Guide de gestion du service client
Dans l'environnement commercial concurrentiel d'aujourd'hui, un service client exceptionnel est primordial et un logiciel de gestion du service client peut vous aider à garantir la satisfaction de votre clientèle. Cependant, il n'est pas toujours évident de déterminer la solution la plus adaptée à votre entreprise. Ce guide vous permettra d'acquérir une compréhension globale du système de service client, afin de prendre des décisions éclairées pour votre entreprise et vos précieux clients.
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Qu’est-ce qu’un système de gestion du
service client ?
Il s’agit d’une application grâce à laquelle une entreprise peut gérer les interactions client sur plusieurs canaux, fournir des services plus efficacement et résoudre les problèmes rapidement. Elle est dotée de fonctionnalités permettant de suivre, de hiérarchiser et de clôturer les tickets de service client afin d’assurer en permanence la satisfaction des clients.
Avantages d'un logiciel de gestion du service client
Intègre des fonctionnalités qui répondent aux défis de service client dans tous les secteurs.
Convient à toutes les tailles d'entreprise (petites, moyennes ou grandes).
Peut contribuer à créer une communauté de clients et une image de marque.
Améliore l'expérience client de manière générale.
Cinq raisons
d'utiliser des outils de service client
Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, a besoin d'un moyen efficace et fiable d'interagir avec ses clients. Les logiciels de gestion du service client vous aident à interagir avec vos clients et à faire bien plus encore. Voici cinq raisons pour lesquelles vous avez tout intérêt à déployer un logiciel de service client ou à moderniser votre solution.
Créez une image de marque forte
Que vous cherchiez à développer vos solutions en libre-service ou à créer une communauté d'utilisateurs passionnés, la plateforme de service client personnalisable vous aide à refléter votre image de marque idéale et à gagner la confiance de vos clients.
Améliorez l'expérience des agents
En permettant aux agents de gérer plusieurs canaux au même endroit, de collaborer avec des équipes internes et externes et d'accéder rapidement aux informations essentielles, les entreprises peuvent accélérer leur délai de résolution, fournir des services plus personnalisés et améliorer la satisfaction des agents.
Favorisez l'évolutivité et la croissance
À mesure que votre entreprise se développe, le logiciel de gestion du service client vous aide à répondre aux besoins croissants de votre organisation. Lorsqu'une entreprise fonctionne de manière efficace et efficiente, elle peut établir des relations solides avec ses clients existants et potentiels.
Assurez un service de qualité
En ayant à portée de main des informations essentielles sur vos clients, les agents peuvent envoyer des réponses personnalisées, pertinentes et efficaces, ce qui accroît la satisfaction des clients.
Avantages d'un système de création de tickets de service client
Bien que les fonctionnalités diffèrent d'une marque à l'autre, le déploiement d'une plateforme de service client conviviale présente certains avantages immédiats. Lorsque vous investissez dans un de ces logiciels, vous devez en connaître les avantages immédiats pour l'utiliser au mieux.
Service omnicanal
Ne vous limitez pas à un seul mode de communication, car vos clients veulent communiquer avec vous de la manière qui leur convient. Lorsque vous implémentez un logiciel de service client omnicanal, vous ouvrez instantanément différents points de contact, dont la messagerie électronique, le téléphone, les réseaux sociaux, les formulaires Web et la conversation en direct. Cela vous permet de rationaliser les demandes des clients d'un simple clic.
Amélioration du taux
de productivité
Le premier obstacle du service client est la gestion du temps. Les tâches de routine, comme l'envoi de notifications aux clients et de rappels à d'autres agents de support, peuvent diminuer la productivité des agents et réduire le temps consacré par ailleurs aux relations avec les clients. Un logiciel de service client vous aide à automatiser ces tâches de routine afin que vos temps de réponse et vos taux de résolution s'améliorent rapidement.
Collaboration
pratique
À l'ère du télétravail et de la collaboration des équipes entre différentes régions, les outils de service client peuvent combler les écarts créés par la distance et le temps. Grâce à une application de service client de qualité, votre équipe peut collaborer de toutes les façons possibles sans avoir à organiser des réunions physiques ou des appels. Dans une interface unique, vous pouvez voir qui travaille sur quoi et garder un œil sur toutes les activités de service client en cours.
