Che cos'è l'assistenza clientisui social media?
L'assistenza clienti sui social media è una strategia sempre più diffusa di assistenza clienti che consiste nell'offrire assistenza attraverso le piattaforme di social media. L'utilizzo di canali social come Facebook, Instagram e Twitter per l'assistenza può influenzare immediatamente il valore del brand e la soddisfazione dei clienti. Zoho Desk integra le piattaforme di social media più diffuse come Facebook, Instagram e Twitter con i tradizionali canali di assistenza clienti. Ora puoi rispondere alle chiamate, alle e-mail, ai tweet e ai post dalla stessa interfaccia.
7 motivi per cui hai bisogno di uno strumento di assistenza clienti sui social media
- Il software di assistenza clienti social ti aiuta a sfruttare i social media come potente canale di assistenza clienti.
- Una forte presenza sui social media incoraggia i tuoi clienti a mettersi rapidamente in contatto con te offrendo un modo pratico.
- Migliora l'immagine del tuo brand aiutandoti a rispondere pubblicamente in tempo.
- Un help desk social offre un contesto sufficiente per risposte positive e personalizzate.
- Le risposte dell'assistenza clienti social hanno funzione di riferimento per altri clienti.
- Ha funzione di piattaforma efficace per far conoscere ai clienti nuove caratteristiche e nuovi prodotti.
- L'assistenza tempestiva su una piattaforma preferita migliora il valore CLV (Customer Lifetime Value).
6 modi in cui un help desk social promuove l'assistenza clienti sui social media
L'assistenza sui social media comporta nuove sfide. Per rendere il processo più gestibile, è necessario uno strumento intelligente in grado di raccogliere le richieste dei clienti in un unico posto e di rispondere più rapidamente. Ecco 6 dei tanti modi in cui il software di help desk social ti può essere utile
1 Conferma delle richieste
Per un'assistenza clienti social efficace, è necessario trovare un modo per notare ogni volta che un cliente o un altro brand ti cita sui social media. L'help desk per i social media visualizza citazioni, tag e messaggi in un'unica finestra, in modo che tu possa rispondere in tempo alle richieste e ai reclami.
2 Monitoraggio delle conversioni
La conversione di un problema in un ticket consente di assegnare un agente dedicato per gestire lo scambio di messaggi con il cliente. I ticket dell'help desk sono facilmente tracciabili e possono essere indirizzati verso la chiusura senza problemi.
3 Contesto immediato
Gli esperti dell'assistenza clienti possono vedere tutto ciò di cui hanno bisogno di sapere per poter gestire la situazione, che si tratti di mettere offline degli elementi in base alla cronologia del cliente, rispondendo con un link per aiutare gli articoli dalla knowledge base, o di fare intervenire un tecnico.
4 Documentazione delle risposte
Disporre di un help desk social fornisce un database in cui è possibile consultare le conversazioni e avere a disposizione le risoluzioni secondo necessità. Può inoltre fornire informazioni utili per offrire una migliore assistenza e risposte più significative in futuro.
5 Definizione di escalation
La velocità è un fattore fondamentale nelle interazioni con i clienti che hanno una visualizzazione pubblica. Un help desk sui social media consente di definire SLA e flussi di lavoro in modo che gli agenti giusti possano intervenire in tempo e avvisare i supervisori durante le comunicazioni di crisi.
6 Raccolta di feedback
Raccogliere i feedback sparsi dalle piattaforme più diffuse e organizzarli in un luogo comune può essere semplice grazie all'help desk per i social media. Registra feedback sia positivi sia negativi e ti tiene informato su ciò che viene detto.
5 motivi per cui Zoho Desk è l'help desk sui social media del settore
Zoho Desk integra le piattaforme di social media più diffuse come Facebook, Instagram e Twitter con i tradizionali canali di assistenza clienti. Ora puoi rispondere alle chiamate, alle e-mail, ai tweet e ai post dalla stessa interfaccia.
Monitora tutte le tue schede
Che si tratti di un post che hai pubblicato su Facebook, Instagram o Twitter o di un post in cui qualcun altro ha taggato la tua azienda, Zoho Desk ti offre tutto questo in un'unica interfaccia. Puoi convertire qualsiasi post o commento dei clienti in ticket e rispondere ai tuoi follower dall'interno dell'help desk.
Vai oltre i 280 caratteri
I clienti si aspettano una risposta tempestiva quando si rivolgono direttamente a un'azienda. Il feed dell'help desk social mostra i messaggi diretti che ricevi su Facebook, Instagram e Twitter. Puoi convertire questi messaggi in ticket, assegnarli a un agente o team pertinente e rispondere direttamente dal tuo feed.
Trascina i ticket nel posto giusto
Crea un team dedicato all'interno dell'help desk social per gestire l'assistenza clienti social. Puoi inoltre configurare le impostazioni in modo che solo post o messaggi con parole chiave specifiche vengano convertiti in ticket e instradati ad agenti o team, risparmiando in questo modo molto tempo e garantendo che gli agenti possano concentrarsi sull'invio di risposte rapide.
Trova tutto quello di cui hai bisogno
Il tuo feed dell'help desk social contiene anche il campo di ricerca di Twitter, che consente agli agenti di cercare i tweet pubblici pubblicati su Twitter per trovare tutto il contesto di cui hanno bisogno per rispondere ai tuoi clienti. Puoi impostare filtri ed eseguire azioni in blocco attraverso il feed, ad esempio eliminare post o contrassegnarli come spam. Puoi persino accedere ai profili dei tuoi follower e aggiungerli come contatti al tuo database.
Ottieni un quadro chiaro
Crea una visualizzazione personalizzata per monitorare i ticket in arrivo dai tuoi canali sui social media. Puoi configurare SLA unici per i ticket dei social media in Zoho Desk e utilizzare la dashboard SLA per scoprire cosa sta succedendo e stabilire obiettivi futuri di assistenza clienti social.
Zoho Desk integra le piattaforme di social media più diffuse come Facebook, Instagram e Twitter con i tradizionali canali di assistenza clienti. Ora puoi rispondere alle chiamate, alle e-mail, ai tweet e ai post dalla stessa interfaccia.
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Domande frequenti
In che modo le organizzazioni rispondono ai reclami sui social media?
Le organizzazioni utilizzano soluzioni di assistenza clienti sui social media per gestire i reclami dei clienti sui social media. Il software di assistenza clienti sui social media segnala istantaneamente i reclami in arrivo e offre diverse funzioni per migliorare i tempi di risposta e stupire i clienti.
In che modo le aziende utilizzano i social media per l'assistenza clienti?
Le aziende creano account di assistenza clienti sui social media e li collegano a un efficiente strumento di help desk. Questi strumenti di help desk aiutano le aziende a monitorare le conversazioni dei clienti sui social media e a intervenire quando necessario.
In che modo i social media influiscono sull'assistenza clienti?
Secondo Statistica, il 47% dei consumatori degli Stati Uniti e il 59% dei consumatori di tutto il mondo vedono con maggiore favore i brand che rispondono alle domande o ai reclami dell'assistenza clienti sui social media. Pertanto, i brand devono disporre di una solida assistenza clienti social per fidelizzare i clienti.
In che modo i social media possono aiutare l'assistenza clienti?
I social media sono una delle piattaforme preferite per il feedback dei consumatori Millennial, quindi è fondamentale per l'esperienza del cliente. I team di assistenza clienti possono ottenere feedback utili e la possibilità di migliorare la soddisfazione dei clienti sotto gli occhi di tutto il mondo.