ยกระดับ
ประสบการณ์ของลูกค้า
ด้วยความรู้เกี่ยวกับแหล่งความช่วยเหลือ
สิ่งหนึ่งที่ลูกค้าจะจดจำไปตลอดหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณคือประสบการณ์โดยรวมที่พวกเขามีต่อธุรกิจของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะจดจำคุณในเชิงบวก จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสนับสนุนพวกเขานอกเหนือจากในกระบวนการซื้อ ตรงนี้คือส่วนที่โซลูชันแหล่งความช่วยเหลือสามารถช่วยได้ เรียนรู้ทุกสิ่งเกี่ยวกับแหล่งความช่วยเหลือเพื่อธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืน
ลองใช้ Zoho Desk ได้ฟรีธุรกิจของคุณ
ควรนำเครื่องมือนี้ไปใช้เมื่อใด
- ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ
- มีปริมาณคำขอที่รอดำเนินการสูง
- ระยะเวลาในการรอรับบริการนาน
- ชื่อเสียงของแบรนด์ที่ไม่ดีนัก
- ข้อมูลเชิงลึกที่จำกัดเกี่ยวกับการบริการ
- อัตราการสูญเสียลูกค้าสูง
- ขาดข้อเสนอแนะเพื่อขับเคลื่อนนวัตกรรม
ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือ
คืออะไร
ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือช่วยให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและราบรื่น บันทึกการโต้ตอบของลูกค้าทั้งหมดเป็นทิกเก็ตในตำแหน่งส่วนกลางเพื่อการติดตามและการจัดการที่ง่ายดาย ยิ่งไปกว่านั้น ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจโดยคำนึงถึงลูกค้าและช่วยให้ตัวแทนเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยความสามารถของ AI, การบริการตนเอง, ระบบอัตโนมัติ และการวิเคราะห์อันทรงพลัง
ประโยชน์ของซอฟต์แวร์
แหล่งความช่วยเหลือคืออะไร
การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพถือเป็นกุญแจสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ และโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือสามารถปรับปรุงสิ่งนี้ได้ด้วยการปรับปรุงกิจกรรมการบริการลูกค้าและช่วยให้ทีมบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ค้นพบประโยชน์เพิ่มเติมของการนำโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือไปใช้ในองค์กรของคุณ
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนให้สูงสุด
ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถออกแบบข้อความที่เหมาะกับแต่ละบุคคลและส่งการตอบกลับอย่างรวดเร็วด้วยการจัดเตรียมบริบททั้งหมดที่พวกเขาต้องการไว้ในที่เดียว เช่น ประวัติการโต้ตอบของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ลดภาระงานของตัวแทนและตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยการสนับสนุนแบบทันทีที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงโดยการจัดเตรียมศูนย์ช่วยเหลือจากระบบแหล่งความช่วยเหลือของคุณ
ลดเวลาคลี่คลายปัญหาในทิกเก็ต
ด้วยระบบอัตโนมัติ การตอบกลับที่เขียนไว้ล่วงหน้า และ AI ตัวแทนของคุณจะมีทรัพยากรที่เหมาะสมในการส่งการตอบกลับที่รวดเร็วและเพียบพร้อมด้วยข้อมูล ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการแก้ไขปัญหา
สร้างโอกาสในการเติบโตมากขึ้น
แหล่งความช่วยเหลือช่วยให้คุณสามารถรวมการดำเนินการทางธุรกิจต่างๆ ของคุณเข้าด้วยกันด้วยตัวเลือกการเชื่อมต่อระบบที่มีประโยชน์หลายรายการ ตัวอย่างเช่น หากคุณเชื่อมต่อ CRM เข้ากับแหล่งความช่วยเหลือ ตัวแทนของคุณก็จะสามารถเข้าใจกระบวนการทั้งหมดของลูกค้า ให้บริการที่มีประสิทธิผล และสำรวจโอกาสในการขายเพิ่มเติมและการขายผลิตภัณฑ์อื่นที่เกี่ยวข้อง
พัฒนาการดำเนินงานด้านบริการ
ทำความเข้าใจการดำเนินการบริการของคุณให้ดียิ่งขึ้นและทำการตัดสินใจได้อย่างถูกต้องเพื่อความสำเร็จทางธุรกิจโดยการวิเคราะห์ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญ เช่น เวลาในการแก้ไขปัญหาในทิกเก็ต คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และประสิทธิภาพของตัวแทนสนับสนุน พร้อมด้วยความช่วยเหลือของรายงานและแดชบอร์ด
โซลูชันนี้มีไว้สำหรับใคร
ธุรกิจทั้งหมดซึ่งต้องโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจำ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ จะได้รับประโยชน์จากโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือ ต่อไปนี้คือรายละเอียดที่แสดงว่าโซลูชันนี้ส่งผลดีต่อธุรกิจทุกขนาดได้อย่างไร