Libre-service
La première mesure à prendre pour veiller à ce que les clients obtiennent rapidement des réponses à leurs questions est de leur proposer une page de FAQ complète et un chatbot. Un bon logiciel de gestion du service client facilite la configuration, l'hébergement et la maintenance d'un logiciel. Vos clients n'ont donc pas besoin de créer de ticket d'assistance pour résoudre des problèmes courants ou sans grande importance.
Analyses pertinentes
Avec tous ces efforts déployés à travers les agents, les canaux et les fuseaux horaires, vous avez certainement besoin de données solides pour savoir si vous êtes sur la bonne voie. Un logiciel de gestion du service client doit être capable de supporter cette charge et de fournir une foule d'interprétations de tous vos indicateurs clés.
Fonctionnalités à privilégier dans un outil de service client
Un logiciel de gestion du service client s'adapte aux besoins des entreprises, quelle que soit leur taille. Ci-dessous, nous avons répertorié les principales fonctionnalités qui sont particulièrement utiles aux différentes tailles d'entreprise.
- Pour les start-ups et les travailleurs indépendants
- Pour les petites entreprises
- Pour les grandes entreprises
Triez les tickets en un clin d'œil
Classez vos tickets selon les facteurs qui vous importent, comme le canal, la priorité ou l'agent. En un seul clic, trouvez précisément ce que vous cherchez pour vous mettre tout de suite au travail.
Recueillez les commentaires de vos clients
Votre entreprise prospère grâce aux commentaires. Un logiciel de gestion du service client vous aide à demander, suivre et répondre aux commentaires des clients après chaque interaction, sans perdre le fil. Cela améliore l'expérience et la fidélité des clients.
Restez mobile
Les tickets clients urgents peuvent arriver à tout moment, même lorsque vous êtes à l'extérieur et que vous voulez porter votre attention sur d'autres aspects de votre entreprise. Un système de service client mobile vous permet de toujours garder un œil sur les demandes, où que vous soyez.
Automatisez les tâches de routine
Trier les tickets qui s'empilent et les attribuer manuellement en fonction de vos priorités et de vos exigences peut réellement freiner votre productivité au quotidien. Un bon logiciel de gestion du service client peut vous faire gagner du temps sur ces tâches de routine en transformant ces priorités et exigences en règles d'automatisation.
Mesurez les performances de votre équipe
La gestion des ressources est essentielle à l'optimisation de vos efforts de service client. Un logiciel de gestion du service client peut vous aider à suivre l'utilisation du temps de vos agents, les tendances relatives au trafic des tickets et d'autres indicateurs importants. Tout cela contribue considérablement à améliorer la productivité de votre équipe.
Améliorez la collaboration
Les équipes étant aujourd'hui largement dispersées, un logiciel de gestion du service client peut combler l'écart créé par la distance physique. Il offre également aux agents une plateforme pour obtenir de l'aide auprès d'autres collègues en partageant des tickets, des @mentions et des commentaires, et ainsi croître collectivement.
Automatisez votre gestion des processus
Un logiciel de gestion du service client peut vous aider à configurer des processus qui s'exécutent automatiquement, sans supervision. Il s'occupe de chaque étape et informe les parties prenantes, ce qui libère du temps à la direction pour se concentrer sur des objectifs plus importants.
Obtenez des informations avancées
Les indicateurs constituent votre source unique d'informations et d'inspiration pour pousser votre équipe à s'améliorer continuellement. Une bonne plateforme de service client ne se contente pas d'obtenir tous ces chiffres pour vous, elle extrait également les informations dont vous avez besoin.
Améliorez l'accessibilité et la sécurité
Le fait est qu'il est impossible de garder un œil sur chaque information client traitée par votre équipe, en particulier compte tenu de la taille de votre entreprise et des niveaux de confidentialité qui sont en jeu. Un logiciel de support technique pour le service client peut être en mesure de traiter ce problème avec une multitude de fonctionnalités d'accès et de sécurité des données. Cela vous permet de ne pas être ralenti par les aspects juridiques liés au traitement des données client.
