Nâng cao
trải nghiệm khách hàng
với bí quyết công nghệ bộ phận trợ giúp
Trải nghiệm tổng thể mà khách hàng từng có với doanh nghiệp chính là điều sẽ luôn đọng lại trong tâm trí họ sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để đảm bảo khách hàng lưu giữ hình ảnh tốt đẹp về bạn, bạn cần tiếp tục hỗ trợ họ cả khi quá trình mua hàng đã kết thúc. Đây chính là lúc giải pháp bộ phận trợ giúp có thể giúp ích. Hãy cùng tìm hiểu một doanh nghiệp để thành công và phát triển bền vững thì cần những yếu tố gì ở bộ phận trợ giúp.
Dùng thử Zoho Desk miễn phíKhi nào doanh nghiệp
cần đến phần mềm bộ phận trợ giúp?
- Khách hàng không hài lòng
- Quá nhiều yêu cầu hỗ trợ đang chờ xử lý
- Thời gian chờ đợi dịch vụ lâu
- Uy tín thương hiệu kém
- Thông tin hạn chế về hoạt động dịch vụ
- Tỷ lệ rủi ro mất khách cao
- Thiếu phản hồi để thúc đẩy đổi mới
Phần mềm
bộ phận trợ giúp là gì?
Phần mềm bộ phận trợ giúp giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của mình qua nhiều kênh một cách nhanh chóng và liền mạch. Phần mềm này ghi lại tất cả các tương tác của khách hàng dưới dạng yêu cầu tại một vị trí tập trung để dễ dàng theo dõi và quản lý. Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên nhu cầu của khách hàng và giúp nhân viên nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhờ công nghệ AI mạnh mẽ, khả năng tự phục vụ, tự động hóa và phân tích.
Lợi ích của phần mềm
bộ phận trợ giúp là gì?
Dịch vụ khách hàng hiệu quả là chìa khóa cho sự phát triển của doanh nghiệp và giải pháp bộ phận trợ giúp có thể cải tiến việc này bằng cách hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng và cho phép các nhóm đạt được mục tiêu hiệu quả hơn. Hãy cùng khám phá thêm về những lợi ích của việc triển khai giải pháp bộ phận trợ giúp cho tổ chức của bạn.
Tối đa hiệu suất làm việc của chuyên viên
Phần mềm bộ phận trợ giúp cho phép chuyên viên tạo tin nhắn cá nhân hóa và gửi phản hồi nhanh bằng cách cung cấp tất cả ngữ cảnh họ cần ở một nơi, chẳng hạn như lịch sử tương tác của khách hàng với doanh nghiệp.
Tăng sự hài lòng của khách hàng
Giảm khối lượng công việc của chuyên viên và đáp ứng nhu cầu hỗ trợ tức thì 24/7 của khách hàng bằng cách thiết lập một trung tâm trợ giúp ngay từ hệ thống bộ phận trợ giúp.
Cải thiện thời gian giải quyết yêu cầu
Với tính năng tự động hóa, phản hồi được soạn sẵn và AI, chuyên viên được trang bị các nguồn lực phù hợp để gửi câu trả lời nhanh chóng và đầy đủ thông tin, giúp giảm thời gian giải quyết yêu cầu.
Tạo ra nhiều cơ hội tăng trưởng hơn
Phần mềm bộ phận trợ giúp cho phép bạn hợp nhất các hoạt động kinh doanh khác nhau nhờ có nhiều tùy chọn tích hợp. Ví dụ, nếu bạn tích hợp CRM với bộ phận trợ giúp, chuyên viên có thể hiểu toàn bộ hành trình của khách hàng, cung cấp cho họ dịch vụ hiệu quả và khám phá các cơ hội bán thêm và bán chéo.
Cải thiện hoạt động dịch vụ
Hiểu rõ hơn về hoạt động dịch vụ của bạn và đưa ra quyết định đúng đắn cho sự thành công của doanh nghiệp bằng cách phân tích các số liệu dịch vụ khách hàng quan trọng như thời gian giải quyết yêu cầu, điểm hài lòng của khách hàng và hiệu suất của chuyên viên thông qua các báo cáo và bảng điều hành.
Giải pháp này dành cho ai?
