Fondamentaux du CRM

Les piliers d'une entreprise prospère

Votre équipe commerciale est chargée de la vente. C'est un concept assez simple, non ? Mais, la réalité est bien souvent plus complexe. Votre entreprise utilise probablement plusieurs processus visant à soutenir ses commerciaux pour assurer un flux régulier de prospects qualifiés dans votre CRM et développer des prospects afin que votre équipe puisse les convertir plus facilement. Pour prendre en charge ces processus, vous disposez peut-être d'un système robuste pour gérer efficacement toutes les opportunités, ou d'un système analytique pour aider les responsables commerciaux à comprendre et à améliorer le processus de vente.

La pierre angulaire de votre entreprise

Si les données clients sont vitales pour votre entreprise, un CRM puissant peut être considéré comme son moteur. Il recueille, stocke, centralise et fournit des informations importantes aux différents services de votre entreprise. Il peut fournir le contexte et les informations nécessaires lors des échanges avec les clients ou de la prise de décisions commerciales. Un CRM puissant est un élément indispensable des entreprises actuelles qui relie différents processus et services.

Découvrez le concept de CRM

Stratégie CRM

L'approche adoptée par les entreprises en matière d'interactions avec les clients et de développement de leurs relations avec eux alimente leur stratégie CRM. Cela implique de collecter les données client et d'analyser l'historique des échanges avec les clients afin de fournir de meilleurs services et d'établir de meilleures relations avec eux.

Logiciel CRM

Le logiciel de gestion de la relation client vise à fournir une vue à 360 º de toutes vos données clients en les centralisant. Les coordonnées des clients et leurs préférences de communication, ainsi que l'historique des interactions et des achats, peuvent être partagés pour aider vos équipes à contacter les clients pour les bonnes raisons et par le biais des canaux appropriés.

Simplifiez votre cycle de vente

Votre entreprise s'appuie sur différents services pour attirer des clients et générer des revenus. Une équipe marketing génère les prospects dans votre CRM afin de les qualifier et d'entretenir la relation avec eux, puis les transmet aux commerciaux. Votre équipe de vente gère la prospection et la conversion de ces leads en clients payants. Enfin, votre équipe d'assistance gère la satisfaction et les besoins à long terme de vos clients.

L'impression que votre entreprise laisse au client tout au long de ce parcours est appelée « expérience client ». La manière dont un prospect est pris en charge à différentes étapes du cycle de vente détermine si cette expérience est positive ou négative. Cela impacte ensuite sa volonté de s'engager et de réaliser un achat. L'expérience client repose sur le logiciel CRM que votre entreprise utilise pour relier ces processus et créer une expérience fluide.

Dénicher des leads et les intégrer à votre système

Le premier défi pour votre entreprise consiste à faire passer le message et à susciter l'intérêt par rapport aux produits/services que vous vendez. Vous utilisez probablement plusieurs stratégies entrantes et sortantes pour générer des leads, mais il n'existe pas de solution unique. Vous devez choisir une stratégie de génération de leads qui allie des techniques entrantes et sortantes adaptées à vos besoins. Optimisez le retour sur investissement de vos activités marketing en capturant ces leads et en les intégrant dans votre cycle de vente.

Exploiter pleinement chaque opportunité commerciale

Une opportunité s'offre à vous lorsque votre équipe de vente interagit avec un prospect qui souhaite effectuer un achat. Vous devez vous assurer qu'elle dispose de tout ce dont elle a besoin pour concrétiser cette opportunité en vente. Un CRM adapté peut permettre aux commerciaux de gérer leurs opportunités et de générer davantage de revenus. Ils pourront ainsi collaborer, accéder aux supports de vente, réaliser des ventes lors de leurs déplacements, gérer les devis et bénéficier d'une vue complète à 360 º du prospect.

Identifier les meilleurs prospects et entretenir la relation avec eux

L'étape suivante consiste à identifier les prospects prometteurs et les fidéliser. Tous les leads que vous capturez ne deviennent pas des clients payants. Certains souhaitent peut-être simplement s'informer sur l'activité de votre entreprise, tandis que d'autres recherchent des informations utiles. Mais parmi les centaines ou les milliers de leads que vous générez se trouvent des personnes qui bénéficieront véritablement de vos produits ou services. Votre équipe marketing doit collaborer avec vos commerciaux pour les identifier et les qualifier, puis entretenir leur intérêt, avant de les convertir en opportunités.

Aider vos commerciaux à optimiser leurs performances

Aidez votre équipe de vente à se concentrer et à réussir en lui fixant les objectifs et les territoires appropriés. Un solide outil de gestion des performances de vente peut vous permettre de former les nouveaux commerciaux sur votre processus de vente, tout en offrant aux membres expérimentés les outils nécessaires pour accroître les ventes. Il peut également analyser les performances de vos commerciaux et fournir à leurs responsables des informations permettant d'optimiser les performances globales.

Assurer des interactions régulières à grande échelle

La communication est l'une des attentes majeures d'un client (voire même d'un prospect) par rapport à une entreprise. Vous devez interagir avec lui de manière régulière, dès le premier échange, en passant par le cycle de vente, même s'il s'agit d'un client payant. Votre communication doit être personnalisée et adaptée à ses besoins. Mais, il est difficile de développer une communication personnalisée à mesure que le nombre de prospects et de clients augmente. Vous devez être en mesure de planifier et d'exécuter toute une série de campagnes marketing, sans avoir à cliquer sur envoyer ou publier à chaque fois. L'automatisation du marketing vous aide à y parvenir.

Fournir une assistance après-vente d'excellence

Pour garantir une expérience client véritablement exceptionnelle, vos efforts doivent se poursuivre après l'achat. Vous devez faire en sorte que le client se sente suffisamment valorisé afin de revenir vers vous pour de futurs achats. Et l'assistance client peut vous y aider. Vos agents de l'assistance sont les plus à même de répondre aux besoins des clients s'ils disposent de toutes les informations commerciales et du contexte requis. Un CRM qui s'intègre à votre logiciel de support technique peut synchroniser les tickets d'assistance avec les données de vente concernées. Il peut également permettre aux équipes en contact avec les clients d'accéder aux données clients existantes, ce qui favorise une expérience homogène.

Choisir le CRM adapté
à votre entreprise

Lorsque vous recherchez le CRM adéquat, vous risquez d'être submergé par le nombre d'options disponibles. Il peut être difficile de faire un choix, à moins que vous ne connaissiez parfaitement vos besoins et défis spécifiques. La taille de votre entreprise, les préférences de vos clients en matière de communication et d'autres facteurs peuvent déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin. Identifiez vos points faibles, définissez vos objectifs à long terme, puis choisissez le CRM qui répond le mieux à vos besoins.

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