Zoho Desk 的電子郵件票證系統

為何需要 ZohoDesk

簡易的電子郵件收件匣有些缺點。全是來自您所有客戶的雜亂電子郵件，讓您手忙腳亂想找出哪些郵件需要立即處理。您無法確實衡量進度，也無法追蹤您先前從不同管道與客戶的互動情形。這就是為什麼您需要 Zoho Desk，這是業界最喜愛的電子郵件票證系統。這套解決方案不但簡單而且符合成本效益，還能協助您提高效率。

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什麼是電子郵件票證系統？

電子郵件票證系統可協助您將客戶電子郵件轉換為票證，並將電子郵件彙整並整理至單一位置，就不會遺漏客訴。系統能協助您自動化工作，設定工作流程和 SLA 規則，並監控電子郵件收發的數量。

電子郵件支援系統可以怎麼協助您？

確保您所有票證均能準時妥善處理。

將您的電子郵件轉換為票證

設定電子郵件轉寄規則後，您就可以確定所有客戶電子郵件都會自動轉換為服務台系統的票證。您也可以讓每個傳送至您信箱的回覆自動傳送副本，如此一來，您都能取得一份回覆的副本。

直覺式票證排序

票證軟體可協助支援客服人員決定要先解決的票證。自動票證檢視如 Zoho Desk 中的工作模式，可根據到期時間、優先順序、票證狀態等排序票證。有效整理客訴，可讓客服人員更快回應票證並節省大量時間。

立即票證指派

Zoho Desk 這類的電子郵件管理軟體可自動化程序以節省時間，並確保指派給正確的客服人員並準確回應。您可以全權選擇軟體指派票證的方式，一切都在您的掌控之中。

根據條件指派

舉例來說，您可以設定規則，將來自社群媒體的客服票證專門指派給社群媒體專家，讓客戶在最短的時間內獲得最佳解決方案。

循環配置

最簡單的自動化客服卡指派形式。它會根據您設定的限制，將客服卡平均分配給所有客服人員。

讓客服人員回覆更快、更準確的方法

利用功能強大的電子郵件票證解決方案來增強您的客戶服務工作。以下是電子郵件票證系統勝過電子郵件管理軟體的原因。

自動建議
節省時間的捷徑
掌握更多背景資訊
輕鬆協同合作
發揮行動力

自動建議
您的支援客服人員每天都會收到常見問題。每次都要重複輸入答案，會拖慢團隊的速度。Zoho Desk 這樣的電子郵件票證系統會從知識庫中提取相關文章，並在客服人員閱讀票證之前就準備好答案，而客服人員只要按下傳送即可。如此可確保一致的快速回應，而且更準確。
節省時間的捷徑
有了 Zoho Desk，客服人員可使用範本和快捷鍵減少輸入重複內容的時間。只要按幾下滑鼠，客服人員就能更快回應客戶，並減少每張票證所需的手動操作。
掌握更多背景資訊
無論有多少捷徑，但若沒有任何背景資訊，要解決客戶的問題相當困難。這套電子郵件轉換票證軟體讓客服人員能在單一位置瞭解公司之前與客戶的所有互動，協助客服人員確實瞭解客戶的需求，以及如何提供協助。
輕鬆協同合作
您的支援客服人員通常需要倚靠其他團隊來協助客戶解決問題。電子郵件式票證系統具備協同合作功能，可讓您的客服人員透過私人留言與標記，直接在票證內與其他團隊溝通問題。這也能減少資訊傳達錯誤和重複的情形，因為所有互動都集中在同一個地方。
發揮行動力
在 Zoho Desk 現代行動服務台應用程式的支援下，客服人員不需受限於辦公室也可提供客戶服務。他們可以從 Zoho Desk 行動應用程式中檢視、回覆並與其他團隊合作，以及重新指派票證。

測量與監控客戶服務的方法

每天整理成堆的客服卡，並根據您的優先順序和規定手動指派，是相當繁瑣的工作。這可能會造成延宕，導致客服卡等待指派的時間過長。確保您所有票證均能準時妥善處理。

可量化的意見回饋
在客服人員收到客戶的意見回饋之前，客戶服務週期不會結束。如果沒有票證系統，很難量化客戶滿意度。有了 Zoho Desk，客服人員可以將意見回饋小工具附加到回覆中，讓客戶為服務評分。經理可以根據個別客服人員或更廣的組織層級，全面衡量這些評分。這也有助於客服人員瞭解他們在哪些方面表現優異，以及哪些方面需要改善。
測量並監控客服人員績效
支援團隊的票證工作量
每個客服人員的處理時間與解決率
平均客戶滿意度
Zoho Desk 也能協助經理定期將報告排程至收件匣，讓他們能夠追蹤每項功能、檢閱資料，並在正確的時間做出正確的決策。
設定 SLA
透過 SLA，您可以根據優先順序、管道、到期時間和客戶類型等標準，指定票證的回應與解決時間。合約可確保您遵守如您同意之客戶支援計畫的指定時間。
工作流程的規則
將規則、工作和警示與多個條件建立關聯，以確保工作順利進行。經理也可以定義規則，以自動呈報逾期投訴、取得立即警示，以及將票證重新指派給不同的客服人員。
輕巧的資料圖表
Zoho Desk 的 Radar 可讓您隨時隨地全面檢視重要指標，例如票證解決時間、客戶滿意度、即時流量和個別客服人員統計資料。這有助於及時察覺例外與異常狀況。