Mọi doanh nghiệp, bất kể quy mô, miễn là có sự tương tác thường xuyên với khách hàng thì đều được hưởng lợi từ giải pháp bộ phận trợ giúp. Sau đây là phân tích về lợi ích mà giải pháp này mang lại cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.
- Người làm việc tự do
- Doanh nghiệp nhỏ
- Doanh nghiệp vừa
- Doanh nghiệp lớn
Người làm việc tự do
Người làm việc tự do thường xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng nhờ những tương tác trực tiếp, cá nhân. Tuy nhiên, khi cơ sở khách hàng ngày càng mở rộng, việc duy trì kết nối cá nhân trong mọi tương tác sẽ trở nên khó khăn. Phần mềm bộ phận trợ giúp sẽ giúp bạn lưu giữ hồ sơ về mọi tương tác với khách hàng, cho phép bạn xem lại các tương tác và mang đến những trải nghiệm ý nghĩa, cá nhân và đáng nhớ. Hơn nữa, bạn có thể tự động hóa các tác vụ để tập trung hơn vào việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Doanh nghiệp nhỏ
Khi bạn có một đội ngũ nhỏ để quản lý lượng khách hàng ngày càng tăng, việc cân bằng giữa sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng nhân viên trở nên quan trọng. Phần mềm bộ phận trợ giúp cho phép bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tự động hóa giúp bạn hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ như phân công yêu cầu cho chuyên viên và gửi phản hồi cho các câu hỏi thường gặp với sự trợ giúp của các câu trả lời soạn sẵn, AI và chatbot.
Doanh nghiệp vừa
Với lượng khách hàng và lực lượng lao động ngày càng tăng, việc hợp lý hóa hoạt động dịch vụ trở nên vô cùng cần thiết. Bằng cách tự động hóa công việc và tạo ra các nguồn lực như trung tâm trợ giúp để giúp khách hàng dễ dàng tự giải quyết vấn đề, bạn có thể cải thiện năng suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.
Doanh nghiệp lớn
Trong các tổ chức lớn, với số lượng yêu cầu hỗ trợ nhận được lớn, đội nhóm nhiều cùng quy trình phức tạp, việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng có thể trở thành một thách thức. Giải pháp bộ phận trợ giúp có thể giải quyết những thách thức này bằng cách cung cấp hỗ trợ đa kênh, tự động hóa workflow xử lý yêu cầu, trao quyền cho chuyên viên với sự hỗ trợ phản hồi của AI và cung cấp thông tin chuyên sâu toàn diện thông qua báo cáo trực quan.
Giải pháp này
có dành cho
ngành của bạn?
Từ chăm sóc sức khỏe đến tài chính, mỗi ngành đều có những hành trình khách hàng riêng biệt. Khám phá cách bạn có thể tùy chỉnh bộ phận trợ giúp theo nhu cầu cụ thể, hợp lý hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Chăm sóc sức khỏe
- Dịch vụ tài chính
- Giáo dục
- Dịch vụ nhà hàng - khách sạn
- CNTT
- Thương mại điện tử
Chăm sóc sức khỏe
Trong ngành chăm sóc sức khỏe, bộ phận trợ giúp rất hữu ích cho nhiều bên liên quan, bao gồm bác sĩ, quản trị viên và bệnh nhân. Bằng cách nhúng chatbot và biểu mẫu web trên website, bạn có thể trao quyền cho khách hàng thực hiện các tác vụ đơn giản như lên lịch hẹn, giúp tiết kiệm thời gian để đại diện dịch vụ khách hàng tập trung vào các vấn đề phức tạp nhất. Hơn nữa, với tính năng tự động hóa và tập trung hóa các yêu cầu dịch vụ khách hàng, chuyên viên hỗ trợ của bạn có thể nhanh chóng xử lý mọi yêu cầu khẩn cấp, ngay cả khi khách hàng sử dụng nhiều kênh khác nhau.
Bác sĩ có thể cung cấp dịch vụ tư vấn từ xa cá nhân hóa cho bệnh nhân bằng cách truy cập lịch sử bệnh án và các tương tác trước đây của bệnh nhân thông qua hệ thống. Các tính năng cộng tác có sẵn trong phần mềm bộ phận trợ giúp cho phép phối hợp tốt hơn giữa các đội ngũ để đảm bảo khách hàng luôn nhận được thông tin chính xác và kịp thời.
