Un social CRM è l'integrazione tra il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e i canali di social media. Consente ai team di comprendere e coinvolgere i clienti, acquisire informazioni di mercato e fornire un servizio clienti migliore.
Con più di 3 miliardi di utenti attivi che trascorrono del tempo ogni giorno a esplorare, condividere e discutere i loro interessi, le piattaforme di social media sono il punto in cui i consumatori scoprono per caso brand di cui alla fine diventano clienti fedeli. Ogni azienda, dalle piccole e medie imprese fino a quelle più grandi, richiede una strategia per i social media in grado di ampliare la propria portata, aumentare l'esposizione del brand, acquisire nuovi clienti e coinvolgere i clienti esistenti con contenuti di qualità.
Utenti Internet (aumento del 4% su base annua)
Utenti attivi sui social media (aumento del 10,1% su base annua)
Utenti mobili attivi (aumento del 1,8% su base annua)
Utenti di social media mobili attivi (aumento del 10% su base annua)** Fonte - Digital 2019: Global Overview Report
Qual è la differenza tra un CRM tradizionale e un social CRM?
Strategia principale
CRM TRADIZIONALE:
Raccolta, gestione dei dati e azioni in base alle informazioni del cliente. Le comunicazioni sono principalmente transazionali, che si tratti di un rappresentante di vendita che tenta di concludere un affare o di un agente di supporto che aiuta un cliente a risolvere i suoi problemi.
SOCIAL CRM:
Coinvolgimento del cliente ed esposizione del brand senza attività di vendita aggressive. La maggior parte di queste interazioni serve a suscitare interesse verso il tuo brand e ad avviare conversazioni sugli interessi dei clienti o sui problemi sociali di tendenza.
La differenza nell'interazione con il cliente
CRM TRADIZIONALE:
L'azienda controlla il flusso delle conversazioni attraverso canali di comunicazione standard e fasce orarie predefinite che sono limitate agli orari di lavoro dell'azienda.
SOCIAL CRM:
I social media assumono il controllo concesso dall'azienda e lo mettono al servizio del cliente. I clienti sono liberi di avviare conversazioni e di interagire con le aziende a proprio piacimento.
Cosa si aspettano gli utenti dei social media ?
Grazie ai social media, le persone sono più interconnesse che mai. Attraverso le loro interazioni online con colleghi, esperti del settore e influencer, gli utenti dei social media possono raccogliere tutte le informazioni di cui hanno bisogno su prodotti e brand prima di effettuare un acquisto. Con questo potere ci sono alcune aspettative:
Un'esperienza utente unificata, indipendentemente dal canale che utilizzano per interagire con un'azienda.
Contenuti utili, pertinenti e di qualità condivisi dai brand sui social media
Un'esperienza positiva con il servizio clienti tramite i social media
Risposte attive e in tempo reale ai clienti tramite social media: se pubblicano informazioni su un problema, si aspettano una soluzione da parte dell'azienda entro un'ora.
Perché utilizzare un social CRM?
Un social CRM fornisce una panoramica completa delle abitudini e dei comportamenti dei clienti, integrando le metriche tradizionali con i dati dei social media pertinenti. Utilizzalo per monitorare quando i consumatori parlano dei tuoi brand e su quali piattaforme.
Funzionalità social CRM integrate
Alcuni CRM sono già dotati di funzionalità di social media integrate. Queste funzionalità consentono di ricevere notifiche dagli account ufficiali dei social media, avvisando l'utente in caso di messaggi e post relativi alla propria organizzazione.
Software social CRM autonomo
I CRM senza funzionalità di social media integrate richiedono integrazioni di terze parti con piattaforme software autonome per accedere alle funzioni e alle informazioni sui social media all'interno del CRM.
Tipi di social CRM
Quali sono i vantaggi di un social CRM?
01
Potenziamento del tuo team di supporto
Il CRM fornisce ai rappresentanti dell'assistenza clienti le informazioni necessarie per risolvere i problemi dei clienti e offrire soluzioni rapide.
02
Comprensione del target
Integrando i dati in tempo reale, gli strumenti social CRM ti forniscono preziose informazioni su ciò che interessa di più al tuo pubblico di destinazione. Puoi condividere queste informazioni con i team per offrire ai potenziali clienti un'esperienza personalizzata e coerente.
03
Pubblicazione di contenuti pertinenti
Non aggiungere contenuti superflui. Sfrutta le informazioni raccolte sui social media per creare contenuti interessanti e coinvolgenti da pubblicare attraverso i canali appropriati e generare la massima attrattiva.
04
Contesto social alla tua interazione
Le informazioni raccolte dal CRM per social media consentono di avviare e tenere conversazioni significative con i potenziali clienti, il che favorisce un rapporto migliore con loro e umanizza il tuo brand.
05
Feedback istantaneo
Nel bene o nel male, un social CRM consente ai clienti di ricevere feedback immediati. Ciò ti consente di migliorare prodotti e servizi e di vedere i risultati ottenuti senza dover cercare continuamente i feedback.
