Manual deGerenciamento do atendimento ao cliente
No cenário comercial competitivo de hoje, um atendimento excepcional ao cliente é fundamental e um software de gerenciamento do atendimento ao cliente pode ajudar você a atingir níveis mais altos de satisfação do cliente. Porém, avaliar a adequação dele à sua organização pode ser desafiador. Com este guia, tenha uma compreensão abrangente do sistema de atendimento ao cliente para tomar decisões fundamentadas nos ses negócios e clientes valiosos.
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O que é um sistema de gerenciamento de
atendimento ao cliente ?
Um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente é um aplicativo que ajuda uma empresa a gerenciar as interações com os clientes em vários canais, fornecer serviços com mais eficiência e resolver problemas rapidamente. A solução vem com recursos para rastrear, priorizar e fechar tíquetes de atendimento ao cliente, para que você possa oferecer satisfação ao cliente de forma consistente.
Destaques do software de gerenciamento do atendimento ao cliente
Projetado com funcionalidades para lidar com os desafios de atendimento ao cliente em todos os setores.
Funciona para todos os tamanhos de empresa, de pequeno ou médio a grande.
Estende-se como uma plataforma para construir uma comunidade de clientes e imagem da marca.
Melhora a CX geral.
Cinco motivos
para usar as ferramentas de atendimento ao cliente
Ao administrar uma empresa de qualquer tamanho, você precisa de uma maneira eficaz e confiável de interagir com os clientes. O software de gerenciamento do atendimento ao cliente ajuda você a deixar seus clientes engajados e muito mais. Estes são cinco motivos pelos quais você deve implementar ou fazer upgrade do software de atendimento ao cliente.
Crie uma imagem forte da marca
Se você quer expandir as ofertas de autoatendimento ou promover uma comunidade de usuários apaixonada, a plataforma de atendimento ao cliente personalizável ajuda você a refletir a imagem ideal da sua marca e conquistar a confiança dos clientes.
Melhore a experiência do agente
Quando os agentes podem gerenciar vários canais a partir de um único local, colaborar com equipes internas e externas e acessar rapidamente informações essenciais, as empresas observam tempos de resolução mais rápidos, entrega de serviços mais personalizada e maior satisfação dos agentes.
Suporte à escalabilidade e ao crescimento
À medida que a empresa se expande, o software de gerenciamento do atendimento ao cliente ajuda você a acomodar as crescentes necessidades operacionais. Quando uma empresa opera de forma eficiente e eficaz, ela pode construir relacionamentos sólidos com clientes existentes e potenciais.
Serviços de qualidade
Com informações essenciais sobre os clientes na palma de sua mão, os agentes podem enviar respostas personalizadas, significativas e eficientes, levando os clientes a níveis mais altos de satisfação.
Benefícios do sistema de tíquetes de atendimento ao cliente
Embora as funcionalidades específicas sejam diferentes de uma marca para outra, há alguns benefícios imediatos na implantação de uma plataforma de atendimento ao cliente fácil de usar. Ao investir em um, você precisa saber os benefícios imediatos para usá-lo ao máximo.
Atendimento omnicanal
Você não precisa se ater a um modo de comunicação quando seus clientes querem entrar em contato de maneiras convenientes para eles. Ao implementar o software de atendimento ao cliente omnicanal, você abre instantaneamente diferentes pontos de contato, incluindo e-mail, telefone, mídia social, formulários da Web e chat em tempo real. Ele permite que você simplifique as solicitações dos clientes com um único clique.
Melhor
taxa de produtividade
O primeiro obstáculo no atendimento ao cliente é o gerenciamento do tempo. Tarefas de rotina, como enviar notificações aos clientes e lembretes a outros agentes de suporte, podem diminuir a produtividade dos agentes e consumir tempo que, de outra forma, pode ser gasto com foco nos relacionamentos com os clientes. O software de atendimento ao cliente ajuda a automatizar essas tarefas de rotina para que seus tempos de resposta e taxas de resolução melhorem rapidamente.
