Handboek voor klantenservice management
Door de concurrentiestrijd in het bedrijfsleven is uitmuntende klantenservice van het grootste belang en met software voor klantenservice management kunt u hoger scoren op klanttevredenheid. Het kan echter een uitdaging zijn om te bepalen welke software geschikt is voor uw organisatie. Dit handboek biedt uitgebreid inzicht in het klantenservicesysteem, zodat u een weloverwogen besluit kunt nemen voor uw bedrijf en uw waardevolle klanten.
Meld u gratis aan
Wat is een systeem voor
klantenservice management?
Een systeem voor klantenservice management is een app die een bedrijf helpt klantinteracties via meerdere kanalen te beheren, efficiënter service te leveren en problemen snel op te lossen. Het biedt functies om klantenservice tickets te volgen, te prioriteren en af te sluiten, zodat u consistent voor klanttevredenheid kunt zorgen.
Kenmerken van de software voor klantenservice management
Ontworpen met functies om uitdagingen op het gebied van klantenservice in verschillende branches aan te gaan.
Geschikt voor bedrijven van elke omvang, van klein en middelgroot tot multinational.
Kan als een platform worden uitgebreid om een klantencommunity en merkimago op te bouwen.
Verbetert de algehele CX.
Vijf redenen
waarom u klantenservicetools nodig hebt
Wanneer u een bedrijf van welke omvang dan ook leidt, hebt u een doeltreffende en betrouwbare manier nodig om met klanten te communiceren. Met software voor klantenservice management kunt u onder meer betrokkenheid creëren bij uw klanten. Hier volgen vijf redenen waarom u klantenservice software zou implementeren of upgraden.
Een krachtig merkimago opbouwen
Of u nu uw selfserviceaanbod wilt uitbreiden of een enthousiaste gebruikerscommunity wilt creëren, via ons aanpasbare klantenservice platform kunt u uw ideale merkimago uitdragen en het vertrouwen van uw klanten winnen.
Verbeterde ervaringen voor medewerkers
Als medewerkers meerdere kanalen vanaf één plek kunnen beheren, met interne en externe teams kunnen samenwerken en snel toegang hebben tot essentiële informatie, constateren bedrijven kortere oplossingstijden, persoonlijkere service en een grotere tevredenheid bij de medewerkers.
Support voor schaalbaarheid en groei
Wanneer uw bedrijf zich verder uitbreidt, hebt u met software voor klantenservice management een antwoord op uw groeiende operationele behoeften. Een bedrijf dat efficiënt en doeltreffend werkt, kan sterke relaties opbouwen met zowel bestaande als potentiële klanten.
Service van hoge kwaliteit bieden
Met essentiële informatie over uw klanten binnen handbereik, kunnen medewerkers persoonlijke, betekenisvolle en efficiënte reacties sturen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
Voordelen van een ticketsysteem voor klantenservice
Hoewel de specifieke functies per producent verschillen, heeft een gebruiksvriendelijk klantenservice platform enkele directe voordelen. Wanneer u in een bepaalde software investeert, moet u weten wat de directe voordelen ervan zijn om er optimaal gebruik van te kunnen maken.
Service via alle kanalen
U hoeft zich niet aan één communicatiemethode te houden wanneer uw klanten u willen bereiken op een manier die hen uitkomt. Wanneer u een klantenservice software via alle kanalen implementeert, hebt u onmiddellijk verschillende contactpunten centraal beschikbaar, zoals e-mail, telefoon, social media, webformulieren en livechat. Hiermee kunt u klantverzoeken met één klik stroomlijnen.
Hogere
productiviteit
De eerste drempel in klantenservice is tijdmanagement. Routinetaken, zoals het verzenden van meldingen aan klanten en herinneringen aan andere supportmedewerkers, kunnen de productiviteit van de medewerkers verlagen en tijd besparen die anders kan worden besteed aan klantrelaties. Met klantenservice software kunt u deze routinetaken automatiseren, zodat uw responstijden en oplossingspercentages snel verbeteren.
Makkelijk
samenwerken
In dit tijdperk van telewerken en klantenserviceteams die vanuit verschillende regio's samenwerken, kunnen klantenservicetools de gaten dichten die door afstand en tijd ontstaan. Met een hoogwaardige klantenservice app kan uw team op allerlei manieren samenwerken zonder fysieke vergaderingen of gesprekken. In één interface kunt u zien wie met wat bezig is, en behoudt u een overzicht van alle lopende klantenservice activiteiten.
