Panduan untukManajemen Layanan Pelanggan
Dalam bidang bisnis yang kompetitif dewasa ini, kualitas layanan pelanggan sangatlah krusial. Software manajemen layanan pelanggan memang dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, tapi menyesuaikannya dengan kebutuhan organisasi terkadang menyulitkan. Panduan ini menyediakan pemahaman menyeluruh tentang sistem layanan pelanggan untuk membuat keputusan yang tepat bagi bisnis dan pelanggan Anda.
Daftar Gratis
Apa itu sistem manajemen
layanan pelanggan?
Sistem manajemen layanan pelanggan merupakan aplikasi yang membantu manajer bisnis mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran dan menghadirkan layanan yang lebih efisien serta menyelesaikan masalah dengan tangkas. Anda dapat melacak, memprioritaskan, dan menyelesaikan tiket pelanggan dengan ragam fitur aplikasi ini guna menghadirkan layanan pelanggan yang konsisten dan memuaskan.
Sorotan software manajemen layanan pelanggan
Dirancang dengan fitur yang mampu mengatasi tantangan layanan pelanggan di seluruh industri.
Cocok untuk segala ukuran bisnis, dari kecil, menengah, hingga perusahaan.
Berfungsi sebagai platform untuk membangun komunitas pelanggan dan citra merek.
Meningkatkan customer experience secara keseluruhan.
5 Alasan
mengapa Anda memerlukan fitur layanan pelanggan
Ketika menjalankan bisnis, apa pun ukurannya, Anda memerlukan cara yang efektif dan andal untuk berinteraksi dengan pelanggan. Dengan software manajemen layanan pelanggan, Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan dan melakukan banyak hal lainnya. Berikut 5 alasan mengapa Anda harus menerapkan atau meningkatkan software layanan pelanggan.
Membangun citra merek yang andal
Platform layanan pelanggan kustom dapat mencerminkan citra merek yang ideal sekaligus mengukuhkan kepercayaan pelanggan Anda, baik untuk mengembangkan penawaran layanan mandiri maupun memperluas komunitas pengguna setia.
Meningkatkan pengalaman agen
Berkat kemampuan untuk mengelola beberapa saluran dari satu tempat, berkolaborasi dengan tim internal dan eksternal, serta mengakses informasi penting dengan cepat, waktu resolusi bisnis akan jadi lebih cepat dan penyediaan layanan jadi lebih personal sehingga agen akan jadi lebih puas.
Mendukung skalabilitas dan pertumbuhan
Software manajemen layanan pelanggan akan membantu Anda memenuhi kebutuhan operasional yang ikut bertambah seiring dengan perkembangan bisnis. Bisnis yang beroperasi secara efisien dan efektif dapat membangun hubungan pelanggan yang kokoh, baik dengan pelanggan saat ini maupun calon pelanggan.
Menyediakan layanan berkualitas
Dengan kemudahan untuk mengakses informasi penting tentang pelanggan, agen dapat mengirimkan respons yang dipersonalisasi, bermakna, dan efisien untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Manfaat sistem tiket layanan pelanggan
Meskipun fitur khusus setiap merek berbeda-beda, penerapan platform layanan pelanggan yang ramah pengguna memiliki beberapa manfaat langsung. Saat Anda berinvestasi dalam satu paket, Anda harus mengetahui manfaat langsung yang dapat digunakan semaksimal mungkin.
Layanan omnichannel
Anda tidak perlu menggunakan satu mode komunikasi saat pelanggan ingin menjangkau dengan cara yang nyaman bagi mereka. Saat Anda menerapkan perangkat lunak layanan pelanggan omnichannel, Anda langsung membuka titik kontak yang berbeda, termasuk email, telepon, media sosial, formulir web, dan obrolan langsung. Hal ini memungkinkan Anda merampingkan permintaan pelanggan dengan sekali klik.