- ฟรีแลนซ์
- ธุรกิจขนาดเล็ก
- ธุรกิจขนาดกลาง
- องค์กร
ฟรีแลนซ์
ฟรีแลนซ์มักจะสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าเนื่องจากการโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรงอย่างเป็นส่วนตัว อย่างไรก็ตาม เมื่อฐานลูกค้าเติบโตขึ้น มักจะเป็นเรื่องยากที่จะมอบความใส่ใจเป็นการส่วนตัวแบบเดียวกันในทุกการโต้ตอบ ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือจะบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้าอีกครั้งและมอบประสบการณ์ที่มีความหมาย เป็นส่วนตัว และน่าจดจำได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถปรับงานต่างๆ ให้เป็นอัตโนมัติได้ เพื่อให้คุณมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่รวดเร็วได้มากขึ้น
ธุรกิจขนาดเล็ก
เมื่อคุณมีทีมงานขนาดเล็กเพื่อจัดการฐานลูกค้าที่กำลังเติบโต การสร้างสมดุลระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงานจะกลายเป็นสิ่งสำคัญ ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณปรับปรุงกิจกรรมการให้บริการต่างๆ เช่น การมอบหมายทิกเก็ตให้กับตัวแทนและการส่งการตอบกลับสำหรับคำถามที่พบบ่อย ด้วยความช่วยเหลือของข้อความตอบกลับที่กำหนดไว้, AI และแชทบอท
ธุรกิจขนาดกลาง
ด้วยฐานลูกค้าและพนักงานที่เพิ่มมากขึ้น การปรับปรุงการดำเนินงานด้านบริการของคุณจึงเป็นสิ่งจำเป็น ด้วยการปรับงานให้เป็นแบบอัตโนมัติและการสร้างทรัพยากร เช่น ศูนย์ช่วยเหลือ เพื่อให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้ง่ายขึ้น คุณจะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้
องค์กร
ในองค์กรขนาดใหญ่ ปริมาณทิกเก็ตที่ส่งเข้ามาจำนวนมาก ทีมงานหลายทีม และกระบวนการที่ซับซ้อนอาจทำให้การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าเป็นเรื่องท้าทาย โซลูชันแหล่งความช่วยเหลือสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ด้วยการให้การสนับสนุนแบบ Ominichannel, การปรับเวิร์กโฟลว์ทิกเก็ตให้เป็นอัตโนมัติ, การเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนด้วยการตอบกลับโดยใช้ AI และการให้ข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุมผ่านการรายงานที่เข้าใจง่าย
โซลูชันนี้
เกี่ยวข้องกับ
อุตสาหกรรมของคุณอย่างไร
ตั้งแต่การดูแลสุขภาพไปจนถึงการเงิน แต่ละอุตสาหกรรมต้องเผชิญกับกระบวนการของลูกค้าที่แตกต่างกัน ค้นพบว่าแหล่งความช่วยเหลือสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของคุณ เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
- การดูแลสุขภาพ
- บริการด้านการเงิน
- การศึกษา
- การโรงแรมและการบริการ
- ไอที
- อีคอมเมิร์ซ
การดูแลสุขภาพ
ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ แหล่งความช่วยเหลือมีประโยชน์สำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่าย ซึ่งรวมถึงแพทย์ ผู้ดูแล และผู้ป่วย การฝังแชทบอทและเว็บฟอร์มไว้ทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณจะช่วยให้ลูกค้าสามารถดำเนินขั้นตอนง่ายๆ อย่างการนัดหมายได้ และช่วยประหยัดเวลาเพื่อให้ตัวแทนบริการของคุณมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนที่สุดได้ ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยระบบอัตโนมัติและการรวมคำขอรับบริการลูกค้าทั้งหมดไว้ในศูนย์กลาง ตัวแทนของคุณสามารถตอบสนองต่อคำขอฉุกเฉินต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าลูกค้าจะกระจายอยู่ในหลายช่องทางก็ตาม
แพทย์สามารถให้คำปรึกษาทางไกลแบบส่วนตัวแก่คนไข้ได้โดยการเข้าถึงประวัติการรักษาและการโต้ตอบก่อนหน้านี้ของคนไข้ผ่านระบบ ฟีเจอร์การทำงานร่วมกันที่มีอยู่ในซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือช่วยให้การประสานงานระหว่างทีมดีขึ้น ทำให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและทันท่วงทีเสมอ