Selfservice
De eerste stap die u kunt zetten om ervoor te zorgen dat klanten snel antwoord krijgen op hun vragen, is een uitgebreide pagina met veelgestelde vragen en een chatbot aanbieden. Met goede software voor klantenservice management is het eenvoudig om een dergelijke pagina te configureren, hosten en onderhouden, waardoor uw klanten geen supportticket hoeven in te dienen voor alledaagse of veel voorkomende problemen.
Inzichtelijke analyses
Met al deze inspanningen voor medewerkers, kanalen en tijdzones hebt u zeker een sterke gegevensberekening nodig om te zien of u op de juiste weg bent. Software voor klantenservice management kan u hiermee helpen door een groot aantal interpretaties van al uw belangrijke statistieken te leveren.
Functies die niet mogen ontbreken in een klantenservicetool
Software voor klantenservice management kan worden geschaald naar de behoeften van bedrijven van elke omvang. Hieronder vindt u een overzicht van de belangrijkste functies die specifiek van belang zijn voor verschillende bedrijfsgroottes.
- Voor start-ups en freelancers
- Voor MKB
- Voor Enterprises
Tickets in een handomdraai sorteren
U kunt uw tickets ordenen op basis van de factoren die voor u belangrijk zijn, zoals kanaal, prioriteit of medewerker. Met één klik vindt u precies wat u zoekt, zodat u meteen aan de slag kunt.
Feedback van klanten krijgen
Uw bedrijf gedijt op feedback. Software voor klantenservice management helpt u bij het aanvragen, bijhouden en opvolgen van klantfeedback na elke interactie, zonder iets uit het oog te verliezen. Zo wordt de klantervaring en klantloyaliteit verbeterd.
Mobiel beschikbaar blijven
Dringende klanttickets kunnen op elk moment binnenkomen, zelfs wanneer u onderweg bent en bezig bent met andere aspecten van uw bedrijf. Met een klantenservicesysteem dat geschikt is voor mobiel gebruik blijft u altijd op topniveau werken, waar u ook bent.
Routinetaken automatiseren
Als u alle tickets die op een dag binnenkomen moet sorteren en handmatig toewijzen op basis van uw prioriteiten en vereisten, kan dat een groot beslag leggen op uw dagelijkse productiviteit. Met goede software voor klantenservice management kunt u tijd besparen op deze routinetaken door deze prioriteiten en vereisten op te nemen in automatiseringsregels.
Teamprestaties meten
Resourcebeheer is essentieel voor het optimaliseren van uw klantenservice inspanningen. Software voor klantenservice management kan u helpen bijhouden hoe uw medewerkers hun tijd besteden, welke trends er zijn in het ticketverkeer en andere belangrijke statistieken. Dit alles is een grote stap in het verbeteren van de productiviteit van uw team.
De samenwerking verbeteren
Omdat teams tegenwoordig vaak ver verspreid van elkaar werken, kan software voor klantenservice management deze kloof van fysieke afstand overbruggen. Het biedt medewerkers ook een platform om hulp van andere leden te vragen door het delen van tickets en via @vermeldingen en opmerkingen, om zo te zorgen voor een collectieve groei.
Uw procesbeheer automatiseren
Software voor klantenservice management kan u helpen met het instellen van processen die automatisch worden uitgevoerd en waar u dus geen toezicht op hoeft te houden. Het voert elke stap uit en houdt belanghebbenden op de hoogte, waardoor het management tijd heeft om zich te richten op grotere doelstellingen.
Geavanceerde inzichten verwerven
Statistieken zijn uw enige bron van informatie en uw inspiratie om uw team te motiveren voor een continue verbetering. Een goed klantenservice platform zorgt niet alleen voor de berekening van al deze cijfers, maar leidt hieruit ook de inzichten af die u nodig hebt.
Toegankelijkheid en beveiliging verbeteren
In wezen is het onmogelijk om elk stukje klantinformatie dat uw team behandelt in de gaten te houden, vooral gezien de omvang van uw bedrijf en de vertrouwelijkheidslagen die meespelen. Om dit probleem op te lossen kan de helpdesk software van de klantenservice worden uitgerust met een waaier aan functies voor toegang en gegevensbeveiliging. Deze zorgen ervoor dat u niet wordt afgeremd door de wettelijke eisen die gepaard gaan met het verwerken van klantgegevens.
Welke populaire systemen voor klantenservice management zijn er beschikbaar op de markt?