With a small team of three active members, a handful of volunteering psychiatrists, psychologists, and over a hundred volunteers called "befrienders" working in a unified platform, the team is now able to address and resolve the issues of over 200,000 migrant workers. Every call a migrant worker makes to HealthServe is logged as a ticket in Zoho Desk, and assigned to a team member to review and follow up. The counseling team does a diligent job reviewing each ticket that comes in.
Michael Cheah,Giám đốc điều hành, HealthServe
Dịch vụ tài chính
Nếu bạn làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm hoặc quản lý tài sản, bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các cuộc trò chuyện an toàn và nhanh chóng thông qua hệ thống bộ phận trợ giúp. Giải pháp phần mềm phù hợp sẽ giúp bảo mật thông tin của khách hàng bằng cách cho phép bạn kiểm soát quyền và cài đặt truy cập.
Bạn cũng có thể rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng và tránh việc chuyển khách hàng qua lại giữa các bộ phận bằng cách thiết lập quy trình làm việc và quy tắc phân công để hướng dẫn khách hàng đến đúng chuyên viên dựa trên loại câu hỏi hoặc vấn đề họ gặp phải và các tiêu chí khác. Các tính năng cộng tác có sẵn trong giải pháp bộ phận trợ giúp giúp chuyên viên hỗ trợ giao tiếp với các bộ phận khác khi cần thiết để đưa ra phản hồi nhanh chóng và đầy đủ thông tin.
Để đảm bảo khả năng truy cập thông tin dễ dàng cho khách hàng toàn cầu, bạn có thể thiết lập trung tâm trợ giúp bằng ngôn ngữ mà khách hàng mong muốn.
Zoho Desk is now a major part of operations at Pioneer Insurance and has significantly helped the company improve its business performance. In 2021, Pioneer Insurance logged more than 60,000 tickets in Zoho Desk. Impressively, the company is able to close around 75% of tickets the same day they are opened.
Earl Ferrer,Phó Chủ tịch thứ nhất phụ trách về Chuyển đổi số, Pioneer Insurance
Giáo dục
Trong môi trường giáo dục, phụ huynh, học sinh hoặc nhân viên tổ chức giáo dục có thể cần trợ giúp bất cứ lúc nào trong ngày. Hệ thống bộ phận trợ giúp sẽ giúp bạn đáp ứng nhu cầu hỗ trợ 24/7 bằng cách thiết lập một trung tâm trợ giúp bao gồm các bài viết trong kho kiến thức để giải đáp các câu hỏi thường gặp. Bạn có thể thiết lập một trang web cộng đồng nơi mọi người có thể giúp đỡ lẫn nhau, cũng như sử dụng thêm chatbot để cung cấp thông tin cơ bản và chuyển khách hàng đến chuyên viên đang sẵn sàng.
Bạn có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bằng cách luôn sẵn sàng hỗ trợ trên kênh họ yêu thích, trong khi đã có hệ thống bộ phận trợ giúp hỗ trợ sắp xếp tất cả các yêu cầu hỗ trợ tại một nơi. Trong những tình huống đòi hỏi sự đồng cảm và phản hồi khéo léo, bạn có thể triển khai sức mạnh của AI và trí tuệ con người để phân tích cảm xúc của khách hàng và hỗ trợ đại diện dịch vụ đưa ra câu trả lời hoàn hảo.
With the omnichannel setup in Zoho Desk, the IT team in Education Partnership North East (EPNE) now has a single point of interaction for all their customers. Segregating the team into different departments helped EPNE not just handle tickets more efficiently, it also brought a workflow into their business structure that was lacking before.
Neil Grey,Giám đốc Hỗ trợ CNTT, EPNE
Dịch vụ nhà hàng - khách sạn
Đây là một ngành hướng đến dịch vụ, do đó trong ngành này, việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ở mọi bước hành trình có thể là một thách thức. Hệ thống bộ phận trợ giúp là một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ khách sạn. Khi khách hàng gửi yêu cầu từ nhiều kênh, hệ thống bộ phận trợ giúp sẽ lưu trữ tất cả các tương tác trực tiếp với khách hàng tại một nơi. Điều này giúp bạn tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng và cung cấp cho họ hỗ trợ tức thì thông qua các tiện ích chat tích hợp và trung tâm trợ giúp.