ทีมขนาดเล็กที่ประกอบด้วยสมาชิกสามคน จิตแพทย์และนักจิตวิทยาอาสาสมัครจำนวนหนึ่ง รวมทั้งอาสาสมัครอีกกว่าร้อยคนที่เรียกว่า "befrienders" ทำงานบนแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์แพลตฟอร์มเดียว ทำให้ตอนนี้ทีมสามารถจัดการและแก้ไขปัญหาของแรงงานข้ามชาติได้มากกว่า 200,000 ราย ทุกครั้งที่แรงงานข้ามชาติติดต่อไปที่ HealthServe การติดต่อจะถูกบันทึกเป็นทิกเก็ตใน Zoho Desk และมอบหมายให้สมาชิกในทีมตรวจสอบและติดตามผล ทีมให้คำปรึกษาทำงานอย่างขยันขันแข็งในการตรวจสอบทิกเก็ตแต่ละรายการที่เข้ามา
Michael Cheahผู้อำนวยการบริหาร HealthServe
บริการด้านการเงิน
หากคุณอยู่ในสายงานด้านการธนาคาร ประกัน หรือการบริหารความมั่งคั่งและสินทรัพย์ คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเรื่องการสนทนาที่ปลอดภัยและรวดเร็วผ่านระบบแหล่งความช่วยเหลือได้ โซลูชันซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมจะรักษาข้อมูลของลูกค้าของคุณให้ปลอดภัยโดยให้คุณควบคุมการตั้งค่าการให้อนุญาตและสิทธิ์เข้าถึง
คุณยังสามารถลดเวลาการรอของลูกค้าและหลีกเลี่ยงการส่งต่อระหว่างแผนกอย่างต่อเนื่องได้โดยการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์และกฎการมอบหมาย เพื่อส่งลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมตามประเภทของคำถามหรือปัญหาที่พวกเขามี และเกณฑ์อื่นๆ ฟีเจอร์การทำงานร่วมกันที่มีอยู่ในโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือของคุณช่วยให้ตัวแทนของคุณสื่อสารกับแผนกอื่นได้ตามความจำเป็น เพื่อให้คำตอบที่รวดเร็วและมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์
เพื่อให้แน่ใจว่าฐานลูกค้าทั่วโลกของคุณเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย คุณสามารถตั้งศูนย์ช่วยเหลือในภาษาที่ลูกค้าของคุณต้องการได้
ปัจจุบัน Zoho Desk เป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงานที่ Pioneer Insurance และช่วยให้บริษัทปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจได้อย่างมาก ในปี 2021 บริษัท Pioneer Insurance ได้รับทิกเก็ตมากกว่า 60,000 รายการใน Zoho Desk ที่น่าประทับใจคือ บริษัทสามารถปิดตั๋วได้ประมาณ 75% ในวันเดียวกับที่ทิกเก็ตนั้นถูกเปิด
Earl Ferrerรองประธานอาวุโส ฝ่ายการเปลี่ยนสู่ดิจทัล Pioneer Insurance
การศึกษา
ในสภาพแวดล้อมทางการศึกษา ผู้ปกครอง นักเรียน หรือเจ้าหน้าที่ของคุณอาจร้องขอความช่วยเหลือได้ทุกเมื่อ ระบบแหล่งความช่วยเหลือช่วยให้คุณสามารถตอบสนองความต้องการในการให้การสนับสนุนได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงโดยการจัดตั้งศูนย์ช่วยเหลือที่มีบทความฐานความรู้เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย คุณสามารถตั้งค่าไซต์ชุมชนที่ผู้คนสามารถช่วยเหลือกันและกัน และสามารถรวมแชทบอทที่ให้ข้อมูลพื้นฐานและแนะนำลูกค้าไปยังตัวแทนที่พร้อมให้บริการ
คุณสามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้ด้วยการพร้อมให้บริการบนช่องทางที่ลูกค้าต้องการ ขณะที่ระบบแหล่งความช่วยเหลือของคุณจัดระเบียบตั๋วการสนับสนุนทั้งหมดไว้ในที่เดียว ในสถานการณ์ที่ต้องอาศัยความเข้าใจและคำตอบที่มีไหวพริบ คุณสามารถใช้พลังของ AI และความฉลาดของมนุษย์เพื่อวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าและช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการของคุณสร้างข้อความตอบกลับที่สมบูรณ์แบบได้
ด้วยการตั้งค่าแบบ Ominichannel ใน Zoho Desk ตอนนี้ทีมไอทีของ Education Partnership North East (EPNE) มีจุดโต้ตอบเพียงจุดเดียวสำหรับลูกค้าทั้งหมด การแบ่งทีมออกเป็นแผนกต่างๆ ไม่เพียงช่วยให้ EPNE จัดการทิกเก็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังสามารถนำเวิร์กโฟลว์มาสู่โครงสร้างธุรกิจที่เคยขาดหายไปก่อนหน้านี้ด้วย
Neil Grayผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนไอที EPNE
การโรงแรมและการบริการ
ในฐานะอุตสาหกรรมที่เน้นการบริการ การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางอาจเป็นเรื่องท้าทาย ระบบแหล่งความช่วยเหลือถือเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจด้านการบริการ เมื่อลูกค้าส่งคำขอจากหลายช่องทาง ระบบแหล่งความช่วยเหลือจะจัดเก็บการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณทั้งหมดไว้ในที่เดียว วิธีนี้ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายและให้การสนับสนุนโดยทันทีผ่านวิดเจ็ตแชทที่นำไปฝังได้และศูนย์ช่วยเหลือ