Met de vele oplossingen voor klantenservice die er zijn, kan het een uitdaging worden om de beste te kiezen. Daarom hebben we een lijst samengesteld met populaire oplossingen die u kunnen helpen met het stroomlijnen van uw klantenserviceactiviteiten.
Top 10 van klantenserviceoplossingen voor 2024
Beste algehele klantenservice-oplossing
Zoho Desk is een klantenserviceoplossing die uw klantenserviceactiviteiten bundelt, automatiseert en analyseert, met als resultaat meer tevredenheid bij zowel uw medewerkers als uw klanten.
Desk stroomlijnt uw communicatie op alle kanalen en biedt klanten een scala aan selfserviceopties om uit te kiezen. Het voorziet uw medewerkers van relevante tools voor het leveren van contextuele en persoonlijke service, en automatiseringsfuncties die een soepele en nauwkeurige uitvoering van serviceactiviteiten garanderen. Met de krachtige analysefuncties van Desk kunnen de besluitvormers in uw bedrijf eenvoudig verschillende aspecten van uw klantenserviceaanbod optimaliseren om een blijvend hoog niveau van klanttevredenheid te waarborgen.
Zoho Desk biedt tal van integratieopties. Als u al met Zoho werkt, kunt u uw Zoho-apps naadloos met Zoho Desk verbinden om uw bedrijfsactiviteiten te bundelen. Desk is flexibel en daardoor geschikt voor kleine, middelgrote en grote bedrijven. Als u op zoek bent naar een schaalbare, flexibele en betaalbare oplossing, is Zoho Desk de ideale keuze voor u.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| 15 dagen | Gratis abonnement: ja Express: $7 Standard: $14 Professional: $23 Enterprise: $40 | Omnichannel platforms: livechat, messaging, e-mail, telefoon, webformulieren, hulp op afstand en social media Selfservice en AI: kennisdatabase, AI en community Analyse: rapporten en dashboards met een speciale mobiele app voor managers Automatisering: workflows, SLA's, macro's, en regels voor tickettoewijzing |
Ontdek waarom Zoho Desk geschikt is voor uw klanten, medewerkers en bedrijf.
Beste kennisdatabase
HappyFox is gebruiksvriendelijke klantenservice software die het meest geschikt is voor bedrijven met beperkte kanalen en kleine klantenserviceteams. Met een abonnement op hun add-ons kunt u livechat, een chatbot en geavanceerde workflows opnemen in uw supportactiviteiten.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| Ja (duur niet opgegeven) | Gratis abonnement: nee Mighty: $29 Fantastic: $49 Enterprise: $69 Enterprise Plus: $89 | Omnichannel platforms: e-mail, livechat (add-on), telefoon, social media (integratie met Facebook en Twitter) en webformulieren Selfservice en AI: kennisdatabase, community en chatbot (add-on) Analyse: rapporten en dashboards Automatisering: slimme regels, automatische tickettoewijzing, SLA's en geavanceerde workflows (add-on) |
Beste oplossing voor integratie van uw helpdesk met andere systemen
Zendesk is een ticketsysteem voor klantenservice met prima mogelijkheden voor ticketbeheer en talrijke integratieopties. U kunt uw klantenservice verbeteren door Zendesk uit te breiden met add-ons voor selfservice en analyse. Als u tijd en middelen investeert, kunt u het potentieel van Zendesk voor uw bedrijf maximaliseren.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| 14 dagen | Gratis abonnement: nee Support Team: $19 Support Professional: $55 Support Enterprise: $115 | Omnichannel platforms: e-mail, social media, telefoon (add-on), livechat (add-on), webformulieren en messaging-apps (add-on) Selfservice en AI: kennisdatabase (add-on), community (add-on), chatbot (add-on) en AI Analyse: geavanceerde rapporten en dashboards (add-on) Automatisering: workflows, SLA's, macro's, en regels voor tickettoewijzing |
Ontdek meer over de functies en mogelijkheden van Zendesk in deze vergelijking
Beste oplossing voor e-mailticketing
Help Scout is een oplossing waaraan je gemakkelijk went, omdat de interface grotendeels lijkt op die van Gmail. Het heeft een effectief en behulpzaam supportteam en is daardoor geschikt voor bedrijven met minimale supportvereisten. Help Scout biedt e-mail, livechat, een kennisbank, rapporten en eenvoudige als-en-wanneer workflows. Via integraties van derden kunt u klanten telefonische support bieden.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| 15 dagen | Gratis abonnement: nee Standard: $20 Plus: $40 Pro: $65 | Omnichannel platforms: e-mail, livechat, social media, messaging-apps, telefoon (integratie van derden) Selfservice en AI: kennisdatabase Analyse: rapporten en dashboards Automatisering: workflows |
Beste helpdesk voor Gmail-support