Chủ động hỗ trợ khách hàng bằng cách tự động hóa các tác vụ như cung cấp thông tin cập nhật về chuyến đi hoặc gửi thông tin hữu ích khi khách hàng nhận phòng tại khách sạn. Bạn cũng có thể thu thập phản hồi để hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng và thực hiện các cải tiến để phát triển doanh nghiệp hơn nữa.
Shiji offers its services and products to more than 90,000 hotels, which makes it difficult to identify the owners of each ticket. To steer clear of confusion, it has created a custom function in Zoho Desk which pulls the regional and service office information from the account record and assigns it to the ticket so the associated support person can easily identify customers.
Kyle Kurdle,Phó Chủ tịch phụ trách về Phân phối dịch vụ toàn cầu, Shiji Group
CNTT
Bạn có thể triển khai bộ phận trợ giúp để giải quyết các vấn đề nội bộ hoặc hỗ trợ người dùng bên ngoài. Năng suất của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào sự hoạt động trơn tru của phần mềm mà tổ chức đó sử dụng, vì vậy việc triển khai một hệ thống bộ phận trợ giúp là rất cần thiết để phòng ngừa thời gian ngừng hoạt động và gián đoạn. Bạn có thể sử dụng tính năng tự động hóa để ưu tiên yêu cầu dựa trên bản chất của từng vấn đề và giúp chuyên viên làm việc hiệu quả.
Các tính năng gia tăng giá trị khác bao gồm khả năng cung cấp các phiên hỗ trợ từ xa và triển khai chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp. Bằng cách này, người dùng của bạn có thể nhận được hỗ trợ 24/7 mà không cần phải chờ đợi chuyên viên. Ở phần phụ trợ, bạn có thể sử dụng báo cáo và trang chỉ số để nắm rõ hiệu suất của từng đội ngũ và chuyên viên.
Using Zoho Desk, the team at Cartika is able to see and respond to all customer conversations from a single screen without needing to switch back and forth between multiple tools.
Matt Cianfarani,Giám đốc điều hành, Cartika
Thương mại điện tử
Cho dù người dùng cuối của bạn là nhà bán lẻ hay người tiêu dùng trực tiếp, tất cả đều muốn có thông tin minh bạch về đơn hàng và giao dịch mua hàng của mình. Hệ thống bộ phận trợ giúp có thể tự động hóa nhiều tác vụ thường xuyên, chẳng hạn như gửi cập nhật đơn hàng, giúp chuyên viên có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Việc nhúng tiện ích chat vào website của bạn sẽ giúp đảm bảo khách hàng có hành trình mua hàng suôn sẻ.
Để tinh giản quy trình hỗ trợ hiệu quả, bạn có thể thiết lập nhiều bộ phận trong hệ thống bộ phận trợ giúp cho các chức năng khác nhau như cập nhật đơn hàng, hoàn trả và đổi hàng cũng như tài chính. Bạn có thể tạo nhiều trung tâm trợ giúp cho mỗi thương hiệu hoặc sản phẩm mà tổ chức của bạn cung cấp để giảm khối lượng công việc cho chuyên viên và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Phục vụ lượng khách hàng đa dạng một cách dễ dàng với Zoho Desk.
Bắt đầu dùng thử miễn phí 15 ngàyCó những loại
phần mềm bộ phận trợ giúp nào?
Có nhiều cách khác nhau để quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng ngày nay. Chúng tôi đã nêu bật sự khác biệt giữa các loại phần mềm bộ phận trợ giúp để hướng dẫn bạn đi đúng hướng trên hành trình chuyển đổi số.
- Tại chỗ so với nền tảng đám mây
- Nguồn đóng so với nguồn mở
- Phần mềm dịch vụ khách hàng so với Bộ phận dịch vụ
Tại chỗ so với nền tảng đám mây
Tại chỗ
Phần mềm bộ phận trợ giúp tại chỗ được cài đặt và lưu trữ trên máy chủ hoặc trung tâm dữ liệu của công ty. Phần mềm được tổ chức quản lý nội bộ, cho phép họ kiểm soát hoàn toàn việc tùy chỉnh, cài đặt bảo mật và lưu trữ dữ liệu. Tuy nhiên, việc mua và bảo trì phần mềm tại chỗ rất tốn kém.