Peningkatan
produktivitas
Rintangan pertama dalam layanan pelanggan adalah manajemen waktu. Tugas rutin, seperti mengirim notifikasi kepada pelanggan dan pengingat kepada agen dukungan lainnya, dapat mengurangi produktivitas agen dan menghabiskan waktu yang seharusnya dapat digunakan untuk berfokus pada hubungan pelanggan. Perangkat lunak layanan pelanggan membantu Anda mengotomatiskan tugas rutin ini sehingga waktu respons dan tingkat resolusi Anda meningkat dengan cepat.
Kolaborasi
praktis
Di era non-tatap muka di mana tim layanan pelanggan berkolaborasi dari berbagai wilayah, fitur layanan pelanggan dapat mengatasi masalah jarak dan waktu. Dengan aplikasi layanan pelanggan yang berkualitas, tim Anda dapat berkolaborasi dalam segala cara tanpa harus mengadakan rapat atau panggilan fisik. Dalam satu antarmuka, Anda dapat melihat siapa yang mengerjakan apa dan menjaga agar tab pada semua aktivitas layanan pelanggan yang sedang berlangsung.
Layanan Mandiri
Langkah pertama yang dapat Anda lakukan untuk memastikan bahwa pertanyaan pelanggan dijawab dengan cepat adalah menyediakan halaman pertanyaan umum (FAQ) dan chatbot yang komprehensif. Software layanan pelanggan yang bagus harus mudah dikonfigurasi, dikelola, dan dirawat, sehingga pelanggan tidak perlu mengirimkan tiket dukungan untuk mendapatkan solusi atas masalah sepele atau umum.
Analitik yang informatif
Dengan semua upaya ini di seluruh agen, saluran, dan zona waktu, Anda tentu membutuhkan data-garing yang kuat untuk melihat apakah Anda sedang menuju ke arah yang benar. Software layanan pelanggan harus mampu menanggung beban ini dan memberikan serangkaian interpretasi atas semua metrik utama.
Fitur yang wajib dimiliki fitur layanan pelanggan
Software manajemen layanan pelanggan dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis dalam segala ukuran. Di bawah ini, kami telah mencantumkan fitur utama yang secara khusus berguna untuk berbagai ukuran bisnis.
- Untuk startup dan pekerja lepas
- Untuk usaha kecil
- Untuk perusahaan
Sortir tiket dalam sekejap
Atur tiket Anda berdasarkan faktor yang penting bagi Anda, seperti saluran, prioritas, atau agen. Dengan sekali klik, temukan apa yang Anda cari, sehingga Anda bisa langsung bekerja.
Kumpulkan umpan balik pelanggan
Bisnis Anda berkembang apabila mendapatkan umpan balik. Software manajemen layanan pelanggan akan memudahkan Anda meminta, melacak, dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan setelah setiap interaksi pelanggan, tanpa kehilangan jejak. Hal ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Tersedia di ponsel seluler
Tiket pelanggan yang mendesak dapat datang kapan saja, bahkan saat Anda sedang keluar dan mengurus aspek bisnis lainnya. Sistem layanan pelanggan seluler akan membantu Anda tetap unggul, apa pun bidang usahanya.
Mengautomasi tugas rutin
Hal ini bisa menjadi penguras produktivitas harian untuk memilah-milah tumpukan tiket hari itu dan menetapkannya secara manual berdasarkan prioritas dan persyaratan. Software layanan pelanggan yang baik dapat menghemat waktu untuk tugas rutin ini dengan mengubah prioritas dan persyaratan tersebut menjadi aturan otomatisasi.
Ukur kinerja tim
Manajemen sumber daya sangat penting untuk mengoptimalkan upaya layanan pelanggan Anda. Software manajemen layanan pelanggan dapat membantu Anda melacak penggunaan waktu agen, tren trafik tiket, dan metrik penting lainnya. Semuanya berjalan jauh untuk meningkatkan produktivitas tim Anda.