Colaboração
conveniente
Nessa era de telecomutação e equipes de atendimento ao cliente trabalhando juntas em diferentes regiões, as ferramentas de atendimento ao cliente podem preencher as lacunas que a distância e o tempo criam. Com um app de atendimento ao cliente de qualidade, sua equipe pode colaborar de todas as maneiras, sem precisar realizar reuniões ou chamadas físicas. Em uma única interface, você pode ver quem está trabalhando no que e manter uma guia sobre todas as atividades contínuas de atendimento ao cliente.
Autoatendimento
O primeiro passo que você pode dar para garantir que os clientes tenham suas perguntas respondidas rapidamente é dar a eles uma página abrangente de Perguntas frequentes e um chatbot. Um bom software de atendimento ao cliente facilita a configuração, a hospedagem e a manutenção dele, para que seus clientes não tenham que criar um tíquete de suporte para soluções de problemas triviais ou comuns.
Análise criteriosa
Com todos esses esforços entre agentes, canais e fusos horários, você certamente precisa de um processamento de dados sólido para ver se está indo para o caminho certo. O software de atendimento ao cliente deve ser capaz de suportar essa carga e fornecer uma série de interpretações de todas as suas principais métricas.
Recursos a serem procurados em uma ferramenta de atendimento ao cliente
O software de atendimento ao cliente é dimensionado para atender às necessidades de empresas de qualquer porte. Abaixo, listamos as principais funcionalidades que são especificamente úteis para diferentes tamanhos de empresa.
- Para startups e freelancers
- Para pequenas empresas
- Para grandes empresas
Classifique os tíquetes em um piscar de olhos
Obtenha seus tíquetes organizados pelos fatores que são importantes para você, como canal, prioridade ou agente. Com um único clique, encontre exatamente o que procura, para que possa começar a trabalhar corretamente.
Obtenha feedbacks de clientes
Sua empresa prospera com o feedback. O software de atendimento ao cliente ajuda você a solicitar, rastrear e acompanhar o feedback do cliente após cada interação com o cliente, sem perder o controle. Isso melhora a experiência do cliente e a fidelidade do cliente.
Esteja pronto para dispositivos móveis
Tíquetes urgentes para o cliente podem chegar a qualquer momento, mesmo quando você estiver fora e se preocupar com outros aspetos de sua empresa. Um software de atendimento ao cliente pronto para dispositivos móveis ajudará você a se manter no controle, onde quer que você esteja.
Automatize tarefas de rotina
Pode significar uma sobrecarga diária classificar a pilha de tíquetes do dia e atribuí-los manualmente com base em prioridades e requisitos. Um bom software de atendimento ao cliente pode economizar tempo nessas tarefas de rotina, transformando essas prioridades e requisitos em regras de automação.
Meça o desempenho da equipe
O gerenciamento de recursos é vital para otimizar seus esforços de atendimento ao cliente. O software de gerenciamento do atendimento ao cliente pode ajudar você a acompanhar como o tempo de seus agentes está sendo usado, as tendências no tráfego de tíquetes e outras métricas importantes. Tudo isso é um longo caminho para melhorar a produtividade de sua equipe.
Melhore a colaboração
Com as equipes atualmente muito distribuídas, o software de gerenciamento do atendimento ao cliente pode preencher a lacuna que a distância física cria. Ele também oferece aos agentes uma plataforma para entrar em contato com outros membros por meio do compartilhamento de tíquetes, menções e comentários, e crescer coletivamente como resultado.
Automatize sua gestão de processos
O software de gerenciamento do atendimento ao cliente pode ajudar a configurar processos que são executados automaticamente sem a necessidade de supervisão. Ele executa cada etapa e mantém os interessados no circuito, liberando tempo para que a gerência se concentre em metas maiores.
Obtenha insights avançados
As métricas são sua única fonte de informações e inspiração para levar sua equipe a uma melhoria contínua. Um bom software de atendimento ao cliente não apenas processa todos esses números para você, mas também extrai os insights de que você precisa.
Melhorar a acessibilidade e a segurança
O fato é que é impossível ficar de olho em cada informação de cliente com a qual sua equipe lida, especialmente devido ao tamanho da sua empresa e às camadas de confidencialidade em jogo. O software de suporte técnico de atendimento ao cliente pode ser equipado para lidar com esse problema com uma série de funcionalidades de acesso e segurança de dados. Eles garantem que você não fique mais lento com as legalidades que acompanham o tratamento de dados do cliente.
