Guida alla scelta del miglior software di helpdesk
Un'assistenza clienti di qualità su più canali è fondamentale per garantire un'elevata soddisfazione del cliente e, cosa più importante, per la fidelizzazione.
Per questo è fondamentale per le aziende trovare il miglior software di helpdesk. La qualità di questo software è molto importante e vale la pena informarsi bene prima di effettuare un acquisto.
Questa guida ti aiuterà a comprendere le tue esigenze specifiche e a trovare la soluzione ideale.
"Ho sentito parlare di un software di ticketing dell'help desk per la gestione dell'assistenza clienti. Ma risolverà davvero i miei problemi?"
Hai trovato la soluzione ai tuoi problemi.
Cosa devi tenere in considerazione prima di fare un acquisto?
Prima di acquistare un software di assistenza clienti che si adatti bene alla tua azienda, dovrai:
- Individuare le tue esigenze
- Valutare il tuo budget
- Valutare il software in base alla versione di prova
- Misurare l'impatto sul tuo team
1. Individuare le tue esigenze
Prenditi del tempo per analizzare i tuoi attuali processi di supporto:
Da quanto tempo l'azienda che offre il prodotto che intendi acquistare è in attività? Più a lungo sono sul mercato, più credibili saranno le aziende.
Qual è il tempo di attività del loro software?
Elenca le aree in cui desideri applicare l'automazione e ridurre le ridondanze.
Rivedi i punti di contatto dei tuoi clienti (ad esempio, e-mail, forum, numeri di telefono, ecc.) e scopri se puoi aggiungerne altri per una maggiore facilità di accesso.
Anche se le soluzioni software di helpdesk offrono una serie di funzioni straordinarie, dovrai comunque fare una ricerca per scegliere quella più adatta alle tue esigenze.
2. Valutare il tuo budget
Quando sei pronto ad acquistare un software di helpdesk, scegli un'applicazione che sia sostenibile e scalabile. Non per forza la soluzione deve essere a pagamento: la tua azienda potrebbe anche trovare una valida soluzione open source. Per aiutarti a prendere una decisione informata sull'acquisto di un helpdesk, abbiamo preparato una breve lista di controllo da seguire prima di scegliere:
Una volta stabilite le dimensioni del tuo team, potrai scegliere il piano che offre la maggior parte delle funzioni necessarie a un costo ridotto a persona. Tuttavia, se stai iniziando con un piccolo team, potresti voler trovare un piano in grado di accogliere nuovi assunti.
Analizza la tua azienda, decidi l'importanza del supporto per il tuo sistema e presta attenzione quando assegni un budget per il software di l'helpdesk.
Assicurati di conoscere le integrazioni di cui hai bisogno perché il tuo software di helpdesk funzioni perfettamente e valuta anche il tuo budget per queste integrazioni.
Verifica che il software che stai prendendo in considerazione funzioni correttamente con le altre applicazioni utilizzate per gestire la tua azienda.
3. Valutare il software in base alla versione di prova
Molti helpdesk pubblicizzano solide funzioni di gestione dei ticket. Alcuni sistemi offrono una gestione dei ticket più efficiente rispetto ad altri. Assicurati che le funzionalità offerte soddisfino le tue esigenze:
Inizia definendo l'ambito del servizio che desideri fornire.
Calcola quanto ti costerebbe.
Effettua una prova gratuita del prodotto e verifica se si adatta bene alla tua azienda.
Accedi ai materiali di formazione sul prodotto ed esplora tutte le funzionalità.
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4. Misurare l'impatto sul tuo helpdesk
Dopo aver effettuato una valutazione approfondita, aver acquistato e utilizzato un software di helpdesk, vorrai certamente sapere in che modo ha migliorato la tua assistenza clienti. In questo modo, potrai stabilire se l'helpdesk ha effettivamente raggiunto lo scopo prefissato. Non è così difficile saperlo; i parametri che determinano l'impatto sono presenti nello stesso helpdesk:
Presta attenzione al feedback dei clienti
Tieni traccia del tempo medio di risposta degli agenti e della durata media delle interazioni con il cliente.
Prendi nota del tempo medio entro il quale viene data la prima risposta e del tempo di risoluzione del ticket.
Individua il numero di ticket scaduti prima e dopo l'implementazione di SLA e flussi di lavoro.
Tieni traccia del numero di ticket aperti e dei problemi segnalati.
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