ช่วยเหลือลูกค้าของคุณในเชิงรุกด้วยการปรับงานต่างๆ ให้เป็นอัตโนมัติ เช่น การแจ้งข้อมูลอัปเดตการเดินทางหรือการส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์เมื่อลูกค้าเช็คอินที่โรงแรมของคุณ คุณยังสามารถรับคำติชมเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและทำการปรับปรุงเพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโตต่อไปได้
Shiji นำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ให้กับโรงแรมมากกว่า 90,000 แห่ง ซึ่งทำให้ยากต่อการระบุตัวเจ้าของทิกเก็ตแต่ละรายการ เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน บริษัทจึงได้สร้างฟังก์ชันแบบกำหนดเองใน Zoho Desk ซึ่งดึงข้อมูลของสำนักงานภูมิภาคและสำนักงานบริการจากบันทึกของบัญชี และมอบหมายให้กับทิกเก็ตเพื่อให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนที่เกี่ยวข้องสามารถระบุตัวลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
Kyle Kurdleรองประธาน ฝ่ายส่งมอบบริการระดับโลก Shiji Group
ไอที
คุณสามารถใช้แหล่งความช่วยเหลือเพื่อแก้ไขปัญหาภายในองค์กรหรือให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ใช้ภายนอกได้ ประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรอาศัยการทำงานที่ราบรื่นของซอฟต์แวร์ที่องค์กรนั้นใช้ ระบบแหล่งความช่วยเหลือจึงมีความจำเป็นเพื่อป้องกันการหยุดชะงักหรือความขัดข้อง คุณสามารถใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อจัดลำดับความสำคัญของทิกเก็ตตามลักษณะของแต่ละปัญหาและช่วยให้ตัวแทนของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ฟีเจอร์เสริมอื่นๆ ได้แก่ ความสามารถในการให้บริการเซสชันการสนับสนุนระยะไกลและการนำแชทบอทมาใช้เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้ของคุณจะสามารถได้รับความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องรอให้เจ้าหน้าพร้อมให้บริการ ในส่วนแบ็คเอนด์ คุณสามารถใช้รายงานและแดชบอร์ดเพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพการทำงานในระดับทีมและระดับตัวแทน
ด้วยการใช้ Zoho Desk ทีมของ Cartika สามารถมองเห็นและตอบกลับการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดได้จากหน้าจอเดียวโดยไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างเครื่องมือหลายตัว
Matt Cianfaraniหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการ Cartika
อีคอมเมิร์ซ
ไม่ว่าผู้ใช้ปลายทางของคุณจะเป็นผู้ค้าปลีกหรือผู้บริโภคโดยตรง พวกเขาทั้งหมดต่างก็ต้องการข้อมูลเชิงลึกที่โปร่งใสเกี่ยวกับคำสั่งซื้อและการซื้อของพวกเขา แหล่งความช่วยเหลือสามารถปรับการทำงานประจำวันหลายๆ อย่างให้เป็นอัตโนมัติ เช่น การส่งอัปเดตคำสั่งซื้อ ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาให้ความสนใจกับปัญหาที่ซับซ้อนมากกว่า การฝังวิดเจ็ตแชทบนเว็บไซต์จะช่วยให้ลูกค้าของคุณมีเส้นทางการซื้อที่ราบรื่น
เพื่อปรับกระบวนการสนับสนุนให้มีประสิทธิภาพ คุณสามารถจัดตั้งหลายแผนกภายในระบบแหล่งความช่วยเหลือของคุณสำหรับฟังก์ชันต่างๆ เช่น การอัปเดตคำสั่งซื้อ การคืนและเปลี่ยนสินค้า และการเงิน คุณสามารถสร้างศูนย์ช่วยเหลือหลายแห่งสำหรับทุกแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ที่องค์กรของคุณนำเสนอเพื่อลดภาระงานของตัวแทนและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ
ให้บริการฐานลูกค้าที่หลากหลายของคุณได้อย่างง่ายดายด้วย Zoho Desk
เริ่มการทดลองใช้ฟรี 15 วันประเภทของซอฟต์แวร์
แหล่งความช่วยเหลือมีอะไรบ้าง
มีหลากหลายวิธีในการจัดการคำขอรับบริการลูกค้าในภูมิทัศน์ทางเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน เราได้เน้นย้ำถึงความแตกต่างระหว่างซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือประเภทต่างๆ เพื่อแนะนำคุณไปในทิศทางที่ถูกต้องบนเส้นทางการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของคุณ
- ภายในองค์กรเทียบกับระบบคลาวด์
- แบบปิดเทียบกับโอเพนซอร์ส
- ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าเทียบกับศูนย์ให้บริการ
ภายในองค์กรเทียบกับระบบคลาวด์
ในองค์กร
ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือภายในองค์กรจะได้รับการติดตั้งและโฮสต์บนเซิร์ฟเวอร์หรือศูนย์ข้อมูลของบริษัทเอง ซึ่งจะได้รับการบริหารจัดการแบบภายในโดยองค์กรเอง ทำให้สามารถควบคุมการปรับแต่ง การตั้งค่าความปลอดภัย และการจัดเก็บข้อมูลได้อย่างสมบูรณ์ อย่างไรก็ตาม การซื้อและบำรุงรักษาซอฟต์แวร์ภายในองค์กรนั้นมีราคาแพง
บนคลาวด์
ซอฟต์แวร์บนคลาวด์โฮสต์อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการและสามารถเข้าถึงได้ทางอินเทอร์เน็ต ผู้ให้บริการมีหน้าที่รับผิดชอบด้านความปลอดภัย การอัปเดต และการบำรุงรักษา ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนพร้อมอำนวยความสะดวกในการปรับขนาด นอกจากนี้ยังทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์จากระยะไกลได้สะดวกอีกด้วย
แบบปิดเทียบกับโอเพนซอร์ส
ปิด
ซอฟต์แวร์แบบปิดจะไม่เปิดเผยซอร์สโค้ดสู่สาธารณะ วิธีนี้ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการต่างๆ ในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปแล้วคุณยังสามารถปรับแต่งซอฟต์แวร์เพื่อให้ได้โซลูชันที่ตรงตามความต้องการของคุณได้โดยการทำงานร่วมกันกับผู้ขาย
โอเพนซอร์ส
ซอร์สโค้ดของซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือแบบโอเพนซอร์สสามารถเข้าถึงได้โดยสาธารณะ ซึ่งเปิดโอกาสให้ใครก็ตามสามารถปรับแต่งได้ อย่างไรก็ตาม การอนุญาตให้ทุกคนเข้าถึงซอร์สโค้ดได้ยังก่อให้เกิดปัญหาด้านความปลอดภัยอีกด้วย การบำรุงรักษาระบบและการรับการสนับสนุนก็อาจเป็นเรื่องยากเช่นกัน เนื่องจากมีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่ให้การสนับสนุนสำหรับซอฟต์แวร์โอเพนซอร์ส
ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าเทียบกับศูนย์ให้บริการ
ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า
ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าทำให้ธุรกิจสามารถจัดการคำขอที่ได้รับจากลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ด้วยระบบอัตโนมัติและความสามารถในการวิเคราะห์ขั้นสูง ธุรกิจต่างๆ สามารถดำเนินการบริการได้อย่างง่ายดาย
ศูนย์ให้บริการ
องค์กรต่างๆ จัดตั้งศูนย์ให้บริการเพื่อแก้ไขปัญหาตามคำขอด้านไอทีที่พนักงานส่งเข้ามา จัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องซึ่งอาจทำให้พนักงานทำงานช้าลง และพัฒนาวิธีหลีกเลี่ยงเวลาหยุดทำงานในเชิงรุก ซอฟต์แวร์นี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างฐานความรู้เพื่อช่วยให้พนักงานแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้
10 ฟีเจอร์หลักที่ควรพิจารณา
ในระบบแหล่งความช่วยเหลือ
การให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยมถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจทุกขนาด ระบบแหล่งความช่วยเหลือสามารถเป็นเครื่องมือที่ล้ำค่าในการช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้ได้ แต่ด้วยตัวเลือกที่มีมากมายในตลาด อาจเป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าฟีเจอร์ไหนสำคัญที่สุด ต่อไปนี้คือ 10 ฟีเจอร์สำคัญที่ต้องมองหาในระบบแหล่งความช่วยเหลือ:
- การสนับสนุนหลายช่องทาง
- ปัญญาประดิษฐ์
- ฟีเจอร์บริการตนเอง
- ระบบอัตโนมัติ
- เครื่องมือการทำงานร่วมกัน
- การบริการลูกค้าหลายภาษา
- แอปมือถือ
- การผสานการทำงาน
- การวิเคราะห์
- ความปลอดภัยและข้อกำหนด
การสนับสนุนหลายช่องทาง
ลูกค้าคาดหวังว่าจะติดต่อคุณได้ผ่านช่องทางที่ตนสะดวก ไม่ว่าจะเป็นอีเมล, โทรศัพท์, โซเชียลมีเดีย, แอปส่งข้อความ หรือไลฟ์แชท ระบบแหล่งความช่วยเหลือที่ดีควรรองรับช่องทางทั้งหมดเหล่านี้และรวมการโต้ตอบไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว ด้วยวิธีนี้ คุณไม่จำเป็นต้องใช้แอปพลิเคชันหลายตัว และลูกค้าของคุณก็มั่นใจได้ว่าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว
ปัญญาประดิษฐ์
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถเป็นเครื่องมือที่พลิกโฉมการบริการลูกค้าได้ ระบบแหล่งความช่วยเหลือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ตัวแทนของคุณทำงานได้มากขึ้นในเวลาที่น้อยลงด้วยการทำงานต่างๆ ให้เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การอัปเดตฟิลด์ทิกเก็ต การแท็กทิกเก็ตอัตโนมัติ และการสร้างการตอบกลับ