Quels sont les systèmes de gestion du service client populaires disponibles sur le marché ?
Compte tenu des nombreuses solutions de service client disponibles, le choix peut s'avérer difficile. Pour vous faciliter la tâche, nous avons dressé une liste des solutions les plus populaires qui vous aideront à simplifier vos opérations de service client.
Les 10 meilleures solutions de service client de 2024
La meilleure solution globale de service client
Zoho Desk est une solution de service client qui unifie, automatise et analyse vos opérations de service client afin d'améliorer la satisfaction des agents et des clients.
Desk simplifie vos communications sur tous les canaux et offre aux clients une multitude d'options en libre-service. Il dote vos agents d'outils pertinents pour fournir un service contextuel et personnalisé, ainsi que de fonctionnalités d'automatisation qui garantissent des opérations de service fluides et précises. Grâce aux puissants outils d'analyse de Zoho Desk, les décideurs de votre entreprise peuvent facilement optimiser les divers aspects de votre service client afin d'assurer une satisfaction élevée des clients, en permanence.
Zoho Desk offre de nombreuses options d'intégration. Si vous utilisez déjà les solutions Zoho, vous pouvez connecter en toute simplicité les applications Zoho à Zoho Desk pour unifier vos activités commerciales. Grâce à sa grande flexibilité, Desk convient aux besoins des petites, moyennes et grandes entreprises. Si vous recherchez une solution évolutive, flexible et abordable, Zoho Desk est la solution idéale pour vous.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| 15 jours | Forfait gratuit : oui Express : $7 Standard : $14 Professionnel : $23 Entreprise : $40 | Plateformes omnicanales : tchat en direct, messagerie, e-mail, téléphonie, formulaires Web, assistance à distance et réseaux sociaux Libre-service et IA : base de connaissances, IA et communauté Analyses : rapports et tableaux de bord avec une application mobile dédiée pour les responsables Automatisation : workflows, SLA, macros et règles d'attribution des tickets |
Découvrez pourquoi Zoho Desk convient parfaitement à vos clients, vos agents et votre entreprise.
Meilleure base de connaissances
HappyFox est une solution logicielle de service client facile à utiliser, adaptée aux entreprises qui gèrent un nombre réduit de canaux et disposent de petites équipes de service client. Le tchat en direct, le chatbot et les workflows avancés peuvent être ajoutés aux opérations d'assistance grâce à des extensions.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| Oui (durée non spécifiée) | Forfait gratuit : non Standard : $29 Pro : $49 Entreprise : $69 Entreprise Plus : $89 | Plateformes omnicanales : e-mail, tchat en direct (extension), téléphonie, réseaux sociaux (intégration Facebook et Twitter) et formulaires Web Libre-service et IA : base de connaissances, communauté et chatbot (extension) Analyses : rapports et tableaux de bord Automatisation : règles intelligentes, attribution automatique des tickets, SLA et workflows avancés (extension) |
La meilleure solution pour intégrer votre service d'assistance à d'autres systèmes
Zendesk est un système de ticket de service client qui offre de bonnes fonctionnalités de gestion des tickets et de nombreuses options d'intégration. Pour améliorer les opérations de votre service client, vous pouvez compléter Zendesk avec des extensions de libre-service et d'analyse. En investissant du temps et des ressources, vous pouvez maximiser le potentiel de Zendesk pour votre entreprise.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| 14 jours | Forfait gratuit : non Support Team : $19 Support Professional : $55 Support Enterprise : $115 | Plateformes omnicanales : e-mails, réseaux sociaux, téléphonie (extension), tchat en direct (extension), formulaires Web et applications de messagerie (extension) Libre-service et IA : base de connaissances (extension), communauté (extension), chatbot (extension) et IA Analyses : rapports et tableaux de bord avancés (extension) Automatisation : workflows, SLA, macros et règles d'attribution des tickets |
La meilleure solution pour générer des tickets par e-mail