Quais são os sistemas populares de gerenciamento de atendimento ao cliente disponíveis no mercado?
Com tantas soluções de atendimento ao cliente disponíveis, pode ser difícil selecionar a melhor. Para simplificar o processo, selecionamos uma lista de soluções populares que podem ajudar a otimizar suas operações de atendimento ao cliente.
Visão geral das 10 principais soluções de atendimento ao cliente de 2024
Melhor solução geral de atendimento ao cliente
O Zoho Desk é uma solução de atendimento ao cliente que unifica, automatiza e analisa as operações de atendimento ao cliente para melhorar a satisfação do agente e do cliente.
O Desk simplifica as comunicações entre canais e oferece aos clientes uma variedade de opções de autoatendimento. Ele equipa os agentes com ferramentas relevantes para fornecer serviços contextuais e personalizados e recursos de automação que garantem a execução tranquila e precisa das operações de atendimento. Com a análise avançada do Desk, os tomadores de decisão da empresa podem otimizar facilmente vários aspectos das ofertas de atendimento ao cliente para garantir altos níveis contínuos de satisfação do cliente.
O Zoho Desk oferece várias opções de integração. Se você já for um usuário da Zoho, poderá conectar perfeitamente os aplicativos Zoho ao Zoho Desk para unificar suas operações comerciais. O Desk é flexível o suficiente para se adaptar às necessidades das pequenas, médias e grandes empresas. Se estiver procurando uma solução escalável, flexível e acessível, o Zoho Desk é a solução ideal para você.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| 15 dias | Plano gratuito: sim Expresso: US$ 7 Padrão: US$ 14 Profissional: US$ 23 Empresarial: US$ 40 | Plataformas omnicanal: chat ao vivo, mensagens, e-mail, telefonia, formulários na Web, assistência remota e redes sociais Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento, IA e comunidade Análise: relatórios e painéis com um aplicativo móvel dedicado para gerentes Automação: fluxos de trabalho, SLAs, macros e regras de atribuição de tíquetes |
Saiba por que o Zoho Desk é uma boa opção para os clientes, os agentes e os negócios.
Base de dados de conhecimento aprimorada
A HappyFox é uma solução de software de atendimento ao cliente fácil de usar, mais adequada para empresas que gerenciam canais limitados e mantêm pequenas equipes de atendimento ao cliente. Você pode incluir chat ao vivo, chatbots e fluxos de trabalho avançados nas operações de suporte ao fazer assinatura de complementos.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| Sim (duração não especificada) | Plano gratuito: não Incrível: US$ 29 Fantástico: US$ 49 Empresarial: US$ 69 Empresarial Plus: US$ 89 | Plataformas omnicanal: e-mail, chat ao vivo (complemento), telefonia, redes sociais (integração com Facebook e Twitter) e formulários na Web Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento, comunidade e chatbot (complemento) Análise: relatórios e painéis Automação: regras inteligentes, atribuição automática de tíquetes, SLAs e fluxos de trabalho avançados (complemento) |
A melhor solução para integrar o suporte técnico a outros sistemas
O Zendesk é um sistema de tíquetes de atendimento ao cliente que tem bons recursos de gerenciamento de tíquetes e inúmeras opções de integração. Para aprimorar as operações de atendimento ao cliente, você pode aumentar o Zendesk com complementos de autoatendimento e análise. Ao investir tempo e recursos, você pode maximizar o potencial do Zendesk para sua empresa.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| 14 dias | Plano gratuito: não Equipe de suporte: US$ 19 Suporte profissional: US$ 55 Suporte empresarial: US$ 115 | Plataformas omnicanal: e-mail, redes sociais, telefonia (complemento), chat ao vivo (complemento), formulários na Web e aplicativos de mensagens (complemento) Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento (complemento), comunidade (complemento), chatbot (complemento) e IA Análise: relatórios e painéis avançados (complemento) Automação: fluxos de trabalho, SLAs, macros e regras de atribuição de tíquetes |
Saiba mais sobre os recursos e capacidades do Zendesk nesta comparação
Melhor solução para tíquetes por e-mail