Tingkatkan kolaborasi
Pada zaman modern, di mana tim tersebar luas, software manajemen layanan pelanggan dapat mengatasi masalah jarak fisik. Hal ini juga memberi agen platform untuk meminta bantuan dari anggota lain dengan berbagi tiket, @sebutan, dan komentar, dan secara kolektif berkembang sebagai hasilnya.
Otomatisasi manajemen proses Anda
Software manajemen layanan pelanggan dapat menyediakan proses yang bisa berjalan secara otomatis tanpa perlu diawasi. Manajemen menjalankan setiap langkah dan menjaga pemangku kepentingan tetap mendapatkan komunikasi, sehingga membebaskan waktu manajemen agar dapat berfokus pada sasaran yang lebih besar.
Dapatkan wawasan tingkat lanjut
Metrik adalah sumber informasi dan inspirasi tunggal Anda untuk mendorong tim Anda menuju peningkatan yang berkelanjutan. Platform layanan pelanggan yang akan mengolah semua angka dan mengumpulkan berbagai wawasan yang Anda perlukan.
Tingkatkan aksesibilitas dan keamanan
Faktanya, mustahil mengawasi setiap bagian informasi nasabah yang ditangani oleh tim Anda, terutama jika mengingat ukuran perusahaan dan lapisan kerahasiaan Anda. Perangkat lunak pusat bantuan layanan pelanggan dapat dilengkapi untuk menangani masalah ini dengan sejumlah fitur akses dan keamanan data. Semua ini memastikan Anda tidak diperlambat oleh Legalitas yang menyangkut penanganan data nasabah.
Apa saja aplikasi sistem manajemen layanan pelanggan yang populer di pasaran?
Dengan menjamurnya solusi software layanan pelanggan di pasaran, Anda pasti kesulitan untuk memilih yang terbaik. Untuk memudahkan proses, kami telah membuat daftar solusi populer yang dapat membantu menyederhanakan operasi layanan pelanggan Anda.
Gambaran singkat 10 solusi layanan pelanggan terbaik tahun 2024
Solusi layanan pelanggan terbaik secara keseluruhan
Zoho Desk adalah solusi layanan pelanggan yang akan memadukan, mengotomatiskan, dan menganalisis operasional layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan agen sekaligus pelanggan.
Desk akan menyederhanakan komunikasi di seluruh saluran dan menawarkan berbagai opsi layanan mandiri kepada pelanggan. Selain memiliki beragam fitur yang relevan sehingga agen dapat memberikan layanan kontekstual dan personal, Zoho Desk juga dilengkapi dengan kemampuan otomatisasi agar operasional layanan berjalan lancar dan presisi. Berkat kemampuan analitik Desk yang andal, para pembuat keputusan bisnis dapat mengoptimalkan berbagai aspek penawaran layanan pelanggan dengan mudah untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.
Zoho Desk menawarkan beragam opsi integrasi. Pengguna Zoho saat ini dapat menghubungkan aplikasi Zoho ke Zoho Desk dengan mudah untuk memadukan berbagai operasional bisnis. Desk yang fleksibel mampu beradaptasi dengan kebutuhan usaha kecil, menengah, maupun besar. Jika menginginkan solusi yang dapat diskalakan, fleksibel, dan terjangkau, Zoho Desk adalah pilihan ideal untuk Anda.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| 15 hari | Paket gratis: Ya Express: $7 Standard: $14 Professional: $23 Enterprise: $40 | Platform omnichannel: Obrolan langsung, pesan, email, telefoni, formulir web, bantuan jarak jauh, dan media sosial Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan, AI, dan komunitas Analisis: Laporan dan dasbor dengan aplikasi seluler khusus untuk manajer Otomatisasi: Alur kerja, SLA, makro, dan aturan penugasan tiket |
Ketahui alasan Zoho Desk merupakan pilihan yang tepat untuk pelanggan, agen, dan bisnis Anda.
