CRM/SFA 導入事例北米最大の産業用冷凍設備メーカー、Zoho CRM移行で売上20%増のDXを実現

― 【企業概要】

CIMCO Refrigerationは、1913年創業のToromont社の1部門です。1世紀以上にわたる歴史の中で、持続可能な製品設計と環境配慮型システムにこだわり続けてきました。業界のパイオニアとして、産業、レジャー、商業分野の多岐にわたる熱ソリューションを提供する、北米最大級のBtoBサプライヤーです。

現在は1,200名以上の従業員を擁し、カナダと米国に約30の拠点を構える規模を誇ります。

― 【抱えていた課題：CRMリプレイスと社内定着の壁】

長年、CIMCOの営業チームは「ACT!」というCRMを、主に連絡先管理や案件トラッカーとして利用していました。しかし、事業規模が拡大するにつれ、営業部長のデイヴィッド・ファウザーは既存システムの非効率性と限界を感じるようになりました。

事業の成長に合わせて拡張できる、より明確で体系的な営業プロセスの構築が必要だったのです。ACT!から新しいCRMツールへの移行（リプレイス）を決断した際、ファウザー氏は「新しいシステムの社内定着」という壁に直面します。長年使い慣れたシステムから新しいSaaSへ乗り換えることは、現場の営業担当者にとって決して容易ではありません。それでも、苦労してでも乗り越えるべきDX推進の重要課題だと彼は考えていました。

― 【自社に最適なCRM選び：Salesforceとの比較と費用対効果】

ファウザー氏が2年がかりで市場のCRMツールを比較検討していた頃、あるコンサルティング会社からSalesforceの導入費用として100万ドル（約1.5億円）の見積もりを提示されました。当然ながら、彼は頭を抱えました。現場に定着するかどうかも分からないツールにそれほどの巨額を投じるのは、あまりにもリスクが高かったからです。

そんな折、信頼を寄せるZohoパートナーのHero Technical Solutions社からZoho CRMを提案されます。当初は「また新しいツールを評価する余裕なんてない」と断ろうとしましたが、「Zohoは他とは違います。騙されたと思って一度見てみてください」と強く推されたのです。

Hero社との相談の結果、CIMCO独自のビジネス要件に合わせたカスタマイズや、パートナーの手厚い導入支援を含めても、Zoho CRMならわずか3万ドル（約450万円）で導入できることが分かりました。圧倒的な価格差に驚きつつも、ファウザー氏は念のためSalesforceにも再度コンタクトを取りました。

Salesforceの担当者に「Zohoは御社と同等の要件を満たせるのに、なぜこんなにコストを抑えられるのか」と尋ねたところ、「Zohoについては競合と見なしていないためよく分からない」との回答でした。Salesforceから明確な優位性を引き出せなかった彼は、あえて挑戦者であるZohoを選ぶ決断を下します。そしてHero社と二人三脚で、Zoho CRMの導入プロジェクトをスタートさせました。

― 【解決策：データ一元化とセールスパイプラインの構築】

CIMCOの営業チームは、北米4つの地域にまたがる150名の営業担当者と25名の営業マネージャーで構成されています。Zoho CRM導入以前は、各自が属人的な手法で業務を行っており、チーム内で顧客情報を共有する仕組みもありませんでした。

Zoho CRMを導入したことで、あらゆる顧客データが一元化されただけでなく、セールスパイプラインによる営業プロセスの標準化が実現しました。SFA（営業支援）の自動化機能と各種ツールの連携により、各業務ステップが明確かつシンプルになり、営業チームは顧客エンゲージメントの向上や重要タスクに集中できるようになりました。

― 【カスタマイズ自在なレポート機能で営業活動（KPI）を可視化】

直感的に設定できるZoho CRMのデータ分析機能により、CIMCOはデータドリブンな高度な経営判断ができるようになりました。技術的な知識のないファウザー氏でも、レポートの作成や分析は簡単です。「私はITの専門家ではありませんが、現状の把握や課題の分析に必要なチャートやグラフを、思い通りにサクサク作れます」と彼は語ります。

経営陣にとっても、この分析機能は強力な武器となっています。営業活動が可視化されたことで、商談件数や見積書の発行数など、様々なKPIを正確に追跡できるようになりました。各案件の進捗（パイプライン）やチームのパフォーマンスも一目瞭然です。

さらに、カスタマイズしたレポートから「新しいプロセスへの適応に苦労しているメンバー」を特定し、適切なタイミングでフォロー研修を行えるようになりました。こうした社内教育の改善は、ひいてはカスタマーエクスペリエンス（顧客体験／CX）の向上にも直結しています。顧客の課題が大きくなる前に対処する「先回り」の対応力が、以前とは比べ物にならないほど向上したからです。

― 【MAツール等とのシームレスな連携で業務効率を劇的に改善】

Zoho CRMとマーケティングオートメーション（MA）ツールである「Zoho Marketing Automation」をシームレスに連携させることで、顧客との接点を強化し、マーケティングキャンペーンの投資対効果（ROI）を正確に測定できるようになりました。また、外部の電子署名・文書作成ツール「PandaDoc」とも連携させ、見積書の作成プロセスを大幅に効率化しています。

― 【CRM導入がもたらした成果：売上成長とパイプライン活動の増加】

ファウザー氏によると、Zoho CRMの導入以降、CIMCOの売上は2桁成長を記録しています。すべての営業データを単一のプラットフォームに集約・更新する体制が整った結果、新型コロナウイルスのパンデミック（コロナ禍）という逆風の中にあっても、商談（パイプライン）活動量は25〜30%も増加しました。さらに、業務の効率化は従業員の定着率（リテンション）向上にも大きく貢献しています。

― 【今後の展望：Zohoエコシステムの活用拡大】

ファウザー氏は今後もZoho CRMの活用を深めるとともに、Zohoの製品力とサポートへの厚い信頼から、他業務へのZoho製品（エコシステム）の展開も視野に入れています。CIMCOがZohoのビジネス拡大に寄与したのと同様に、CIMCOの成功と事業成長もまた、Zohoの存在なしには語れません。