Hiver is een klantenservice-app op basis van Gmail, ideaal voor bedrijven die met Google Workspace werken. Hun supportteam is attent, maar de integratieopties zijn beperkt. Als uw organisatie echter niet sterk afhankelijk is van andere bedrijfsapps, zijn de integratieopties van Hiver mogelijk toereikend. U kunt uw omnichannel support uitbreiden met behulp van integraties van derden.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| 7 dagen | Gratis abonnement: nee Lite: $10 Pro: $26 Elite: $40 | Omnichannel platforms: livechat, e-mail, WhatsApp en telefoon (integratie van derden) Selfservice en AI: kennisdatabase en AI Analyse: rapporten en dashboards Automatisering: tickettoewijzing, SLA's en kantooruren |
Beste oplossing voor kleine klantenserviceteams
Freshdesk centraliseert interacties met de klantenservice via meerdere kanalen, zoals e-mail, social media, webformulieren en livechat. De integratiemogelijkheden zijn vergelijkbaar met die van Zendesk en Zoho Desk. Met hun AI-add-ons kunt u de productiviteit van uw medewerkers en de selfservice experiences van uw klanten verbeteren. Om met Freshdesk van start te gaan en uw klanten doeltreffende support te bieden, hebt u hulp en support nodig van hun team.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| 14 dagen | Gratis abonnement: ja Growth: $15 Pro: $49 Enterprise: $79 | Omnichannel platforms: e-mail, social media, livechat, telefoon (add-on), messaging-apps (WhatsApp inbegrepen; andere beschikbaar als add-ons) en webformulieren Selfservice en AI: kennisdatabase, community, chatbot en AI Analyse: rapporten en dashboards Automatisering: workflows, SLA's, macro's, en regels voor tickettoewijzing |
Beste klantenservice software voor grotere teams
Salesforce is populair vanwege de uitgebreide functieset, waardoor deze oplossing geschikt is voor bedrijven met grote ticketvolumes die meerdere zakelijke apps willen integreren. Als u hun Enterprise Edition kiest, moet u selfservice- en omnichannel-functies als add-ons aanschaffen of voor een hogere editie kiezen om een complete serviceoplossing te bouwen. Wilt u aan de slag met Salesforce Service Cloud, dan moet uw IT-team samenwerken met het IT-team van Salesforce.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| 30 dagen | Gratis abonnement: nee Starter Suite: $25 Professional: $80 Enterprise: $165 Unlimited: $330 Unlimited Plus: $500 | Omnichannel platforms: e-mail, livechat, messaging-apps, social media, webformulieren en telefoon Selfservice en AI: kennisdatabase, community, chatbot en AI Analyse: rapporten en dashboards Automatisering: workflows, SLA's, macro's, en regels voor tickettoewijzing |
Bekijk in deze vergelijking een diepgaande analyse van de functies van Salesforce Service Cloud
Beste oplossing voor livechat ticketing
Kayako levert cloud- en on-premise klantenservice software. Het biedt e-mailsupport, Facebook, Twitter, livechat, helpcentrum en rapportagemogelijkheden. De gebruikersinterface is eenvoudig, met een passend aantal integratieopties. Door gebruik te maken van integraties van derden kunt u de omnichannel mogelijkheden uitbreiden met platforms als WhatsApp en Instagram. Voor het leren en implementeren van Kayako is hulp van het supportteam nodig.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| 14 dagen | Geen informatie beschikbaar | Omnichannel platforms: livechat, e-mail, webformulieren, Facebook en Twitter Selfservice en AI: kennisdatabase en community Analyse: rapporten en dashboards Automatisering: handmatige round-robin tickettoewijzing en handmatige configuratie van escalaties op meerdere niveaus (niet ingebouwd) |
Beste B2B-supportsoftware
TeamSupport is een ticketsysteem met meerdere kanalen dat support mogelijk maakt via e-mail, livechat, messaging en besturing van desktop op afstand. Het is eenvoudig te gebruiken en biedt voldoende integratieopties. U kunt de chatbot-add-on implementeren om selfservice voor klanten te stroomlijnen en het systeem instellen met behulp van TeamSupport.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| Ja (duur niet opgegeven) | Gratis abonnement: nee Essential Support: $35 Professional Support: $49 Enterprise support: maatwerk | Omnichannel platforms: e-mail, livechat, messaging, telefoon (add-on) en besturing op afstand Selfservice en AI: kennisdatabase, community en chatbot (add-on) Analyse: rapporten en dashboards Automatisering: tickettoewijzing, escalatie op meerdere niveaus en slimme regels |
Beste oplossing voor klantenservice in de app
Helpshift is een helpdeskoplossing die voornamelijk is gericht op support in de app. Met Helpshift kunt u uw klanten support bieden via livechat, e-mail en een breed scala aan selfserviceopties. Om meer inzicht te krijgen in de mogelijkheden van uw klantenservice, kunt u het systeem uitbreiden met systemen van derden die geavanceerde analyses uitvoeren.
