: $40 | Plataformas omnicanales: chat en vivo, correo electrónico, WhatsApp y telefonía (integración de terceros) Autoservicio e IA: base de conocimientos e IA Analítica: informes y paneles Automatización: asignación de tickets, SLA y horas de trabajo |
La mejor solución para equipos pequeños de servicio al cliente
Freshdesk centraliza las interacciones de soporte al cliente desde múltiples canales, como correo electrónico, redes sociales, formularios web y chat en vivo. Sus funcionalidades de integración son similares a las de Zendesk y Zoho Desk. Puedes implementar sus complementos de IA para mejorar la productividad de los agentes y las experiencias de autoservicio de los clientes. Para comenzar a asistir a tus clientes de manera efectiva utilizando Freshdesk, necesitarás orientación y soporte de su equipo.
| Pruebas | Plan | Características |
| 14 días | Plan gratuito: sí Crecimiento: $15 Profesional: $49 Empresa: $79 | Plataformas omnicanales: correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, telefonía (complemento), aplicaciones de mensajería (WhatsApp incluido; otras disponibles como complementos) y formularios web Autoservicio e IA: base de conocimiento, comunidad, chatbot e IA Analítica: informes y paneles Automatización: flujos de trabajo, SLA, macros y reglas de asignación de tickets |
El mejor software de servicio al cliente para equipos más grandes
Salesforce es popular por su amplio conjunto de características, lo que lo hace adecuado para empresas que gestionan grandes volúmenes de tickets y buscan integrar múltiples aplicaciones empresariales. Si optas por su edición empresarial, tendrás que comprar funciones de autoservicio y omnicanal como complementos o pasar a sus ediciones superiores para crear una solución de servicio completa. Para empezar a usar Salesforce Service Cloud, será necesario contar con una colaboración efectiva entre tu equipo de TI y el equipo de TI de Salesforce.
| Pruebas | Plan | Características |
| 30 días | Plan gratuito: no Paquete de inicio: $25 Profesional: $80 Empresa: $165 Ilimitado: $330 Ilimitado +: $500 | Plataformas omnicanales: correo electrónico, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, redes sociales, formularios web y telefonía Autoservicio e IA: base de conocimiento, comunidad, chatbot e IA Analítica: informes y paneles Automatización: flujos de trabajo, SLA, macros y reglas de asignación de tickets |
Encuentra un análisis detallado de las funciones de Salesforce Service Cloud en esta comparación
La mejor solución para la generación de tickets del chat en vivo
Kayako proporciona soluciones de software de servicio al cliente en la nube y en las instalaciones. Ofrece asistencia por correo electrónico, Facebook, Twitter, chat en vivo, centro de ayuda y generación de informes. Tiene una interfaz de usuario sencilla con una cantidad adecuada de opciones de integración. Al aprovechar las integraciones de terceros, puedes mejorar sus capacidades omnicanal con plataformas como WhatsApp e Instagram. Aprender a utilizar Kayako e implementarlo requerirá la ayuda del equipo de soporte.
| Pruebas | Plan | Características |
| 14 días | No hay información disponible | Plataformas omnicanales: chat en vivo, correo electrónico, formularios web, Facebook y Twitter Autoservicio e IA: base de conocimientos y comunidad Analítica: informes y paneles Automatización: asignación equitativa manual de tickets y configuración manual de escalamiento de varios niveles (no incorporadas) |
El mejor software de soporte B2B
TeamSupport es un sistema de generación de tickets multicanal que permite brindar soporte por correo electrónico, chat en vivo, mensajería y control de escritorio remoto. Es fácil de usar y ofrece una cantidad adecuada de opciones de integración. Puedes implementar su complemento de chatbot con el fin de optimizar el autoservicio para los clientes y configurar el sistema con la ayuda de la guía de TeamSupport.
| Pruebas | Plan | Características |
| Sí (duración no especificada) | Plan gratuito: no Soporte esencial: $35 Soporte profesional: $49 Soporte empresarial: personalizado | Plataformas omnicanales: correo electrónico, chat en vivo, mensajería, telefonía (complemento) y control remoto Autoservicio e IA: base de conocimiento, comunidad y chatbot (complemento) Analítica: informes y paneles Automatización: asignación de tickets, escalamiento de varios niveles y reglas inteligentes |
La mejor solución para el servicio al cliente dentro de la aplicación
Helpshift es una solución de servicio de asistencia que se centra principalmente en el soporte dentro de la aplicación. Con Helpshift, puedes asistir a tus clientes a través de chat en vivo, correo electrónico y una amplia gama de opciones de autoservicio. Para comprender mejor tus opciones de servicio al cliente, puedes mejorar el sistema con análisis avanzados mediante la integración de sistemas de terceros.
| Pruebas | Plan | Características |
| 30 días | Plan gratuito (comentarios+ plan): sí Plan inicial: $150 Plan de crecimiento: personalizado Plan de empresa: personalizado | Plataformas omnicanal: mensajería dentro de la aplicación y correo electrónico Autoservicio e IA: base de conocimientos, comunidad e IA Análisis: informes y paneles (requiere integración para análisis avanzados) Automatización: asignación equitativa, automatización cronológica, bots de comentarios y administración de SLA |
¿Cómo elegir la solución de software adecuada?
Antes de elegir una solución de servicio al cliente para tu empresa, es importante pensar en estas preguntas para asegurarte de elegir la opción más adecuada.
¿Es fácil de usar?
Si el software es fácil de usar y tiene una interfaz de usuario intuitiva, se reduce significativamente el tiempo que un agente dedica a resolver tickets. Una curva de aprendizaje poco profunda también simplifica el proceso de incorporación para los nuevos empleados.
¿Cumple con los requisitos de tu empresa?
Cada empresa tiene requisitos únicos, pero siempre es crucial considerar la capacidad de la solución de software para manejar el volumen de tickets, dar soporte a múltiples usuarios y canales de comunicación, facilitar la colaboración, proporcionar funciones de automatización y ofrecer sólidas capacidades de análisis.
¿Es escalable?
El crecimiento de la empresa puede estar influenciado por varios factores, entre ellos, las necesidades de la empresa, las expectativas de los clientes y las condiciones económicas. Asegúrate de que la solución que elijas se adapte a las necesidades cambiantes de tu empresa y logre ajustarse a los cambios en el número de usuarios, integrarse a tus aplicaciones comerciales actuales y futuras, y mucho más.
¿Es segura y cumple con los requisitos necesarios?
Cada país y región tiene directrices específicas para la privacidad y la seguridad. Comprueba si tu proveedor de software cumple con las directrices aplicables. Esto garantizará una comunicación segura con tus clientes y te ayudará a cultivar una imagen confiable y creíble.
¿Ofrece asistencia y capacitación?
Evalúa las oportunidades de asistencia y formación que ofrece tu proveedor para garantizar una implementación sencilla y un proceso fluido con el producto. Comprueba si el proveedor ofrece documentación completa y tutoriales, y canales de atención al cliente receptivos.
¿Es rentable?
Elige una solución que cobre de manera justa por las funciones que ofrece. Para determinar esto, la investigación de mercado puede ser útil. También es esencial evaluar los términos del contrato, los costos ocultos, los costos de rebaja y cancelación, los cargos de actualización y los costos de complementos, si los hubiera.
Elige Zoho Desk.
Elige experiencias memorables para los clientes.
- Prueba gratuita de 15 días.
- No se requiere tarjeta de crédito.
- No hay que descargar software.
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