ฟีเจอร์บริการตนเอง
ลูกค้ามักจะชอบที่จะค้นหาคำตอบด้วยตนเองหากเป็นไปได้ ระบบแหล่งความช่วยเหลือควรมีพอร์ทัลบริการตนเองที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงฐานความรู้ ฟอรัมชุมชน หรือการสนับสนุนโดยแชทบอท วิธีนี้จะช่วยลดจำนวนทิกเก็ตที่ตัวแทนของคุณต้องจัดการและช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
ระบบอัตโนมัติ
ระบบแหล่งความช่วยเหลือควรมีความสามารถด้านระบบอัตโนมัติที่ทรงพลังเพื่อจัดการงานประจำวันต่างๆ เช่น การส่งอีเมลตอบรับ การอัปเดตตั๋ว และการเตือนความจำ ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนของคุณมีเวลามากขึ้นเพื่อมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากกว่าและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม
เครื่องมือการทำงานร่วมกัน
การบริการลูกค้ามักเกี่ยวข้องกับทีมงานหลายทีมที่ทำงานร่วมกัน ระบบแหล่งความช่วยเหลือควรทำให้ตัวแทนสามารถทำงานร่วมกันภายในแผนกและกับแผนกอื่นๆ ได้อย่างง่ายดายผ่านฟีเจอร์ต่างๆ เช่น ความคิดเห็นส่วนตัวและเธรด วิธีนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถแท็กเพื่อนร่วมงานภายในทิกเก็ตและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
การบริการลูกค้าหลายภาษา
หากคุณมีฐานลูกค้าทั่วโลก คุณจะต้องมีระบบแหล่งความช่วยเหลือที่สามารถรองรับหลายภาษา สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถมอบบริการที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของคุณและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขากับแบรนด์ของคุณได้
แอปมือถือ
แอปมือถือคือสิ่งจำเป็นสำหรับระบบแหล่งความช่วยเหลือทุกระบบ แอปนี้ช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถเข้าถึงทิกเก็ตจากระยะไกลและตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วที่สุด การเข้าถึงผ่านมือถือยังช่วยให้ผู้จัดการสามารถติดตามข้อมูลสำคัญและให้การสนับสนุนแก่ตัวแทนได้
การผสานการทำงาน
ระบบแหล่งความช่วยเหลือของคุณควรผสานการทำงานกับระบบอื่นๆ ที่คุณใช้ในธุรกิจของคุณ เช่น CRM, แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติ และซอฟต์แวร์ด้านการบัญชี ซึ่งจะช่วยให้คุณปรับปรุงการดำเนินงานของคุณและมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันทั้งสำหรับลูกค้าและผู้ใช้ภายใน
การวิเคราะห์
ระบบแหล่งความช่วยเหลือที่ดีควรให้ข้อมูลการวิเคราะห์โดยละเอียดเกี่ยวกับการดำเนินงานเพื่อบริการลูกค้าของคุณ ข้อมูลเหล่านี้สามารถช่วยคุณระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงและติดตามความคืบหน้าของคุณเมื่อเวลาผ่านไปได้
ความปลอดภัยและข้อกำหนด
เมื่อเลือกใช้ระบบแหล่งความช่วยเหลือ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าระบบนั้นตรงตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เช่น HIPAA, GPDR และ CCPA สิ่งนี้จะช่วยปกป้องข้อมูลของลูกค้าของคุณและทำให้แน่ใจว่าคุณดำเนินการในลักษณะที่ถูกกฎหมาย
ปัจจัยอื่นๆ ที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือก
ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือ
แม้ว่าฟีเจอร์ต่างๆ จะมีความสำคัญต่อการปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่ปัจจัยอื่นๆ หลายประการก็ส่งผลกระทบอย่างมากต่อความสำเร็จของคุณในการใช้โซลูชันแหล่งความช่วยเหลือ ต่อไปนี้คือข้อควรพิจารณาที่สำคัญบางประการที่ต้องคำนึงถึงเมื่อคุณเลือกใช้งานแหล่งความช่วยเหลือ
ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ
ก่อนที่จะซื้อซอฟต์แวร์ใหม่ สิ่งสำคัญคือต้องประเมินต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ รวมถึงค่าธรรมเนียมการสมัครใช้งาน, บริการเสริม, การบำรุงรักษา, การสนับสนุน, การปรับแต่ง และต้นทุนการผสานการทำงาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ที่คุณเลือกตอบสนองความต้องการทั้งหมดของคุณใน
ราคาที่เหมาะสม
ความสามารถในการปรับขนาด