| Proefversie | Abonnement | Functies |
| 30 dagen | Gratis abonnement (feedback + abonnement): ja Starter: $150 Growth: maatwerk Enterprise: maatwerk | Omnichannel platforms: in-app messaging en e-mail Selfservice en AI: kennisdatabase, community en AI Analyse: rapporten en dashboards (vereist integratie voor geavanceerde analyse) Automatisering: round-robin tickettoewijzing, op tijd gebaseerde automatisering, feedback-bots en SLA-beheer |
Hoe kiest u de juiste software?
Voordat u een besluit neemt over een oplossing voor klantenservice voor uw bedrijf, is het belangrijk om na te denken over de volgende vragen om er zeker van te zijn dat u de meest geschikte software kiest.
Is het gebruiksvriendelijk?
Dankzij gebruiksvriendelijke software met een intuïtieve interface wordt de tijd die een medewerker nodig heeft voor het oplossen van een ticket aanzienlijk verkort. Een snelle leercurve vereenvoudigt bovendien het inwerken van nieuwe medewerkers.
Voldoet het aan uw zakelijke vereisten?
Elk bedrijf heeft unieke behoeften, maar het is altijd van belang om na te gaan in hoeverre de softwareoplossing grote hoeveelheden tickets aankan, meerdere gebruikers en communicatiekanalen ondersteunt, samenwerking faciliteert, automatiseringsfuncties biedt en krachtige analysemogelijkheden levert.
Is hetschaalbaar?
Zakelijke groei is afhankelijk van diverse factoren, waaronder de behoeften van het bedrijf, de verwachtingen van klanten en de economische omstandigheden. Zorg ervoor dat de oplossing die u kiest zich kan aanpassen aan uw veranderende behoeften door wijzigingen in het aantal gebruikers op te vangen en kan worden geïntegreerd met uw huidige en toekomstige bedrijfsapps.
Is het veilig en voldoet het aan de voorschriften?
Voor elk land en elke regio gelden specifieke richtlijnen voor privacy en beveiliging. Controleer of uw softwareleverancier voldoet aan de geldende richtlijnen. Dit is nodig zodat u veilig met uw klanten kunt communiceren en een betrouwbaar en geloofwaardig imago kunt opbouwen.
Biedt het support en training?
Bekijk welke support- en trainingsmogelijkheden uw leverancier biedt om eenvoudige implementatie en een soepele ingebruikname van het product te garanderen. Controleer of de leverancier uitgebreide documentatie en zelfstudies biedt en klantsupportkanalen heeft die snel reageren.
Is het kosteneffectief?
Kies een oplossing die redelijk geprijsd is voor de functies die het biedt. Om dit te bepalen, kan het nuttig zijn om de markt te bestuderen. Het is ook essentieel om de contractvoorwaarden, verborgen kosten, downgrade- en annuleringskosten, upgradekosten en eventuele extra kosten te bekijken.
Kies Zoho Desk.
Kies voor onvergetelijke customer experiences.
- Gratis proefversie van 15 dagen.
- U hebt geen creditcard nodig.
- U hoeft geen software te downloaden.
Disclaimer: alle hier genoemde namen en merken blijven het eigendom van hun respectieve eigenaren. Prijzen zijn zoals gepubliceerd door de genoemde deelnemers op hun website(s) op 20 februari 2024 (zonder rekening te houden met de belastingen of kortingen) en kunnen worden gewijzigd op basis van het prijsbeleid van de deelnemers. De gegevens op deze pagina zijn uitsluitend bedoeld voor algemene doeleinden en kunnen niet worden beschouwd als geautoriseerde informatie van de respectieve deelnemers. Zoho wijst elke aansprakelijkheid af voor mogelijke fouten, weglatingen of gevolgschade op basis van de hier vermelde gegevens.