Nền tảng đám mây
Phần mềm nền tảng đám mây được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp và có thể truy cập qua internet. Nhà cung cấp chịu trách nhiệm về bảo mật, cập nhật và bảo trì, giúp giảm chi phí đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho khả năng mở rộng. Điều này cũng giúp người dùng thuận tiện truy cập phần mềm từ xa.
Nguồn đóng so với nguồn mở
Đã đóng
Phần mềm nguồn đóng không cung cấp mã nguồn cho công chúng. Điều này cho phép bạn vận hành hoạt động của mình trong một môi trường an toàn và bảo mật. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể tùy chỉnh phần mềm để có được giải pháp đáp ứng nhu cầu của mình bằng cách cộng tác với nhà cung cấp.
Nguồn mở
Mã nguồn của phần mềm bộ phận trợ giúp nguồn mở có thể truy cập công khai, tạo cơ hội cho bất kỳ ai tùy chỉnh nó. Tuy nhiên, việc cung cấp mã nguồn cho tất cả mọi người cũng tạo ra các vấn đề bảo mật. Việc bảo trì hệ thống và nhận hỗ trợ cũng có thể khó khăn vì có rất ít công ty cung cấp hỗ trợ cho phần mềm mở.
Phần mềm dịch vụ khách hàng so với Bộ phận dịch vụ
Phần mềm dịch vụ khách hàng
Phần mềm dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý các yêu cầu nhận được từ khách hàng qua nhiều kênh. Với khả năng tự động hóa và phân tích tiên tiến, các doanh nghiệp có thể vận hành dịch vụ một cách dễ dàng.
Bộ phận dịch vụ
Các tổ chức kết hợp bộ phận dịch vụ để giải quyết các yêu cầu CNTT do nhân viên đưa ra, giải quyết các vấn đề đang diễn ra có thể làm chậm công việc của nhân viên và chủ động tìm ra các giải pháp để tránh thời gian ngừng hoạt động. Phần mềm này cũng cho phép doanh nghiệp tạo ra một kho kiến thức để giúp nhân viên tự giải quyết các vấn đề.
10 tính năng hàng đầu cần có
trong hệ thống bộ phận trợ giúp
Việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là điều cần thiết cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Hệ thống bộ phận trợ giúp có thể là một công cụ hữu ích giúp bạn đạt được mục tiêu này. Nhưng với quá nhiều lựa chọn trên thị trường, việc xác định tính năng nào là quan trọng nhất có thể khá khó khăn. Sau đây là 10 tính năng thiết yếu cần có trong hệ thống bộ phận trợ giúp:
- Hỗ trợ đa kênh
- Trí tuệ nhân tạo
- Tự phục vụ
- Tự động hóa
- Công cụ cộng tác
- Dịch vụ khách hàng đa ngôn ngữ
- Ứng dụng di động
- Tích hợp
- Phân tích
- Bảo mật và tuân thủ
Hỗ trợ đa kênh
Khách hàng mong muốn có thể liên hệ với bạn qua kênh họ thích, có thể là email,điện thoại,mạng xã hội,ứng dụng nhắn tin hoặc chat trực tiếp. Một hệ thống bộ phận trợ giúp tốt nên hỗ trợ tất cả các kênh này và thống nhất các tương tác trong một giao diện duy nhất. Bằng cách này, bạn không cần phải sử dụng nhiều ứng dụng và khách hàng của bạn có thể yên tâm rằng họ sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng.
Trí tuệ nhân tạo
Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể là một công cụ đột phá trong dịch vụ khách hàng. Hệ thống bộ phận trợ giúp do AI hỗ trợ cho phép chuyên viên của bạn làm được nhiều việc hơn trong thời gian ngắn hơn bằng cách tự động hóa các tác vụ như cập nhật trường yêu cầu, tự động gắn thẻ yêu cầu và tạo câu trả lời.
Tự phục vụ
Khách hàng thường thích tự tìm câu trả lời khi có thể. Hệ thống bộ phận trợ giúp phải bao gồm một cổng thông tin tự phục vụ, nơi khách hàng có thể truy cập vào kho kiến thức, diễn đàn cộng đồng hoặc hỗ trợ chatbot. Điều này giúp giảm số lượng yêu cầu mà chuyên viên cần xử lý và giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Tự động hóa
Hệ thống bộ phận trợ giúp phải có khả năng tự động hóa mạnh mẽ để tự động hóa các tác vụ thường xuyên như gửi email xác nhận, cập nhật yêu cầu và lời nhắc. Điều này giúp chuyên viên của bạn có thêm thời gian để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn và cải thiện hiệu quả tổng thể.
