メルマガ集客に挑んだ温泉宿『月香』、
Zoho Campaigns 導入でリピート需要を創出

「宿泊予約システムと連携した顧客管理、Zoho Campaigns のメールマーケティング施策の最適化は大きな価値でした」

株式会社月うさぎの里
代表取締役社長 納谷みどり氏

―はじめに、貴社の事業概要を教えてください。

納谷氏：株式会社月うさぎの里は、観光事業と旅館事業の2つを柱としています。石川県加賀市では、「加賀の月うさぎ伝説」にちなんだ体験型テーマパーク「月うさぎの里」を運営し、うさぎとの触れ合いを通じてお客さまに楽しんでいただいています。

福井県あわら市にある『月香』は、愛犬と一緒に泊まれる旅館です。大浴場を除く館内のあらゆる場所で愛犬と一緒に過ごせるのが特徴です。北陸地方には愛犬と泊まれる施設が少ないことから、北陸観光客のニーズに応えたいという思いで立ち上げました。

愛犬と泊まれる福井県あわら市の温泉旅館『月香（げっか）』さま

―Zoho CRM 、Zoho Campaigns 導入前の課題について教えてください。

納谷氏：課題としては、自社による集客の強化です。宿泊業界では集客を大手旅行予約プラットフォームに依存してしまいがちですが、当館では既に50％ほど自社で集客できていました。その自社集客によるお客さまをもう少し増やしていきたい、という思いがありました。
それに加え、当館でこれまで利用していた予約管理システムの更新も迫っていました。このシステムでは、当館で重要な「愛犬の情報」を管理できないという課題があったため、予約システムと連携したCRMの仕組みを新たに整備したいと考えていました。愛犬の情報をデータとして活用できれば、愛犬の誕生日の情報に基づいて、「愛犬の誕生月にもう1回ご旅行いかがですか？」というプロモーション施策を実施することも容易になります。

そのような課題を持っていたところ、Webサイトの改修や広告運用を依頼しているWebマーケティング会社からONiWAさんを紹介いただきました。ONiWAさんからは、国のIT補助金を活用しながら、ホームページのテコ入れと予約システムに連動したCRM強化について提案をいただきました。導入後の現在も、データを活用したメールマーケティングなどで引き続きご支援をいただいています。

―Zoho 導入以前のプロモーションはどのように行っていましたか？

納谷氏：お客さまが宿泊台帳に記入してくれた愛犬の情報をもとに、スタッフが定期的に手書きのお手紙をお送りしていました。お礼を兼ねたものだったのでアナログであることに意味があったのですが、スタッフの負荷が高かったため、メールで一括配信できるZoho は大きな魅力でした。

―導入に際してONiWA社はどのようにサポートしましたか？

稲葉氏：まずは業務の内容などをヒアリングし、要件を固めた後、システム構築と導入を支援しました。導入時にはマニュアルを整備し、実際に現地に伺って従業員に操作方法をレクチャーしました。
マーケティング支援では、Zoho CRM に蓄積されたお客さまや愛犬の情報を分析し、どのエリアからの宿泊が多いか、愛犬の犬種は何が多いかといった属性情報をもとに、メルマガ施策や広告施策の提案、改善などを支援しました。

―Zoho Campaigns を活用したメルマガ施策支援について詳しく教えてください。Zoho CRM で蓄積した情報をどのように活用して、実際の施策につなげていったのですか？

稲葉氏：マーケティング施策は、メルマガを中心に組み立てています。月香のメルマガの開封率は非常に高く、過去に配信したメルマガの開封率はコンスタントに40％台後半から50％を維持しています。これは、旅館のサービスレベルが高く、お客さまの満足度が高いため、メールへの期待が高いことの表れだと思います。

具体的なデータ活用例としては、以下の通りです。

• 予約管理システムのデータをZoho CRM へインポート
• Zoho CRM のカスタム項目に愛犬の情報を入力（Zoho CRM）
• 顧客情報や愛犬の情報を元にメルマガ配信（Zoho Campaigns）
• メルマガからWebサイトへの遷移を可視化（Zoho SalesIQ）