Help Scout est facile à prendre en main, car son interface ressemble beaucoup à Gmail. Il convient aux entreprises dont les besoins en matière d'assistance sont minimes, tout en offrant une équipe d'assistance efficace et utile. Il propose des fonctionnalités d'e-mails et de tchat en direct, une base de connaissances, des rapports et des workflows simples. L'assistance des clients par téléphone est possible via des intégrations tierces.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| 15 jours | Forfait gratuit : non Standard : $20 Plus : $40 Pro : $65 | Plateformes omnicanales : e-mails, tchat en direct, réseaux sociaux, applications de messagerie, téléphonie (intégrations tierces) Libre-service et IA : base de connaissances Analyses : rapports et tableaux de bord Automatisation : workflows |
Meilleur support technique pour Gmail
Hiver est une application de service client via Gmail, idéale pour les entreprises qui utilisent Google Workspace. Son équipe d'assistance est attentive, mais les options d'intégration sont limitées. Cependant, si votre entreprise utilise peu d'applications métier, les options d'intégration fournies par Hiver peuvent être suffisantes. Le support omnicanal peut être étendu à l'aide d'intégrations tierces.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| 7 jours | Forfait gratuit : non Lite : $10 Pro : $26 Élite : $40 | Plateformes omnicanales : tchat en direct, e-mail, WhatsApp et téléphonie (intégration tierce) Libre-service et IA : base de connaissances et IA Analyses : rapports et tableaux de bord Automatisation : attribution des tickets, accords de niveau de service et heures d'ouverture |
La meilleure solution pour les petites équipes de service client
Freshdesk centralise les interactions d'assistance client sur plusieurs canaux, tels que les e-mails, les réseaux sociaux, les formulaires Web et le tchat en direct. Ses capacités d'intégration sont similaires à celles de Zendesk et de Zoho Desk. Ses extensions d'IA permettent d'améliorer la productivité des agents et les expériences client en libre-service. Pour répondre efficacement aux demandes de vos clients à l'aide de Freshdesk, vous aurez besoin de conseils et de soutien de la part de son équipe.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| 14 jours | Forfait gratuit : oui Growth : $15 Pro : $49 Enterprise : $79 | Plateformes omnicanales : e-mails, réseaux sociaux, téléphonie (extension), applications de messagerie (WhatsApp inclus ; d'autres disponibles via des extensions) et formulaires Web Libre-service et IA : base de connaissances, communauté, chatbot et IA Analyses : rapports et tableaux de bord Automatisation : workflows, SLA, macros, règles d'attribution des tickets |
Le meilleur logiciel de service client pour les équipes plus étendues
Salesforce est apprécié pour ses nombreuses fonctionnalités, ce qui le rend adapté aux entreprises qui gèrent d'importants volumes de tickets et qui cherchent à intégrer plusieurs applications professionnelles. Si vous optez pour l'édition Enterprise, vous devrez soit acheter des fonctionnalités de libre-service et omnicanales sous forme d'extensions, soit passer à l'édition supérieure pour créer une solution de service complète. Pour démarrer avec Salesforce Service Cloud, une collaboration efficace entre votre équipe informatique et celle de Salesforce devra être mise en place.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| 30 jours | Forfait gratuit : non Starter : $25 Professionnal : $80 Enterprise : $165 Unlimited : $330 Unlimited Plus : $500 | Plateformes omnicanales : e-mail, tchat en direct, applications de messagerie, réseaux sociaux, formulaires Web, et téléphonie Libre-service et IA : base de connaissances, communauté, chatbot et IA Analyses : rapports et tableaux de bord Automatisation : workflows, SLA, macros et règles d'attribution des tickets |
Meilleure solution pour la création de tickets via le tchat
Kayako propose des solutions logicielles de service client sur site et dans le cloud. Il fournit des fonctionnalités telles que l'assistance par e-mail, Facebook, Twitter, tchat en direct, un centre d'assistance et des fonctions de création de rapports. Son interface utilisateur est simple et il offre un nombre suffisant d'options d'intégration. Grâce à des intégrations tierces, vous pouvez améliorer ses capacités omnicanales avec des plateformes telles que WhatsApp et Instagram. La prise en main et l'adoption de Kayako nécessiteront l'aide de l'équipe d'assistance.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| 14 jours | Aucune information disponible | Plateformes omnicanales : tchat en direct, e-mail, formulaires Web, Facebook et Twitter Libre-service et IA : base de connaissances et communauté Analyses : rapports et tableaux de bord Automatisation : attribution manuelle des tickets et configuration manuelle des remontées multiniveaux (non intégrée) |