Công cụ cộng tác
Dịch vụ khách hàng thường đòi hỏi nhiều đội ngũ làm việc cùng nhau. Hệ thống bộ phận trợ giúp phải giúp chuyên viên dễ dàng cộng tác với nhau và với các phòng ban khác thông qua các tính năng như bình luận riêng tư và chủ đề thảo luận. Điều này cho phép chuyên viên gắn thẻ đồng nghiệp của họ trong một yêu cầu và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Dịch vụ khách hàng đa ngôn ngữ
Nếu bạn có lượng khách hàng toàn cầu, bạn cần hệ thống bộ phận trợ giúp có thể hỗ trợ nhiều ngôn ngữ. Điều này sẽ cho phép bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và cải thiện trải nghiệm tổng thể của họ với thương hiệu của bạn.
Ứng dụng di động
Ứng dụng di động rất cần thiết cho bất kỳ hệ thống bộ phận trợ giúp nào. Ứng dụng cho phép chuyên viên của bạn truy cập yêu cầu từ xa và phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể. Truy cập di động cũng cho phép các người quản lý theo dõi các số liệu quan trọng và cung cấp hỗ trợ cho chuyên viên.
Tích hợp
Hệ thống bộ phận trợ giúp của bạn nên tích hợp với các hệ thống khác mà bạn sử dụng trong doanh nghiệp, chẳng hạn như CRM, nền tảng tự động hóa tiếp thị và phần mềm kế toán. Điều này sẽ giúp bạn hợp lý hóa các hoạt động của mình và cung cấp trải nghiệm nhất quán cho cả khách hàng và người dùng nội bộ.
Phân tích
Một hệ thống bộ phận trợ giúp tốt nên cung cấp cho bạn những phân tích chi tiết về hoạt động dịch vụ khách hàng. Dữ liệu này có thể giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện và theo dõi tiến độ theo thời gian.
Bảo mật và tuân thủ
Khi lựa chọn hệ thống bộ phận trợ giúp, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng nó đáp ứng tất cả các yêu cầu bảo mật và tuân thủ liên quan như HIPAA, GPDR và CCPA. Điều này sẽ giúp bảo vệ dữ liệu của khách hàng và đảm bảo bạn đang hoạt động hợp pháp.
Các yếu tố khác cần cân nhắc khi
lựa chọn phần mềm bộ phận trợ giúp
Mặc dù các tính năng rất quan trọng để hợp lý hóa hoạt động dịch vụ khách hàng, nhưng một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công của bạn với giải pháp bộ phận trợ giúp. Dưới đây là một số cân nhắc chính cần ghi nhớ khi bạn tiếp tục hành trình bộ phận trợ giúp.
Tổng chi phí sở hữu
Trước khi mua phần mềm mới, điều quan trọng là phải đánh giá tổng chi phí sở hữu, bao gồm các phí đăng ký, dịch vụ add-on, bảo trì, hỗ trợ, tùy chỉnh và tích hợp. Hãy đảm bảo phần mềm bạn chọn đáp ứng mọi yêu cầu của bạn với
mức giá phù hợp.
Khả năng mở rộng
Phần mềm của bạn phải đủ linh hoạt để thích ứng và tiếp tục phục vụ nhu cầu của khách hàng khi doanh nghiệp phát triển. Bạn không muốn gặp rủi ro vượt quá khả năng của hệ thống, gặp phải tình trạng chậm máy và làm ảnh hưởng đến uy tín của bạn với khách hàng.
Làm quen sử dụng
Khi chuyển sang hệ thống mới, điều quan trọng là phải đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra thuận tiện và đơn giản cho các chuyên viên của bạn. Điều này chỉ có thể thực hiện được nếu phần mềm có giao diện người dùng trực quan, điều hướng dễ dàng
và các nguồn hỗ trợ hữu ích.
Khả năng tùy chỉnh
Nhân viên của bạn đã quen với một số cách thức nhất định để thực hiện các hoạt động hàng ngày. Giải pháp bộ phận trợ giúp của bạn cần được tùy chỉnh để hỗ trợ hỗ trợ quy trình kinh doanh và
workflow của bạn.
