คำแนะนำที่ครอบคลุมเกี่ยวกับ AI ในการบริการลูกค้า

ปัญญาประดิษฐ์ทำอะไรได้บ้างในการบริการลูกค้า

AI ในการบริการลูกค้าทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยสำหรับทั้งพนักงานและลูกค้าของคุณ โดยเป็นผู้ช่วยที่ช่วยแบ่งเบาภาระให้กับพนักงานของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองที่เป็นส่วนตัวและทำหน้าที่เป็นระบบนำทางที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาคำตอบที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น AI สามารถดึงบทความที่เกี่ยวข้องกับคำถามของลูกค้าจากฐานความรู้ขององค์กรของคุณ ลดเวลาการตอบกลับ และให้ความช่วยเหลือลูกค้าของคุณได้ทันที

คุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์ของ AI ในการบริการลูกค้า

• มอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล
• พัฒนาเวลาในการแก้ไขปัญหา
• ระบุช่องว่างในการบริการตนเอง
• ลดปริมาณงานของพนักงาน
• พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

ทำไมถึงมีการเปลี่ยนไปใช้การบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI

แม้ว่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีจะมีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงไปสู่การบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างแน่นอน แต่ปัจจัยอื่นๆ ก็กำลังผลักดันการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญนี้เช่นกัน ประการแรก ธุรกิจกำลังเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้นในการค้นหาและรักษาพนักงานบริการลูกค้าที่มีความสามารถ ซึ่งสร้างความกดดันให้กับพนักงานที่มีอยู่ ประการที่สอง ผู้บริโภคที่มีอำนาจในปัจจุบันคาดหวังทางเลือกสำหรับการบริการตนเอง แต่ทรัพยากรและเวลาที่จำกัดมักเป็นอุปสรรคที่ทำให้ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถนำเสนอประสบการณ์ในการบริการตนเองที่ราบรื่น สุดท้าย ความกดดันทางเศรษฐกิจในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันผลักดันให้ธุรกิจต่างๆ ต้องค้นหาแนวทางที่มีประสิทธิภาพ นี่คือสถิติบางส่วนที่ระบุเหมือนกัน:

• 45% ของพนักงานลาออกจากงานทุกปี
• การลดต้นทุนเพิ่มขึ้น
• การหมดไฟและความไม่มีประสิทธิภาพของพนักงานเพิ่มขึ้น
• การบริการลูกค้าถือเป็นหนึ่งใน 10 งานที่เครียดที่สุด
• การเติบโตของประสิทธิภาพลดลง
• ประมาณ 88% ของเส้นทางของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการบริการตนเอง
• 40% ของปริมาณการสนับสนุนแบบสดสามารถแก้ไขได้ในช่องทางบริการตนเอง
• 74% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้การบริการด้วยตนเอง (หากมีกระบวนการส่งมอบที่ราบรื่นระหว่าง AI และพนักงานจริงเมื่อจำเป็น)

AI แบบดั้งเดิมเทียบกับ Generative AI

ก่อนหน้านี้ เป็นเรื่องง่ายที่จะใช้คำสั่งแบบ If and Then (ถ้า... ให้...) เพื่อทำงานอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพ เมื่อมีข้อมูลเข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้น ปัญญาประดิษฐ์ก็สามารถถูกฝึกให้ทำการตัดสินใจ คาดการณ์ผลลัพธ์ และทำให้การดำเนินธุรกิจง่ายขึ้นโดยที่มนุษย์เข้ามาแทรกแซงน้อยลง ระบบนี้เป็นที่รู้จักในชื่อ AI แบบดั้งเดิม หรือเรียกอีกอย่างว่า AI ที่มีความสามารถน้อยและจำกัด

เนื่องจาก AI มีการพัฒนาขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา จึงมีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการทำให้ AI มีความซับซ้อนมากขึ้น อีกหนึ่งขั้นของความก้าวหน้าคือการมาของ Generative AI

Generative AI สามารถสร้างเนื้อหาใหม่ได้ภายในไม่กี่วินาทีจากข้อมูลขนาดใหญ่ที่ได้เรียนรู้ เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น ให้ลองจินตนาการถึงการมีห้องสมุดที่เก็บหนังสือนับไม่ถ้วนเกี่ยวกับหัวข้อที่หลากหลายในภาษาต่างๆ และคุณไม่เพียงแต่สามารถดึงข้อมูลในหัวข้อใดๆ มาได้เท่านั้น แต่ยังสร้างเนื้อหาใหม่ทั้งหมดได้โดยอิงจากข้อมูลนั้นในพริบตา นั่นคือ Generative AI