Basis pengetahuan terbaik
HappyFox adalah solusi software layanan pelanggan yang mudah digunakan. Sangat cocok untuk bisnis yang mengelola saluran terbatas dan memiliki tim layanan pelanggan berukuran kecil. Langganan ke beragam fitur tambahan HappyFox untuk menyertakan obrolan langsung, chatbot, dan alur kerja tingkat lanjut dalam operasional dukungan.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| Ya (durasi tidak ditentukan) | Paket gratis: Tidak Mighty: $29 Fantastic: $49 Enterprise: $69 Enterprise Plus: $89 | Platform omnichannel: Email, obrolan langsung (tambahan), telefoni, media sosial (integrasi Facebook dan Twitter), serta formulir web Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan, komunitas, dan chatbot (tambahan) Analitik: Laporan dan dasbor Otomatisasi: Aturan cerdas, penugasan tiket otomatis, SLA, dan alur kerja tingkat lanjut (tambahan) |
Solusi terbaik untuk mengintegrasikan layanan bantuan dengan berbagai sistem
Zendesk adalah sistem tiket layanan pelanggan dengan kemampuan manajemen tiket dan berbagai opsi integrasi yang mumpuni. Untuk meningkatkan operasional layanan pelanggan, tambahkan Zendesk dengan layanan mandiri dan analitik. Investasikan waktu dan sumber daya untuk memaksimalkan potensi Zendesk bagi bisnis Anda.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| 14 hari | Paket gratis: Tidak Support Team: $19 Support Professional: $55 Support Enterprise: $115 | Platform omnichannel: Email, media sosial, telefoni (tambahan), obrolan langsung (tambahan), formulir web, dan aplikasi pesan (tambahan) Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan (tambahan), komunitas (tambahan), chatbot (tambahan), dan AI Analitik: Laporan dan dasbor tingkat lanjut (tambahan) Otomatisasi: Alur kerja, SLA, makro, dan aturan penugasan tiket |
Pelajari fitur dan kemampuan Zendesk selengkapnya melalui perbandingan berikut
Solusi terbaik untuk manajemen tiket email
Help Scout mudah dioperasikan karena antarmukanya mirip dengan Gmail. Solusi ini cocok bagi bisnis yang membutuhkan dukungan minimal serta memiliki tim dukungan pribadi yang efektif dan berguna. Solusi menawarkan email, obrolan langsung, basis pengetahuan, laporan, dan alur kerja jika-dan-kapan yang sederhana. Dukungan pelanggan Telefoni tersedia melalui integrasi pihak ketiga.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| 15 hari | Paket gratis: Tidak Standard: $20 Plus: $40 Pro: $65 | Platform omnichannel: Email, obrolan langsung, media sosial, aplikasi pesan, telefoni (integrasi pihak ketiga) Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan Analitik: Laporan dan dasbor Otomatisasi: Alur kerja |
Pusat bantuan terbaik untuk dukungan Gmail
Hiver adalah solusi layanan pelanggan berbasis Gmail, ideal untuk bisnis yang menggunakan Google Workspace. Hiver memiliki tim dukungan yang gesit, meski pilihan integrasinya terbatas. Namun, jika organisasi tidak terlalu bergantung pada banyak aplikasi bisnis, opsi integrasi yang disediakan oleh Hiver mungkin sudah cukup. Perluas dukungan omnichannel dengan bantuan integrasi pihak ketiga.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| 7 hari | Paket gratis: Tidak Lite: $10 Pro: $26 Elite: $40 | Platform omnichannel: Obrolan langsung, email, WhatsApp, dan telefoni (integrasi pihak ketiga) Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan dan AI Analitik: Laporan dan dasbor Otomatisasi: Penugasan tiket, SLA, dan jam operasional |
Solusi terbaik untuk tim layanan pelanggan kecil
