การบริการลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย
การบริการลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดียเป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นในการให้การสนับสนุนผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย การใช้ช่องทางโซเชียล เช่น Facebook, Instagram และ Twitter เพื่อรับการสนับสนุนสามารถส่งผลต่อคุณค่าของแบรนด์และความพึงพอใจของลูกค้าได้ทันที Zoho Desk ผสานรวมแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยอดนิยม เช่น Facebook, Instagram และ Twitter กับช่องทางการสนับสนุนลูกค้าดั้งเดิมของคุณ คุณสามารถตอบสนองการโทร อีเมล ทวีต และโพสต์จากอินเทอร์เฟซเดียวกันได้แล้ว
7 เหตุผลที่คุณต้องใช้เครื่องมือบริการลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย
- ซอฟต์แวร์การดูแลลูกค้าทางโซเชียลช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียในฐานะช่องทางการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
- การมีตัวตนโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งจะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงคุณได้อย่างรวดเร็วและช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถทำเช่นนั้นได้อย่างสะดวก
- ซึ่งจะช่วยปรับปรุงภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณโดยการช่วยให้คุณสามารถตอบสนองแบบสาธารณะได้ทันเวลา
- แหล่งความช่วยเหลือทางโซเชียลให้บริการบริบทที่เพียงพอสำหรับการตอบกลับในแบบส่วนตัวและเป็นเชิงบวก
- คำตอบของฝ่ายบริการลูกค้าโซเชียลเป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับลูกค้ารายอื่นๆ
- ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพสำหรับการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับฟีเจอร์และผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ
- การสนับสนุนอย่างทันท่วงทีบนแพลตฟอร์มที่แนะนำช่วยปรับปรุง CLV (มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า)
6 วิธีที่แหล่งความช่วยเหลือทางโซเชียลช่วยขับเคลื่อนการบริการลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย
การสนับสนุนผ่านโซเชียลมีเดียนำมาซึ่งความท้าทายของตัวเอง เพื่อให้สามารถจัดการกระบวนการได้มากขึ้น คุณต้องใช้เครื่องมืออัจฉริยะที่สามารถรวบรวมความต้องการของลูกค้าไว้ในที่เดียวและช่วยให้คุณตอบสนองได้เร็วขึ้น ต่อไปนี้คือ 6 วิธีในวิธีต่างๆ ที่ซอฟต์แวร์สำหรับให้ความช่วยเหลือทางโซเชียลสามารถให้บริการแก่คุณได้
1 รับทราบคำขอ
สำหรับการดูแลลูกค้าทางโซเชียลอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจำเป็นต้องสังเกตทุกครั้งที่ลูกค้าหรือแบรนด์อื่นพูดถึงคุณในโซเชียลมีเดีย แหล่งความช่วยเหลือทางโซเชียลมีเดียจะแสดงการกล่าวถึงแท็กและข้อความในหน้าต่างเดียวเพื่อให้คุณสามารถจัดการกับคำขอและการร้องเรียนได้ทันเวลา
2 การแลกเปลี่ยนการติดตาม
การแปลงปัญหาเป็นตั๋วช่วยให้คุณสามารถกำหนดตัวแทนเฉพาะเพื่อจัดการกับการสนทนากับลูกค้าได้ ตั๋วแหล่งความช่วยเหลือติดตามได้ง่ายและสามารถปิดได้อย่างราบรื่น
3 รับบริบทแบบทันที
ผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าของคุณจะสามารถมองเห็นทุกสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ในการรับมือกับสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นการจัดการแบบออฟไลน์ตามประวัติลูกค้า การตอบกลับพร้อมลิงก์ไปยังบทความช่วยเหลือจากฐานความรู้ หรือการนำช่างเทคนิคเข้ามา
4 การตอบกลับเอกสาร
การมีแหล่งความช่วยเหลือทางโซเชียลอยู่จะช่วยให้คุณมีฐานข้อมูลที่สามารถอ้างอิงกลับไปยังการสนทนาและรวบรวมวิธีการแก้ปัญหาใหม่ได้เมื่อจำเป็น และยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนที่ดียิ่งขึ้นและร่างคำตอบที่มีความหมายมากขึ้นในอนาคต
5 กำหนดการเลื่อนระดับ
ความเร็วเป็นปัจจัยหลักในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เกิดขึ้นในมุมมองสาธารณะ แหล่งความช่วยเหลือทางโซเชียลมีเดียจะช่วยให้คุณสามารถกำหนด SLA และเวิร์กโฟลว์เพื่อให้ตัวแทนที่เหมาะสมสามารถดำเนินการได้ตรงเวลาและแจ้งเตือนหัวหน้างานเมื่อการติดต่อสื่อสารมีปัญหา
6 รับคำติชม
การรวบรวมคำติชมที่กระจายออกมาจากแพลตฟอร์มยอดนิยมและการจัดระเบียบในรูปแบบทั่วไปสามารถทำได้อย่างง่ายดายแหล่งความช่วยเหลือทางโซเชียลมีเดีย โดยจะบันทึกทั้งความคิดเห็นเชิงบวกและเชิงลบ และแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังถูกพูดถึงอยู่
