Guide complet sur l’IA en matière de service client
Le mot à la mode IA a envahi Internet et il est impossible d’y échapper. Si vous ne connaissez pas l’impact de l’IA sur le service client mais que vous êtes constamment sous pression pour l’intégrer dans vos opérations, cette page vous permettra de trouver les réponses à vos questions et de prendre une décision plus assurée pour votre entreprise et vos clients.
IA pour les agents de service et vos clients
Augmentez la productivité des agents et offrez un service personnalisé
Plusieurs processus interviennent à partir du moment où un ticket est créé jusqu’à sa clôture : attribution du ticket à l’agent approprié, compréhension du problème, commentaires d’autres équipes et rédaction d’une réponse adaptée et personnalisée. Malheureusement, cela implique souvent de longs temps d’attente et une mauvaise expérience client. Cela peut également avoir un impact considérable sur les achats répétés des clients, puisque 55 % des clients déclarent qu’ils sont susceptibles de cesser leurs achats auprès d’une marque suite à plusieurs mauvaises expériences, tandis que 8 % révèlent qu’ils pourraient partir suite à une seule mauvaise expérience.
Voici comment l’IA peut réduire le temps consacré à chaque étape et permettre à vos agents de fournir des réponses rapides aux clients.
Acheminement intelligent des tickets
Vos agents peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes car l’IA automatise le processus d’acheminement des tickets en anticipant avec précision le type de problème, le produit concerné et divers autres détails, déclenchant ainsi le workflow pour automatiser les processus.
Résumés des réponses
Pour que vos agents offrent une expérience optimale, il est essentiel qu’ils comprennent le problème de manière efficace et rapide. L’IA générative résume le contenu pour vos agents afin qu’ils n’aient pas à lire de longs paragraphes et puissent identifier les détails importants.
Amélioration des réponses
Passer des heures à rédiger la réponse idéale à chaque demande de client nuit à l’efficacité des agents. L’IA générative aide les agents en leur proposant des suggestions de réponse et en leur permettant de personnaliser la structure, la longueur et le ton du message pour renforcer la rapidité et l’efficacité du service.
Analyses du sentiment des clients
Les émotions peuvent parfois être disproportionnées par rapport à la gravité du problème. C’est pourquoi il est essentiel de comprendre en premier lieu l’état émotionnel de votre client et de faire preuve d’empathie lors des échanges avec lui. L’IA aide dès le départ, en identifiant son état émotionnel avant même que vos agents lisent le ticket. Cela leur permet de comprendre la situation du point de vue du client.
Améliorez la qualité du libre-service pour vos clients
Un rapport de Gartner révèle qu’environ 70 % des clients utilisent les canaux en libre-service à un moment donné, mais ils ne sont que 9 % à avoir pu résoudre leurs problèmes. Cela peut s’expliquer en partie par un contenu obsolète, des canaux en libre-service non surveillés et un manque de contrôle de la part des clients sur leur parcours en libre-service. L’IA peut vous aider à améliorer l’expérience en matière de libre-service de plusieurs façons.
Chatbots
Pour répondre aux besoins de vos clients en matière de service instantané et précis, vous pouvez déployer un robot d’IA sur votre site Web. Le chatbot génère des réponses appropriées en fonction de la demande du client en utilisant les informations disponibles dans la base de connaissances de votre entreprise. Si le client a besoin de l’aide d’un agent, le robot d’IA peut lancer une demande à un agent en direct, ou ouvrir un formulaire de ticket, recueillir des informations et les communiquer à l’agent. Ce dernier peut ainsi se concentrer directement sur le problème au lieu de perdre du temps à collecter des informations.
Informations de la base de connaissances
Il est important que votre base de connaissances stocke les articles correspondant aux attentes de vos clients. L’IA peut vous aider à vous améliorer en mettant en évidence les questions fréquemment posées par le biais de balises de ticket. Cela permet de réduire la charge de travail des agents et de répondre à la demande des clients.
Tirez parti des fonctionnalités puissantes de
Zia, l’IA de Zoho Desk
Offrez un service disponible 24 h/24, 7 j/7
Zia aide les clients dans leur parcours en libre-service en leur fournissant des réponses précises et instantanées reposant sur des articles pertinents issus de votre base de connaissances.
Répondez plus rapidement
Faites gagner du temps à vos agents en leur évitant de rechercher ou de saisir des réponses longues grâce aux réponses prêtes à l’emploi générées par Zia.
Simplifiez vos opérations de service
Zia vous avertit des anomalies de ticket, prédit les champs de ticket qui déclenchent des workflows d’automatisation et consolide les indicateurs clés sous forme de tableau de bord pour des opérations plus rapides et efficaces.
Concevez une base de connaissances puissante
Zia analyse les questions courantes et partage ces données avec vous afin que vous puissiez développer une base de connaissances instructive pour vos agents et clients.
Service personnalisé
L’intégration de Zia avec ChatGPT aide vos agents à obtenir un résumé rapide de chaque demande client et à comprendre le sentiment du client grâce à l’analyse de l’humeur afin qu’ils puissent axer leurs efforts sur la personnalisation des expériences.
Un meilleur service client vous attend.
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