Hướng dẫn đầy đủ về ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng

Trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng nghĩa là gì?

AI trong dịch vụ khách hàng đóng vai trò như một trợ lý cho cả nhân viên và khách hàng của bạn. Đây là một trợ thủ giúp gánh vác phần việc khó khăn cho nhân viên của bạn để họ có thể tập trung vào việc cá nhân hóa các phản hồi và đóng vai trò chỉ dẫn giúp khách hàng của bạn nhanh chóng tìm ra câu trả lời cho mình. Ví dụ, AI có thể truy xuất các bài viết liên quan đến câu hỏi của khách hàng từ kho kiến thức của tổ chức, giúp rút ngắn thời gian phản hồi và cung cấp trợ giúp tức thì cho khách hàng của bạn.

Giá trị khác biệt của AI trong dịch vụ khách hàng

• Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa
• Cải thiện thời gian giải quyết vấn đề
• Xác định lỗ hổng trong giải pháp tự phục vụ
• Giảm khối lượng công việc cho nhân viên
• Cung cấp hỗ trợ 24/7

Tại sao lại có sự thay đổi hướng đến dịch vụ khách hàng do AI hỗ trợ?

Mặc dù những tiến bộ trong công nghệ chắc chắn đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi sang dịch vụ khách hàng do AI hỗ trợ, còn có các yếu tố khác cũng đang thúc đẩy sự thay đổi rất lớn này. Thứ nhất, các doanh nghiệp đang phải đối mặt với thách thức ngày càng tăng trong việc tìm kiếm và giữ chân những nhân viên dịch vụ khách hàng tài năng, điều này gây căng thẳng cho những nhân viên hiện có. Thứ hai, người tiêu dùng ngày nay được trao quyền nhiều hơn và họ mong đợi các lựa chọn tự phục vụ, nhưng nguồn lực và thời gian hạn chế thường khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc cung cấp trải nghiệm tự phục vụ suôn sẻ. Cuối cùng, áp lực kinh tế trong bối cảnh cạnh tranh thúc đẩy các doanh nghiệp tìm ra giải pháp hiệu quả. Dưới đây là một số số liệu thống kê cũng dẫn đến kết luận như trên:

• 45% nhân viên chăm sóc khách hàng nghỉ việc mỗi năm
• Chi phí ngày càng bị cắt giảm
• Tình trạng nhân viên kiệt sức và làm việc không hiệu quả ngày càng tăng
• Dịch vụ khách hàng được coi là một trong 10 công việc căng thẳng hàng đầu
• Mức tăng trưởng năng suất đang giảm dần
• Khoảng 88% hành trình khách hàng bắt đầu từ trải nghiệm tự phục vụ
• 40% yêu cầu hỗ trợ trực tiếp có thể được giải quyết trên các kênh tự phục vụ
• 74% khách hàng có khả năng quay lại kênh tự phục vụ (nếu có quy trình chuyển giao suôn sẻ giữa AI và nhân viên hỗ trợ trực tiếp khi cần)

AI truyền thống so với AI tạo sinh

Trước đây, chúng ta sử dụng những câu lệnh IF-THEN đơn giản để tự động hóa các tác vụ và tăng năng suất. Khi có nhiều dữ liệu hơn, trí tuệ nhân tạo có thể được đào tạo để đưa ra quyết định, dự đoán kết quả và đơn giản hóa hoạt động kinh doanh mà ít cần đến sự can thiệp của con người. Đó chính là AI truyền thống, hay còn được gọi là AI hẹp hoặc yếu.

Sau nhiều năm phát triển, không gian AI đã trở nên phức tạp hơn nhờ những nỗ lực không ngừng. Một trong những bước tiến để đạt đến điều này chính là sự ra đời của AI tạo sinh.

AI tạo sinh có thể tạo nội dung mới trong vòng vài giây từ nguồn dữ liệu khổng lồ mà nó đang học. Để cho đơn giản, hãy tưởng tượng việc sở hữu một thư viện lưu trữ vô số sách về nhiều chủ đề khác nhau bằng các ngôn ngữ khác nhau, và bạn không chỉ có thể truy xuất thông tin về bất kỳ chủ đề nào mà còn có thể tạo ra những tài liệu hoàn toàn mới dựa trên những dữ liệu đó trong nháy mắt. Đó là AI tạo sinh.