5 เหตุผลที่ Zoho Desk เป็นแหล่งความช่วยเหลือทางโซเชียลที่พร้อมใช้งานในอุตสาหกรรม
Zoho Desk ผสานรวมแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยอดนิยม เช่น Facebook, Instagram และ Twitter กับช่องทางการสนับสนุนลูกค้าดั้งเดิมของคุณ คุณสามารถตอบสนองการโทร อีเมล ทวีต และโพสต์จากอินเทอร์เฟซเดียวกันได้แล้ว
เก็บแท็บทั้งหมดของคุณได้
ไม่ว่าคุณจะโพสต์สิ่งใดบน Facebook, Instagram หรือ Twitter หรือโพสต์ที่มีคนแท็กธุรกิจของคุณ Zoho Desk ก็ช่วยนำรายการเหล่านั้นมาอยู่ในอินเทอร์เฟซเดียวกัน คุณสามารถแปลงโพสต์เหล่านี้หรือความคิดเห็นของลูกค้าให้เป็นตั๋วและตอบกลับผู้ติดตามของคุณได้จากภายในแหล่งความช่วยเหลือ
ไปให้มากกว่า 280 ตัวอักษร
ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองอย่างทันท่วงทีเมื่อพวกเขาส่งข้อความโดยตรงถึงคุณ ฟีดของแหล่งความช่วยเหลือโซเชียลจะแสดงข้อความโดยตรงที่คุณได้รับบน Facebook, Instagram และ Twitter คุณสามารถแปลงข้อความเหล่านี้ให้เป็นตั๋ว กำหนดให้กับตัวแทนหรือทีมที่เกี่ยวข้อง และตอบกลับได้โดยตรงจากฟีดของคุณ
ส่งตั๋วไปที่ที่เหมาะสม
สร้างทีมงานเฉพาะด้านในแหล่งความช่วยเหลือทางโซเชียลเพื่อดูแลลูกค้าทางโซเชียลของคุณ คุณยังสามารถกำหนดการตั้งค่าเพื่อให้เฉพาะโพสต์หรือข้อความที่มีคำสำคัญถูกแปลงเป็นตั๋วและกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนหรือทีม ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาได้มากและรับรองว่าตัวแทนจะสามารถมุ่งความสนใจไปที่การส่งคำตอบอย่างรวดเร็วได้
ค้นหาทุกสิ่งที่คุณต้องการ
ฟีดของแหล่งความช่วยเหลือโซเชียลของคุณยังมีช่องค้นหา Twitter ซึ่งให้ตัวแทนของคุณค้นหาทวีตสาธารณะทั่วทั้ง Twitter เพื่อค้นหาบริบททั้งหมดที่ต้องการในการตอบกลับลูกค้าของคุณ คุณสามารถตั้งค่าตัวกรองและดำเนินการกับกลุ่มใหญ่ผ่านตัวดึงข้อมูล เช่น การลบโพสต์หรือทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม อีกทั้งยังสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ของผู้ติดตามและเพิ่มเป็นรายชื่อติดต่อในฐานข้อมูลได้อีกด้วย
รับภาพรวมที่ชัดเจน
สร้างมุมมองที่กำหนดเองเพื่อตรวจสอบตั๋วขาเข้าจากช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ คุณสามารถกำหนด SLA เฉพาะสำหรับตั๋วโซเชียลมีเดียใน Zoho Desk และใช้แดชบอร์ด SLA เพื่อเรียนรู้สิ่งที่เกิดขึ้นและกำหนดเป้าหมายการบริการลูกค้าโซเชียลในอนาคต
Zoho Desk ผสานรวมแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยอดนิยม เช่น Facebook, Instagram และ Twitter กับช่องทางการสนับสนุนลูกค้าดั้งเดิมของคุณ คุณสามารถตอบสนองการโทร อีเมล ทวีต และโพสต์จากอินเทอร์เฟซเดียวกันได้แล้ว
- โพสต์ในเพจ
- โพสต์จากผู้เยี่ยมชม
- ข้อความ
เรียนรู้ความสามารถทางโซเชียลมีเดียด้วยแหล่งความช่วยเหลือโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุด
คำถามที่พบบ่อย
องค์กรจะตอบสนองต่อการร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียได้อย่างไร
องค์กรต่างๆ ใช้โซลูชันบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดียในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดียจะรายงานการร้องเรียนที่เข้ามาทันทีและมีฟีเจอร์หลายอย่างเพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองให้ดีขึ้นและให้บริการที่เกินความคาดหวังของลูกค้า
บริษัทใช้โซเชียลมีเดียในการให้บริการลูกค้าอย่างไร
บริษัทต่างๆ สร้างบัญชีบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดียและเชื่อมโยงบัญชีเหล่านั้นกับเครื่องมือช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพ เครื่องมือแหล่งความช่วยเหลือเหล่านี้ช่วยให้พวกเขาติดตามการสนทนาของลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียและเข้ามาได้ทุกเมื่อที่จำเป็น
โซเชียลมีเดียส่งผลต่อการบริการลูกค้าอย่างไร
ตาม Statistica ผู้บริโภคในสหรัฐฯ 47% และผู้บริโภคทั่วโลก 59% มีมุมมองที่ดีกว่าต่อแบรนด์ที่ตอบสนองคำถามหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย แบรนด์จึงจำเป็นต้องมีการดูแลลูกค้าที่ดีเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า
โซเชียลมีเดียสามารถช่วยบริการลูกค้าได้อย่างไร
โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสำหรับผู้ใช้แบบมิลเลนเนียล ทำให้สิ่งนี้เป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า ทีมบริการลูกค้าสามารถรับความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์และโอกาสในการปรับปรุงความสุขของลูกค้าให้ดีขึ้นได้จากการเฝ้าดูของคนทั้งโลก