Freshdesk memusatkan interaksi dukungan pelanggan dari berbagai saluran, seperti email, media sosial, formulir web, dan obrolan langsung. Kemampuan integrasinya serupa dengan Zendesk dan Zoho Desk. Terapkan tambahan AI untuk meningkatkan produktivitas agen dan pengalaman layanan mandiri pelanggan. Untuk membantu pelanggan secara efektif, Anda memerlukan panduan dan dukungan dari tim Freshdesk.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| 14 hari | Paket gratis: Ya Growth: $15 Pro: $49 Enterprise: $79 | Platform omnichannel: Email, media sosial, obrolan langsung, telefoni (tambahan), aplikasi pesan (termasuk WhatsApp; lainnya tersedia sebagai tambahan), dan formulir web Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan, komunitas, chatbot, dan AI Analitik: Laporan dan dasbor Otomatisasi: Alur kerja, SLA, makro, aturan penugasan tiket |
Software layanan pelanggan terbaik untuk tim yang lebih besar
Salesforce terkenal memiliki fitur lengkap, sehingga cocok untuk bisnis yang mengelola banyak tiket dan ingin mengintegrasikan beberapa aplikasi bisnis. Jika memilih edisi enterprise, Anda harus membeli layanan mandiri dan omnichannel sebagai fitur tambahan, atau meningkatkan ke edisi yang lebih tinggi untuk melengkapi layanan dalam solusi. Untuk mulai menggunakan Salesforce Service Cloud, Anda memerlukan kolaborasi yang efektif antara tim TI dan tim TI Salesforce.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| 30 hari | Paket gratis: Tidak Starter Suite: $25 Professional: $80 Enterprise: $165 Unlimited: $330 Unlimited Plus: $500 | Platform omnichannel: Email, obrolan langsung, aplikasi pesan, media sosial, formulir web, dan telefoni Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan, komunitas, chatbot, dan AI Analitik: Laporan dan dasbor Otomatisasi: Alur kerja, SLA, makro, dan aturan penugasan tiket |
Baca analisis mendetil fitur Salesforce Service Cloud dalam perbandingan ini
Solusi terbaik untuk mengelola tiket obrolan
Kayako menyediakan solusi software layanan pelanggan di cloud dan di lokasi. Selain itu, software juga menawarkan dukungan email, Facebook, Twitter, obrolan langsung, pusat bantuan, dan kemampuan pelaporan. Kayako memiliki UI sederhana dengan sejumlah opsi integrasi yang sesuai. Melalui integrasi pihak ketiga, Anda dapat meningkatkan kemampuan omnichannel dengan platform seperti WhatsApp dan Instagram. Agen akan membutuhkan bantuan tim dukungan dalam mempelajari dan menerapkan Kayako.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| 14 hari | Informasi tidak tersedia | Platform omnichannel: Obrolan langsung, email, formulir web, Facebook, dan Twitter Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan dan komunitas Analitik: Laporan dan dasbor Otomatisasi: Penugasan tiket round robin secara manual dan konfigurasi eskalasi multi-level secara manual (tidak terintegrasi) |
Software dukungan B2B terbaik
TeamSupport adalah sistem tiket multisaluran yang memungkinkan dukungan melalui email, obrolan langsung, perpesanan, dan kontrol desktop jarak jauh. Software ini mudah digunakan dan memiliki beragam opsi integrasi yang memadai. Tambahkan chatbot untuk menyederhanakan layanan mandiri bagi pelanggan dan atur sistem dengan bantuan TeamSupport.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| Ya (durasi tidak ditentukan) | Paket gratis: Tidak Essential Support: $35 Professional Support: $49 Enterprise Support: Kustom | Platform omnichannel: Email, obrolan langsung, pesan, telefoni (tambahan), dan kontrol jarak jauh Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan, komunitas, dan chatbot (tambahan) Analitik: Laporan dan dasbor Otomatisasi: Penugasan tiket, eskalasi multi-level, dan aturan cerdas |
Solusi terbaik untuk dukungan pelanggan dalam aplikasi
Helpshift adalah solusi layanan bantuan yang terutama berfokus pada dukungan dalam aplikasi. Helpshift menyediakan dukungan pelanggan melalui obrolan langsung, email, dan berbagai opsi layanan mandiri. Untuk wawasan yang lebih baik seputar opsi layanan pelanggan, tambahkan sistem dengan analisis lanjutan melalui integrasi sistem pihak ketiga.
