Um guia abrangente para IA no atendimento ao cliente
O assunto IA tomou conta da Internet e não há como escapar. Se você não tem certeza sobre os impactos da IA no atendimento ao cliente, mas estiva constantemente sob pressão para incluí-la em suas operações, esta página ajudará a encontrar as respostas para suas perguntas e para tomar uma decisão mais confiante para sua empresa e seus clientes.
IA para agentes de serviço e seus clientes
Aumente a produtividade dos agentes e ofereça serviços personalizados
Há vários processos envolvidos desde o momento em que um tíquete é criado até o ponto em que ele é resolvido: atribuir um tíquete ao agente certo, entender o problema, obter informações de outras equipes e elaborar uma resposta adequada e personalizada. Infelizmente, isso geralmente envolve longos tempos de espera e baixa experiência do cliente. Também pode ser um grande sucesso na compra repetida de clientes, já que 55% dos clientes relataram que provavelmente pararão de comprar de uma marca após várias experiências ruins, enquanto 8% disseram que deixariam depois de uma experiência ruim.
Veja como a IA pode ajudar a reduzir o tempo gasto em cada estágio e capacitar os agentes para dar respostas rápidas aos clientes.
Encaminhamento inteligente de tíquetes
Os agentes podem se concentrar na resolução de problemas, pois a IA automatiza o processo de encaminhamento de tíquetes prevendo com precisão o tipo de problema, o produto envolvido e vários outros detalhes, acionando o fluxo de trabalho para automatizar processos.
Resumos de resposta
Para garantir que os agentes ofereçam a melhor experiência possível, é essencial que eles entendam o problema de forma eficaz, mas também de maneira rápida. A IA generativa resume o conteúdo dos agentes para que eles evitem passar tempo lendo parágrafos longos sem perder detalhes importantes.
Aprimoramento da resposta
Passar horas elaborando a resposta ideal para cada consulta do cliente prejudica a eficiência do agente. A IA generativa ajuda os agentes oferecendo sugestões de resposta e permitindo que personalizem a estrutura, a duração e o tom da mensagem para um serviço rápido e eficaz.
Análises de sentimento do cliente
Às vezes, as emoções que surgem podem superar a intensidade do problema. É por isso que é essencial primeiro entender o estado emocional do cliente e se comunicar com ele de forma empática. A IA ajuda na primeira fase, identificando o estado emocional mesmo antes dos agentes lerem o tíquete, para que eles possam entender a situação do ponto de vista do cliente.
Melhore a qualidade do autoatendimento para seus clientes
De acordo com um relatório da Gartner, cerca de 70% dos clientes usam canais de autoatendimento em algum momento, mas apenas 9% conseguem resolver seus problemas. Alguns motivos para isso são conteúdo desatualizado, canais de autoatendimento não monitorados e falta de controle do cliente sobre a jornada de autoatendimento. A IA pode ajudar você a melhorar a experiência de autoatendimento de várias maneiras.
Chatbots
Para atender à necessidade dos clientes de um serviço instantâneo e preciso, você pode implantar um bot de IA em seu site. O chatbot gera respostas apropriadas com base na solicitação do cliente utilizando as informações disponíveis na base de conhecimento da sua organização. Caso o cliente precise de assistência do agente, o bot de IA pode iniciar uma solicitação de agente em tempo real ou abrir um formulário de tíquete, coletar detalhes e compartilhá-los com os agentes. Isso ajuda os agentes a se concentrarem diretamente no problema em vez de gastar tempo coletando informações.
Insights da base de conhecimento
É importante que sua base de conhecimento armazene artigos que os clientes querem ver. A IA pode ajudar você a melhorar, destacando consultas comumente levantadas por meio de tags de tíquetes. Isso ajuda a reduzir a carga de trabalho do agente e atender à demanda do cliente.
Aproveite os poderosos recursos da
IA Zia do Zoho Desk
Esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
A Zia auxilia os clientes em sua jornada de autoatendimento, dando respostas precisas e instantâneas, recuperando artigos relevantes de consulta de sua base de conhecimento.
Envie respostas mais rápidas
Economize o tempo dos agentes pesquisando ou digitando respostas longas com respostas prontas para uso geradas pela Zia.
Simplifique as operações de serviço
A Zia notifica você sobre anomalias de tíquetes, prevê campos de tíquetes que acionam fluxos de trabalho de automação e consolida as principais métricas na forma de painel para operações mais rápidas e eficientes.
Construa uma base de conhecimento poderosa
A Zia analisa perguntas comuns e compartilha esses dados com você, a fim de criar uma base de conhecimento informativa para seus agentes e clientes.
Ofereça um serviço personalizado
A integração da Zia com o ChatGPT ajuda os agentes, oferecendo um resumo rápido de cada solicitação do cliente e ajudando eles a entender o sentimento do cliente por meio da análise de humor, para que eles possam se concentrar na personalização das experiências.
Um melhor atendimento ao cliente espera por você.
Experimente o Zoho Desk.
- Não é necessário fornecer um número de cartão de crédito.
- Não há software para baixar.