Meilleur logiciel d'assistance B2B
TeamSupport est un système de création de tickets multicanal qui permet une assistance par e-mail, tchat en direct, messagerie et contrôle de bureau à distance. Il est facile à utiliser et offre un nombre suffisant d'options d'intégration. Vous pouvez déployer son extension de chatbot pour simplifier le libre-service pour les clients et configurer le système avec l'aide des conseils de TeamSupport.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| Oui (durée non spécifiée) | Forfait gratuit : non Essential Support : $35 Professional Support : $49 Enterprise Support : personnalisé | Plateformes omnicanales : e-mails, tchat en direct, messagerie, téléphonie (extension) et contrôle à distance Libre-service et IA : base de connaissances, communauté et chatbot (extension) Analyses : rapports et tableaux de bord Automatisation : attribution de tickets, remontées multiniveaux et règles intelligentes |
La meilleure solution pour l'assistance client intégrée
Helpshift est une solution de support technique principalement axée sur l'assistance intégrée. Helpshift vous permet d'aider vos clients par tchat en direct ou e-mail et propose un large éventail d'options en libre-service. Pour mieux comprendre les options de votre service client, vous pouvez compléter le système avec des analyses avancées en intégrant des systèmes tiers.
| Version d'évaluation | Forfait | Fonctionnalités |
| 30 jours | Forfait gratuit (Commentaires + Plan) : oui Forfait Starter : $150 Forfait Growth : personnalisé Forfait Enterprise : personnalisé | Plateformes omnicanales : messagerie et e-mails intégrés à l'application Libre-service et IA : base de connaissances, communauté et IA Analyses : rapports et tableaux de bord (intégration requise pour les analyses avancées) Automatisation : attribution circulaire, automatisation programmée, robots de commentaires et gestion des accords de niveau de service (SLA) |
Comment choisir la solution logicielle appropriée ?
Avant de choisir une solution de service client pour votre entreprise, il est important de réfléchir à ces questions pour être certain d’opter pour la solution la plus adaptée.
Est-elle facile à utiliser ?
Un logiciel facile à utiliser, doté d'une interface utilisateur intuitive, réduit considérablement le temps qu'un agent consacre à la résolution des tickets. Une courbe d'apprentissage peu prononcée simplifie également le processus d'intégration des nouveaux employés.
Répond-elle aux exigences de votre entreprise ?
Chaque entreprise a ses propres exigences, mais il est toujours essentiel de prendre en compte la capacité de la solution logicielle à gérer le volume de tickets, à prendre en charge plusieurs utilisateurs et canaux de communication, à faciliter la collaboration, à proposer des fonctions d'automatisation et à offrir de solides capacités d'analyse.
Est-il évolutif ?
La croissance de l'entreprise peut être influencée par divers facteurs, notamment les besoins de l'entreprise, les attentes des clients et la situation économique. Veillez à ce que la solution de votre choix puisse s'adapter à l'évolution de vos besoins (nombre d'utilisateurs, intégration à vos applications professionnelles actuelles et futures, etc.)
Est-elle sécurisée et conforme ?
Chaque pays et région dispose de règles spécifiques en matière de protection de la vie privée et de sécurité. Vérifiez si le fournisseur de votre logiciel respecte les règles en vigueur. Cela garantira une communication sûre et sécurisée avec vos clients et vous aidera à cultiver une image de confiance et de crédibilité.
Offre-t-elle une assistance et des formations ?
Évaluez les possibilités d'assistance et de formation offertes par votre fournisseur afin de garantir un déploiement simple et une utilisation facile du produit. Vérifiez si le fournisseur propose une documentation et des didacticiels complets, ainsi qu'un support client réactif.
Est-elle économique ?
Choisissez une solution dont le prix correspond aux fonctionnalités offertes. Pour ce faire, une étude de marché peut s'avérer utile. Il est également essentiel d'évaluer les conditions contractuelles, les coûts cachés, les frais de déclassement et d'annulation, les frais de mise à niveau et les coûts d'extension, le cas échéant.
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