Hỗ trợ
Khi bạn cần sự hỗ trợ từ nhà cung cấp để giải quyết vấn đề hoặc hiểu cách đáp ứng các yêu cầu kinh doanh, bạn nên tin tưởng rằng nhà cung cấp có hệ thống hỗ trợ phù hợp.
So sánh các
giải pháp bộ phận trợ giúp hàng đầu
Khi nói đến việc lựa chọn phần mềm bộ phận trợ giúp, việc lựa chọn giữa vô số giải pháp hiện có có thể khiến bạn choáng ngợp. Để đơn giản hóa quy trình cho bạn, chúng tôi đã xem xét 10 giải pháp bộ phận trợ giúp hàng đầu trên thị trường.
Tùy chỉnh so sánh
Chọn sản phẩm bạn yêu thích
Đặt lại
Chọn tối thiểu 3 sản phẩm
ĐóngHiển thị kết quảZendesk Support
Salesforce Service Cloud
Help Scout
HappyFox
Hiver
Freshdesk
Kayako
TeamSupport
Helpshift
Zoho Desk
Zendesk Support
Salesforce Service Cloud
Help Scout
HappyFox
Hiver
Freshdesk
Kayako
TeamSupport
Helpshift
Dùng thử
Gói Miễn phí
Bắt đầu dùng gói
Gói cao nhất
Xếp hạng theo Gartner
Xếp hạng theo G2
Zoho Desk
15 ngày
Có
7 USD
40 USD
4,4
(1.872 đánh giá)4,4
(6.104 đánh giá)
Zendesk Support
14 ngày
Không
19$
115$
4,3
(313 đánh giá)4,3
(6.136 đánh giá)
Salesforce Service Cloud
30 ngày
Không
25$
500$
4,2
(325 đánh giá)4,4
(5.603 đánh giá)
Help Scout
15 ngày
Có
50$
Tùy chỉnh
không có
4,4
(407 đánh giá)
HappyFox
Có (không xác định khoảng thời gian)
Không
24$ (Cần tối thiểu 5 chuyên viên)
Tùy chỉnh
không có
4,5
(134 đánh giá)
Hiver
7 ngày
Có
19$
Tùy chỉnh
4,5
(2 đánh giá)4,6
(1.095 đánh giá)
Freshdesk
14 ngày
Có
15$
79$
4,4
(628 đánh giá)4,4
(3.495 đánh giá)
Kayako
Không có thông tin
Không
39$
Tùy chỉnh
không có
4
(219 đánh giá)
TeamSupport
Không có thông tin
Không
29$
Tùy chỉnh
không có
4,4
(873 đánh giá)
Helpshift
30 ngày
Có
150 USD
Tùy chỉnh
không có
4,3
(380 đánh giá)
Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Tất cả tên và nhãn hiệu được đề cập ở đây vẫn là tài sản của chủ sở hữu ban đầu. Mức giá được công bố bởi các đối thủ cạnh tranh có tên trên (các) website của họ kể từ ngày 24/01/2025 (không bao gồm thuế hoặc chiết khấu) và có thể thay đổi theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh đó. Các chi tiết được cung cấp trên trang này chỉ dành cho mục đích chung và không thể coi là thông tin được ủy quyền từ các đối thủ cạnh tranh tương ứng. Zoho từ chối mọi trách nhiệm pháp lý đối với các lỗi, thiếu sót hoặc tổn thất do hậu quả có thể xảy ra dựa trên thông tin chi tiết tại đây.
Hãy xem so sánh chi tiết ba giải pháp hàng đầu để thu hẹp lựa chọn và
tìm ra giải pháp phù hợp cho tổ chức của bạn.
Zoho Desk là một giải pháp bộ phận trợ giúp mạnh mẽ
được 100.000 doanh nghiệp trên toàn thế giới tin dùng
- Thiết lập dễ dàng
- Giao diện người dùng hiện đại, tươi mới
- Dễ lĩnh hội
- Không có chi phí ẩn hay hợp đồng cứng nhắc
Sau đây là những gì
bạn có thể đạt được
khi hợp tác với chúng tôi
15%
tỷ lệ giải quyết vấn đề chỉ trong một lần liên hệ tăng.
50%
tốc độ phản hồi tăng.
14%
điểm CSAT tăng.