ซอฟต์แวร์ของคุณควรมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะปรับเปลี่ยนเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องในขณะที่ธุรกิจเติบโต คุณไม่ควรเสี่ยงกับการใช้ความสามารถของระบบเกินขีดจำกัด ประสบปัญหาการทำงานช้าลง และเสียชื่อเสียงที่มีต่อลูกค้า
การเรียนรู้การใช้งาน
เมื่อคุณย้ายไปยังระบบใหม่ สิ่งสำคัญคือการทำให้การเปลี่ยนผ่านนั้นสะดวกและง่ายดายสำหรับตัวแทนของคุณ สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อซอฟต์แวร์มี UI ที่เข้าใจง่าย การนำทางที่ง่ายดาย
และแหล่งสนับสนุนที่มีประโยชน์
ความสามารถในการปรับแต่ง
พนักงานของคุณอาจคุ้นเคยกับวิธีการดำเนินงานบางอย่างในแต่ละวัน โซลูชันแหล่งความช่วยเหลือของคุณต้องปรับแต่งได้เพื่อรองรับกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ทางธุรกิจ
ของคุณ
การสนับสนุน
ในเวลาที่คุณต้องการความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการในการแก้ไขปัญหาหรือต้องการทราบวิธีตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณ คุณควรมั่นใจว่าผู้ให้บริการของคุณมีระบบสนับสนุนที่เหมาะสม
การเปรียบเทียบ
โซลูชันแหล่งความช่วยเหลือชั้นนำ
เมื่อต้องเลือกซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือ อาจเป็นเรื่องยากที่จะเลือกจากโซลูชันที่มีอยู่มากมาย เพื่อลดความยุ่งยากของกระบวนการสำหรับคุณ เราได้ตรวจสอบโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือชั้นนำ 10 อันดับสูงสุดในตลาด
ปรับแต่งการเปรียบเทียบ
เลือกรายการที่คุณต้องการ
รีเซ็ต
เลือกผลิตภัณฑ์อย่างน้อย 3 รายการ
ปิดแสดงผลลัพธ์Zendesk Support
Salesforce Service Cloud
Help Scout
HappyFox
Hiver
Freshdesk
Kayako
TeamSupport
Helpshift
Zoho Desk
Zendesk Support
Salesforce Service Cloud
Help Scout
HappyFox
Hiver
Freshdesk
Kayako
TeamSupport
Helpshift
ทดลองใช้
แผนฟรี
แผนเริ่มต้น
แผนสูงสุด
คะแนนของ Gartner
คะแนนของ G2
Zoho Desk
15 วัน
มี
$7
$40
4.4
(1,872 รีวิว)4.4
(6,104 รีวิว)
Zendesk Support
14 วัน
ไม่มี
$19
$115
4.3
(313 รีวิว)4.3
(6,136 รีวิว)
Salesforce Service Cloud
30 วัน
ไม่มี
$25
$500
4.2
(325 รีวิว)4.4
(5,603 รีวิว)
Help Scout
15 วัน
มี
$50
กำหนดเอง
NA
4.4
(407 รีวิว)
HappyFox
มี (ไม่ได้ระบุระยะเวลา)
ไม่มี
$24 (ต้องมีตัวแทนขั้นต่ำ 5 คน)
กำหนดเอง
NA
4.5
(134 รีวิว)
Hiver
7 วัน
มี
$19
กำหนดเอง
4.5
(2 รีวิว)4.6
(1,095 รีวิว)
Freshdesk
14 วัน
มี
$15
$79
4.4
(628 รีวิว)4.4
(3,495 รีวิว)
Kayako
ไม่มีข้อมูล
ไม่มี
$39
กำหนดเอง
NA
4
(219 รีวิว)
TeamSupport
ไม่มีข้อมูล
ไม่มี
$29
กำหนดเอง
NA
4.4
(873 รีวิว)
Helpshift
30 วัน
มี
$150
กำหนดเอง
NA
4.3
(380 รีวิว)
คำปฏิเสธข้อเรียกร้อง: ชื่อและเครื่องหมายทั้งหมดที่กล่าวถึงในที่นี้เป็นทรัพย์สินของเจ้าของดั้งเดิม ราคาได้รับการเผยแพร่โดยบริษัทคู่แข่งที่ระบุบนเว็บไซต์ของพวกเขาเมื่อวันที่ 24 มกราคม 2025 (โดยไม่คิดรวมภาษีหรือส่วนลด) และอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามนโยบายการตั้งราคาของคู่แข่ง รายละเอียดที่ให้ไว้ในหน้านี้มีไว้เพื่อวัตถุประสงค์ทั่วไปเท่านั้น และไม่สามารถถือว่าเป็นข้อมูลที่ได้รับอนุญาตจากคู่แข่งที่เกี่ยวข้อง Zoho ปฏิเสธความรับผิดใดๆ ต่อความผิดพลาด ความไม่ชัดเจน หรือความสูญเสียที่เป็นผลสืบเนื่องที่อาจเกิดขึ้นจากรายละเอียดในที่นี้
โปรดดูการเปรียบเทียบโดยละเอียดของโซลูชันชั้นนำสามอันดับสูงสุดเพื่อจำกัดตัวเลือกของคุณให้แคบลงและ
ค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของคุณ
Zoho Desk เป็นโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือ
อันทรงพลังที่ได้รับความไว้วางใจจากธุรกิจ 100,000 แห่งทั่วโลก
- ตั้งค่าอย่างง่ายดาย
- UI ที่สดใหม่และทันสมัย
- เรียนรู้ได้ง่าย
- ไม่มีค่าใช้จ่ายที่ซ่อนเร้นหรือสัญญาที่เข้มงวด
นี่คือสิ่งที่
เราช่วยให้คุณ
บรรลุได้
15%
การเพิ่มขึ้นสำหรับการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก
50%
เวลาในการตอบกลับที่รวดเร็วขึ้น
14%
การเพิ่มขึ้นของคะแนน CSAT
48%
การลดลงของอัตราการเลิกใช้ของลูกค้า
50%
การนำไปใช้ที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
*ตัวชี้วัดได้รับการรายงานโดยลูกค้าของเราผ่านแบบสำรวจภายใน
ลองใช้ Zoho Desk เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ
ให้กับลูกค้าคุณ
- ทดลองใช้ฟรี 15 วัน
- ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต
- ไม่ต้องดาวน์โหลดซอฟต์แวร์
คำถามที่พบบ่อยมากที่สุด
แหล่งความช่วยเหลือแต่ละระบบมีฟีเจอร์และจำนวนผู้ใช้ที่แตกต่างกันในแผนแบบไม่มีค่าใช้จ่าย ในขณะที่แผนทดลองใช้งานจะช่วยให้คุณเข้าถึงฟีเจอร์ทั้งหมดได้ในระยะเวลาจำกัด ระบบแหล่งความช่วยเหลือแบบไม่มีค่าใช้จ่ายมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่มีทีมขนาดเล็กและมีคำขอรับบริการลูกค้าในจำนวนที่ไม่มาก ซึ่งจะช่วยให้ทีมงานขนาดเล็กของคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ พร้อมทั้งเพิ่มความไว้วางใจและความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ
เมื่อธุรกิจของคุณขยายตัว คุณจำเป็นต้องมีระบบแหล่งความช่วยเหลือที่มีราคาไม่แพงและปรับขนาดได้เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่กำลังเติบโตของคุณ นี่คือเวลาที่เหมาะที่สุดที่จะเปลี่ยนไปใช้แผนแบบชำระเงินและใช้ระบบให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้า
วิธีที่ดีที่สุดในการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าคือการรวบรวมข้อเสนอแนะหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งและวิเคราะห์คะแนนของลูกค้า เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้ามักขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น เวลาในการรอที่ลดลงและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น คุณจึงสามารถใช้ตัวชี้วัด เช่น เวลาในการตอบสนองครั้งแรกและเวลาแก้ไขในการปัญหาโดยเฉลี่ยได้อีกด้วย เพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพโดยรวมของการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถวิเคราะห์ตัวชี้วัดอื่นๆ ผ่านระบบแหล่งความช่วยเหลือของคุณ
สำหรับโลกดิจิทัลในยุคปัจจุบัน คุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณมีผลกระทบอย่างมากต่อโอกาสในการประสบความสำเร็จและการเติบโตของคุณ หากคุณต้องการยกระดับการบริการ หลีกเลี่ยงการวิจารณ์เชิงลบจากลูกค้า, มอบหมายงานอย่างมีประสิทธิภาพให้กับตัวแทนของคุณ, ปฏิบัติตามข้อผูกพันในการให้บริการแก่ลูกค้าของคุณ, เชื่อมต่อกับระบบอยู่เสมอ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ คุณจำเป็นต้องมีโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือสำหรับธุรกิจของคุณ
ค่าใช้จ่ายสำหรับโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ เช่น ขนาดของทีม ฟีเจอร์ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ และผู้ให้บริการที่คุณเลือก น่าเสียดายที่การกำหนดราคาสูง ค่าใช้จ่ายแอบแฝง และสัญญาที่มีข้อจำกัดนั้นได้กลายมาเป็นเรื่องปกติอย่างยิ่ง Zoho Desk เสนอราคาที่โปร่งใสและมีราคาที่เอื้อมถึงได้ตั้งแต่ $7 ถึง $40 ต่อผู้ใช้ต่อปี
วิธีที่ดีที่สุดในการให้คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำแก่ฐานลูกค้าทั่วโลกของคุณตลอด 24 ชั่วโมงคือการสร้างศูนย์ช่วยเหลือหลายภาษา คุณสามารถสร้างฐานความรู้ที่มีคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย จัดตั้งฟอรัมชุมชนเพื่อให้ลูกค้าได้หารือเกี่ยวกับแนวคิดหรือปัญหาต่างๆ ระหว่างกัน หรือฝังแชทบอทบนเว็บไซต์เพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้ทันที
Zoho Desk สามารถปรับแต่งได้อย่างครอบคลุม คุณจึงสามารถปรับโซลูชันให้เข้ากับขั้นตอนและการดำเนินงานของธุรกิจของคุณได้อย่างง่ายดาย คุณสามารถใช้โซลูชันนี้เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของแหล่งความช่วยเหลือด้านทรัพยากรบุคคล เช่น การรวบรวมประวัติย่อผ่านแบบฟอร์มบนเว็บ การตอบคำถามพนักงานตลอด 24 ชั่วโมงผ่านศูนย์ช่วยเหลือ และการปรับกระบวนการที่เป็นกิจวัตรให้เป็นแบบอัตโนมัติ
ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือระยะไกลช่วยให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงคอมพิวเตอร์ของลูกค้าหรือผู้ใช้ได้อย่างง่ายดายเพื่อแก้ไขปัญหาหรือดำเนินการอัปเดตระบบ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับความช่วยเหลือได้ทันทีพร้อมทั้งประหยัดเวลาและความพยายามของตัวแทนของคุณ