| Uji Coba | Paket | Fitur |
| 30 hari | Paket gratis (Umpan balik + Paket): Ya Paket Starter: $150 Paket Growth: Kustom Paket Enterprise: Kustom | Platform omnichannel: Pesan dan email dalam aplikasi Layanan mandiri dan AI: Basis pengetahuan, komunitas, dan AI Analisis: Laporan dan dasbor (memerlukan integrasi untuk analisis tingkat lanjut) Otomatisasi: Penugasan round-robin, otomatisasi berbasis waktu, bot umpan balik, dan manajemen SLA |
Bagaimana cara memilih solusi software yang tepat?
Sebelum menjatuhkan pilihan, Anda wajib mempertimbangkan beberapa pertanyaan berikut untuk memastikan software Anda tepat guna.
Apakah mudah dipakai?
Software yang mudah digunakan dan antarmuka pengguna yang intuitif akan menghemat waktu agen saat mengatasi tiket secara signifikan. Kurva pembelajaran yang landai juga akan menyederhanakan proses orientasi karyawan baru.
Apakah memenuhi kebutuhan bisnis Anda?
Setiap bisnis memiliki persyaratan unik, tetapi kemampuan solusi software untuk menangani volume tiket, mendukung beberapa pengguna dan saluran komunikasi, memfasilitasi kolaborasi, menyediakan fitur otomatisasi, serta menganalisis dengan andal adalah hal krusial yang harus dipertimbangkan.
Apakah ini dapat diskalakan?
Pertumbuhan bisnis dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, misalnya kebutuhan bisnis, ekspektasi pelanggan, dan kondisi ekonomi. Pastikan solusi pilihan Anda mampu beradaptasi dengan kebutuhan yang selalu berubah-ubah, dapat mengakomodasi perubahan jumlah pengguna, bisa terintegrasi dengan aplikasi bisnis Anda saat ini dan di masa mendatang, serta banyak lagi.
Apakah aman dan mematuhi hukum yang berlaku?
Setiap negara dan kawasan memiliki panduan privasi dan keamanan khusus. Pastikan vendor software Anda telah mematuhi panduan yang berlaku. Ini akan memastikan komunikasi yang aman dan aman dengan pelanggan Anda demi membangun citra yang tepercaya dan kredibel.
Apakah dilengkapi dukungan dan pelatihan?
Evaluasi peluang pelatihan serta dukungan dari vendor Anda untuk memastikan produk dapat diterapkan dengan mudah dan prosesnya bebas hambatan. Periksa apakah vendor menawarkan dokumentasi dan tutorial yang komprehensif serta saluran dukungan pelanggan yang responsif.
Apakah hemat biaya?
Pilih solusi yang harganya sepadan dengan fitur yang ditawarkannya. Untuk menentukan hal ini, lakukan riset pasar. Anda juga wajib mengevaluasi ketentuan kontrak serta biaya tersembunyi, penurunan paket atau pembatalan, upgrade, serta biaya tambahan, jika ada.
Pilih Zoho Desk.
Pilih customer experience yang berkesan.
- Uji coba gratis 15 hari.
- Tidak perlu kartu kredit.
- Tidak perlu mengunduh software.
Penafian: Semua nama dan merek yang disebutkan di sini tetap dimiliki oleh pemilik aslinya. Semua informasi harga sesuai dengan yang dipublikasikan oleh kompetitor yang disebutkan di situs webnya per 20 Februari 2024 (tanpa memperhitungkan pajak atau diskon), dan dapat berubah sesuai dengan kebijakan harga kompetitor. Semua detail yang diberikan di halaman ini hanya untuk tujuan umum dan tidak dapat dijadikan sebagai informasi resmi dari kompetitor terkait. Zoho tidak bertanggung jawab atas terjadinya kesalahan, kelalaian, atau kerugian yang kemungkinan terjadi akibat detail yang tercantum di sini.