48%
tỷ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm giảm.
50%
triển khai nhanh hơn.
*Chỉ số do khách hàng của chúng tôi báo cáo thông qua khảo sát nội bộ.
Hãy thử Zoho Desk để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng!
- Bản dùng thử miễn phí 15 ngày.
- Không yêu cầu thẻ tín dụng.
- Không cần tải phần mềm xuống.
Câu hỏi thường gặp nhất
Mỗi hệ thống bộ phận trợ giúp đều cung cấp các tính năng và số lượng người dùng khác nhau trong gói miễn phí, trong khi gói dùng thử cho phép bạn truy cập tất cả các tính năng trong một khoảng thời gian giới hạn. Hệ thống bộ phận trợ giúp miễn phí đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp có quy mô đội ngũ nhỏ và số lượng yêu cầu dịch vụ khách hàng hạn chế. Điều này sẽ cho phép đội ngũ nhỏ của bạn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, đồng thời tăng cường niềm tin và lòng trung thành với thương hiệu của bạn.
Khi doanh nghiệp của bạn mở rộng quy mô, bạn sẽ cần một hệ thống bộ phận trợ giúp giá cả phải chăng và có khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng tăng của bạn. Đây là thời điểm lý tưởng để chuyển sang gói trả phí và tận dụng tối đa tiềm năng của hệ thống để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.
Cách tốt nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập phản hồi sau mỗi lần tương tác với khách hàng và phân tích đánh giá của họ. Vì sự hài lòng của khách hàng thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời gian chờ đợi ngắn hơn và giải quyết thắc mắc nhanh hơn, bạn cũng có thể dựa vào các số liệu như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết trung bình. Để hiểu rõ hơn về tình hình chung của chức năng dịch vụ khách hàng, bạn có thể phân tích nhiều số liệu khác thông qua hệ thống bộ phận trợ giúp.
Trong thế giới số hóa ngày nay, chất lượng trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp có tác động rất lớn đến khả năng thành công và phát triển của bạn. Nếu bạn đang tìm cách nâng cao mức độ dịch vụ của mình, tránh những đánh giá tiêu cực của khách hàng, giao nhiệm vụ hiệu quả cho chuyên viên, đáp ứng các cam kết dịch vụ đối với khách hàng, giữ kết nối và xây dựng lòng trung thành của thương hiệu, bạn sẽ cần một giải pháp bộ phận trợ giúp cho doanh nghiệp của mình.
Chi phí của một giải pháp bộ phận trợ giúp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như quy mô đội ngũ, các tính năng cần thiết cho hoạt động hiệu quả và nhà cung cấp mà bạn chọn. Đáng tiếc là giá cao, chi phí ẩn và hợp đồng ràng buộc là những vấn đề thường gặp. Zoho Desk tính giá minh bạch và phải chăng, từ 7 USD đến 40 USD cho mỗi người dùng mỗi năm.
Giải pháp tốt nhất để cung cấp câu trả lời nhanh chóng và chính xác cho khách hàng toàn cầu 24/7 là xây dựng một trung tâm trợ giúp đa ngôn ngữ. Bạn có thể tạo một kho kiến thức chứa câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, thiết lập một diễn đàn cộng đồng để khách hàng thảo luận ý tưởng hoặc vấn đề với nhau, hoặc nhúng chatbot vào website để giúp khách hàng tìm thấy câu trả lời ngay lập tức.
Zoho Desk có khả năng tùy chỉnh rộng rãi, giúp bạn dễ dàng điều chỉnh cho phù hợp với quy trình và hoạt động kinh doanh của mình. Bạn có thể sử dụng Zoho Desk để hợp lý hóa hoạt động của bộ phận trợ giúp nhân sự, chẳng hạn như thu thập sơ yếu lý lịch qua biểu mẫu web, trả lời câu hỏi của nhân viên 24/7 thông qua trung tâm trợ giúp và tự động hóa các quy trình thường lệ.
Phần mềm bộ phận trợ giúp từ xa giúp chuyên viên dễ dàng truy cập máy tính của khách hàng hoặc người dùng để khắc phục sự cố hoặc cập nhật hệ thống. Điều này giúp khách hàng của bạn nhận được sự trợ giúp ngay lập tức, đồng thời tiết kiệm thời gian và công sức cho chuyên viên.