O Help Scout é de fácil adaptação, pois sua interface se assemelha muito à do Gmail. Ele atende às empresas com requisitos mínimos de suporte, ao mesmo tempo em que oferece uma equipe de suporte eficiente e útil. Ele oferece e-mail, chat ao vivo, uma base de dados de conhecimento, relatórios e fluxos de trabalho simples do tipo "se e quando". Você pode oferecer suporte aos clientes em Telefonia com integrações de terceiros.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| 15 dias | Plano gratuito: não Padrão: US$ 20 Plus: US$ 40 Profissional: US$ 65 | Plataformas omnicanal: e-mail, chat ao vivo, redes sociais, aplicativos de mensagens, telefonia (integrações de terceiros) Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento Análise: relatórios e painéis Automação: fluxos de trabalho |
Melhor suporte técnico para o Gmail
O Hiver é um aplicativo de atendimento ao cliente baseado no Gmail, ideal para empresas que usam o Google Workspace. Sua equipe de suporte é atenciosa, mas as opções de integração são limitadas. No entanto, se sua organização não depender muito de outros aplicativos de negócios, as opções de integração fornecidas pelo Hiver podem ser adequadas. Você pode expandir o suporte omnicanal com a ajuda de integrações de terceiros.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| 7 dias | Plano gratuito: não Simples: US$ 10 Profissional: US$ 26 Elite: US$ 40 | Plataformas omnicanal: chat ao vivo, e-mail, WhatsApp e telefonia (integração de terceiros) Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento e IA Análise: relatórios e painéis Automação: atribuição de tíquetes, SLAs e horário comercial |
Melhor solução para pequenas equipes de atendimento ao cliente
O Freshdesk centraliza as interações de suporte ao cliente de vários canais, como e-mail, redes sociais e chat ao vivo. Os recursos de integração são semelhantes aos do Zendesk e do Zoho Desk. Você pode implantar os complementos de IA para melhorar a produtividade do agente e as experiências de autoatendimento do cliente. Para começar a oferecer suporte aos clientes com eficiência usando o Freshdesk, você precisará de orientação e suporte da equipe.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| 14 dias | Plano gratuito: sim Crescimento: US$ 15 Profissional: US$ 49 Empresarial: US$ 79 | Plataformas omnicanal: e-mail, redes sociais, chat ao vivo, telefonia (complemento), aplicativos de mensagens (WhatsApp incluído; outros disponíveis como complementos) e formulários na Web Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento, comunidade, chatbot e IA Análise: relatórios e painéis Automação: fluxos de trabalho, SLAs, macros, regras de atribuição de tíquetes |
Melhor software de atendimento ao cliente para equipes maiores
O Salesforce é popular por seu amplo conjunto de recursos, o que o torna adequado para empresas que gerenciam altos volumes de tíquetes e buscam integrar vários aplicativos comercias. Se optar pela edição corporativa, terá que comprar recursos de autoatendimento e omnicanal como complementos ou migrar para as edições superiores para criar uma solução de atendimento completa. Os primeiros passos com o Salesforce Service Cloud exigirão uma colaboração eficaz entre sua equipe de TI e a equipe de TI da Salesforce.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| 30 dias | Plano gratuito: não Iniciante: US$ 25 Profissional: US$ 80 Empresarial: US$ 165 Ilimitado: US$ 330 Ilimitado Plus: US$ 500 | Plataformas omnicanal: e-mail, chat ao vivo, aplicativos de mensagens, redes sociais, formulários na Web e telefonia Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento, comunidade, chatbot e IA Análise: relatórios e painéis Automação: fluxos de trabalho, SLAs, macros e regras de atribuição de tíquetes |
Esta comparação traz uma análise detalhada do recurso do Salesforce Service Cloud
A melhor solução para emissão de tíquetes de chat ao vivo
O Kayako oferece soluções de software de atendimento ao cliente na nuvem e no local. Oferece suporte por e-mail, Facebook, Twitter, chat ao vivo, central de ajuda e recursos de relatórios. Ele tem uma interface do usuário simples com um número adequado de opções de integração. Ao aproveitar integrações de terceiros, você pode aprimorar os recursos omnicanal com plataformas como Whatsapp e Instagram. Aprender e implementar o Kayako exigirá a ajuda da equipe de suporte.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| 14 dias | Nenhuma informação disponível | Plataformas omnicanal: chat ao vivo, e-mail, formulários na Web, Facebook e Twitter Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento e comunidade Análise: relatórios e painéis Automação: atribuição manual de tíquetes de rodízio e configuração manual de escalonamentos de vários níveis (não integrados) |