Zoho システム構成概略

メールを開封したお客さまが誘導先のページをどの程度見ているか、前回のメルマガ施策と今回の施策で反応に違いがあったのかなどを追跡することで、多くのインサイトを得ることができます。

また、昨年の12月にクリスマスのメルマガ施策を実施した際、開封率やクリック率などの分析に加えて、メルマガから実際の予約につながったコンバージョン分析を行いました。

分析の結果、当該メルマガから13件の予約があり、金額に換算すると約140万円の売上につながっていることが分かりました。メルマガ施策の効果検証としても、効果が可視化された点で大きな意味があると考えています。

Zoho Campaigns で配信したクリスマスのメルマガ

メルマガの開封率は40～50%前後と非常に高い

―そのほかに改善事例や、導入メリットとして感じるポイントはありますか？

稲葉氏：メルマガのクリック率を分析し、改善につなげた事例もあります。例えば、メルマガの署名欄にホームページのURLを記載することが一般的ですが、そのクリック率を見たところ、想定以上にクリックされていることが分かり、「署名欄へのURL記載は有効」ということが確認できました。

また、URLを文字列でなくボタンにしたらどうかといった検証を繰り返して、継続的にメルマガのフォーマット改善を行っています。

―今後の展望について教えてください。

納谷氏：2024年の北陸新幹線延伸により、福井県の注目度が高まり、観光客が増加しました。月香の集客も全体的に伸びましたが、自社サイトからの予約は50％程度にとどまっており、さらなる集客強化を検討していました。

今回の取り組みで、ONiWAさんのご協力のもと、ホームページを強化し、データに基づいたマーケティング施策の最適化を実現できました。とはいえ、まだまだZoho Campaigns の多様な機能を、まだ十分に活用できていません。今後はこれらの機能を使いこなし、例えばメルマガの配信頻度を増やしたり、リアルタイムな情報提供を強化したりするなど、毎月確実なメルマガ施策を実行できるようにしたいと考えています。

稲葉氏：月香については、メルマガ施策の改善を色々試したいと考えています。メルマガ配信に対する反響を分析し、配信セグメントを詳細に区切ることで効果を高められないかなど、メールマーケティング改善のための取り組みを継続していきたいです。

―最後に、Zoho Campaigns 導入を検討している方へメッセージをお願いします。

納谷氏：集客力向上は、多くの旅館にとって共通の課題です。 私もその一人として、集客増加のためにさまざまな施策を検討してきました。

そんな中、ONiWAさんとZoho Campaigns によるメルマガ施策を始めたところ、想像以上の反響があり、確かな手応えを感じています。Zoho CRM と連携することで、お客さま一人ひとりのニーズに合わせたメールマーケティングの可能性にも期待しており、今後の展開が楽しみです。

もちろん、集客力向上には、日々のサービスを通してお客さまに「また来たい」と思っていただける宿づくりが不可欠です。その上で、Zoho Campaigns は、お客さまとのつながりを深め、リピート率向上に貢献する強力なツールだと実感しています。

稲葉氏：システム構築支援の立場として、メールマーケティングの仕組みを整備しても、本業のサービス品質が伴わなければ成果は上がりません。最も大切なのは、お客さまに質の高いサービスを提供することです。

月香は、社員やスタッフ全員が「お客さまと愛犬に最高の体験を提供する」という意識を徹底しています。宿泊者用ノートやアンケートにはお客さまからの熱いコメントが数多く寄せられており、それだけサービスに対して熱量の高いファンを獲得できていることがうかがえます。

その意味で、改めて、提供サービスそのものが「コンテンツ」だということを感じます。本業のサービスがしっかりと充実してこそ、マーケティングが効果を発揮します。マーケティングの役割は、サービスの素晴らしさを情報として発信し、より多くのお客さまに知っていただくことです。さまざまな旅館・宿泊サービスがあると思いますが、まずは自社のサービスを見つめ直し、その上でZoho をはじめとする顧客管理やメールマーケティングの仕組みを整備することで、得られる効果や可能性は大きく広がると確信しています。