06
Miglioramento del raggio d'azione e della percezione del brand
Attraverso i social media, puoi identificare i sostenitori e gli influencer del tuo brand e collaborare con loro per migliorare il raggio d'azione e la percezione del brand.
Le aziende che aumentano il loro rendimento sui social media del 10% ottengono un aumento del
7%
nella consapevolezza del brand
4%
nei livelli di soddisfazione dei clienti
Ogni aumento del 10% in aspetti dei social media come Mi piace, commenti, citazioni e follower determina un aumento del
12%
nella consapevolezza del brand
3%
nei livelli di soddisfazione dei clienti
6%
nelle intenzioni d'acquisto
Sfide del social CRM
01
Identificazione delle informazioni essenziali
Con l'enorme volume di dati dei social media a tua disposizione, è difficile identificare le informazioni realmente significative e utili per la tua azienda. Concentrarsi sui dati errati può risultare uno spreco di tempo e di impegno prezioso del tuo team.
02
Stare al passo con le nuove piattaforme e tendenze
Il numero sempre crescente di canali di social media presenti sul mercato significa che dovete stare all'erta. Oltre al mutevole panorama delle piattaforme di social media, può essere difficile tenere il passo con le abitudini di social media dei clienti in continua evoluzione su tutte le piattaforme.
03
Trasformare i dati dei clienti in strategie
Con la vertiginosa quantità di dati dei social media a disposizione, vi sono elevate probabilità di perdersi. È ancora più importante organizzare i dati dei clienti e definire strategie specifiche per ottimizzare l'utilità del CRM per social media.
04
Adattamento del team ai cambiamenti
I paesaggi social in continua evoluzione, insieme ai mutevoli interessi ed esigenze dei clienti, fanno sì che i team si impegnino a tenere il passo e ad adattarsi agli scenari di mercato. Questo obiettivo può essere raggiunto tenendosi aggiornati sulle ultime tendenze dei social media e sulle interazioni con i clienti.
05
Nessun risultato immediato
L'intero processo di raccolta dei dati dei clienti dai profili social, di organizzazione, di progettazione di strategie efficaci di assistenza ai clienti e di analisi dei risultati richiede tempo e fornisce un ROI graduale. La persistenza e l'eccellente servizio clienti sono fondamentali per affrontare questa sfida.
Ascolto dei social
Un aspetto chiave di qualsiasi social CRM è la capacità di aiutarti a raccogliere informazioni dai clienti monitorando ciò che le persone dicono sui social media in merito ai tuoi brand. Capire quello che i clienti desiderano (siano essi clienti esistenti, precedenti o anche della concorrenza) aiuta a ottimizzare le operazioni commerciali e a offrire ai clienti un servizio migliore.
Integrazione con più piattaforme di social media
Il numero di utenti sui social media cresce ogni giorno su tutte le piattaforme e ciò rappresenta una continua possibilità per individuare, monitorare e coinvolgere clienti potenziali ed esistenti. Un CRM in grado di integrarsi con le piattaforme più diffuse è prezioso nell'aiutarti a penetrare nell'intricata rete di social media per diffondere il tuo brand.
Generazione di lead
Hai stabilito una presenza sui social media e le persone interagiscono costantemente con il tuo brand; allora, qual è il prossimo passo? È importante capitalizzare quanto realizzato e integrare i potenziali clienti su CRM. In questo modo il tuo team di vendita potrà contattarli direttamente e vedere se possono essere convertiti in clienti.
Esperienza omnicanale unificata
Le comunicazioni con potenziali clienti potrebbero non limitarsi esclusivamente ai social media, ma potrebbero svilupparsi anche attraverso e-mail, chiamate telefoniche e chat dal vivo. È importante assicurarsi di ricevere una notifica di queste interazioni in tempo reale, in modo da poter rispondere immediatamente. Centralizzando la cronologia delle interazioni sui social media della tua organizzazione e rendendola disponibile ai team che si interfacciano con la clientela, il coinvolgimento può svilupparsi in maniera fluida e coerente.
Diventa social con Zoho CRM
Monitora e partecipa alle attività dei social media per comprendere e stabilire un buon rapporto con i tuoi clienti esistenti e potenziali.
Assegna ruoli e controlla chi può accedere a ciò che si trova nel CRM per social media.
Analizza le attività dei social media come commenti, post, mi piace, tweet, retweet, messaggi e citazioni del tuo brand per monitorare come in che modo viene percepito.
Aggiungi potenziali clienti ottenuti dai social media come lead o contatti nel tuo account Zoho CRM.
Filtra e classifica i dati dei social media in base alle tue esigenze aziendali per evitare caos e migliorare l'efficienza.
Tieni traccia di tutte le tue attività CRM sui social media attraverso i registri delle attività, in modo da poterle rivedere in base alle tue esigenze.
Automatizza le attività prevedibili, come l'aggiunta di un lead o di un contatto, in base alle condizioni specificate. Ciò ti consente di risparmiare tempo e fatica e di ridurre gli errori manuali.
Vendere è social. Anche il tuo CRM dovrebbe esserlo.