O melhor software de suporte entre empresas
O TeamSupport é um sistema de emissão de tíquetes multicanal que permite suporte por e-mail, bate-papo ao vivo, mensagens e controle remoto da área de trabalho. É fácil de usar e oferece uma quantidade adequada de opções de integração. Você pode implantar o complemento chatbot para simplificar o autoatendimento para clientes e configurar o sistema com a ajuda da orientação do TeamSupport.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| Sim (duração não especificada) | Plano gratuito: não Suporte essencial: US$ 35 Suporte profissional: US$ 49 Suporte empresarial: personalizado | Plataformas omnicanal: e-mail, chat ao vivo, mensagens, telefonia (complemento) e controle remoto Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento, comunidade e chatbot (complemento) Análise: relatórios e painéis Automação: atribuição de tíquetes, escalonamento em vários níveis e regras inteligentes |
Melhor solução para osuporte ao cliente no aplicativo
O Helpshift é uma solução de suporte técnico voltada principalmente para o suporte no aplicativo. Com o Helpshift, ofereça suporte aos clientes pelo chat ao vivo, por e-mail e uma ampla variedade de opções de autoatendimento. Para ter acesso aos melhores insights sobre as opções de atendimento ao cliente, você pode aumentar o sistema com análise avançada integrando sistemas de terceiros.
| Avaliação | Plano | Funcionalidades |
| 30 dias | Plano gratuito (feedback e plano): sim Plano inicial: US$ 150 Plano de crescimento: personalizado Plano empresarial: personalizado | Plataformas omnicanal: e-mail e mensagens no aplicativo Autoatendimento e IA: base de dados de conhecimento, comunidade e IA Análise: relatórios e painéis (requer integração para análise avançada) Automação: atribuição rotatória, automação baseada em tempo, bots de feedback e gerenciamento de SLA |
Como escolher a solução de software certa?
Antes de decidir sobre uma solução de atendimento ao cliente para sua empresa, é importante pensar sobre essas perguntas para garantir que você escolha a opção mais adequada.
Ela é fácil de usar?
Software fácil de usar com uma interface de usuário intuitiva reduz significativamente o tempo que um agente gasta resolvendo tíquetes. Uma curva de aprendizado superficial também simplifica o processo de integração para novas contratações.
Ela atende aos requisitos da sua empresa?
Cada empresa tem requisitos exclusivos, mas é sempre crucial considerar a capacidade da solução de software de lidar com o volume de tíquetes, oferecer suporte a vários usuários e canais de comunicação, facilitar a colaboração, fornecer recursos de automação e oferecer recursos de análise avançados.
É dimensionável?
O crescimento dos negócios pode ser influenciado por vários fatores, incluindo necessidades comerciais, expectativas do cliente e condições econômicas. Garanta que a solução escolhida possa se adaptar às suas necessidades em evolução, acomodando alterações ao número de usuários, integrando-se aos aplicativos de negócios atuais e futuros e muito mais.
Ela é segura e compatível?
Cada país e região tem diretrizes específicas de privacidade e segurança. Verifique se o fornecedor do software está em conformidade com as diretrizes aplicáveis. Isso garantirá uma comunicação segura com clientes e ajudará você a cultivar uma imagem confiável.
Ela oferece suporte e treinamento?
Avalie as oportunidades de suporte e treinamento oferecidas pelo fornecedor para garantir uma implementação fácil e uma jornada tranquila com o produto. Verifique se o fornecedor oferece documentação e tutoriais abrangentes e canais responsivos de suporte ao cliente.
Ela é econômica?
Escolha uma solução que tenha uma cobrança justa pelos recursos que oferece. Para determinar isso, uma pesquisa de mercado pode ser útil. Também é essencial avaliar os termos do contrato, custos ocultos, custos de downgrade e cancelamento, taxas de upgrade e custos adicionais, se houver.
Escolha o Zoho Desk.
Escolha experiências memoráveis para os clientes.
- Avaliação gratuita de 15 dias.
- Não é necessário fornecer um número de cartão de crédito.
- Não há software para baixar.
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