¿Qué es la CRM?
¿Qué hace el software de CRM?
En su forma más básica, el software de CRM te ayuda a gestionar con eficacia la información que recopila sobre los clientes y aquellos clientes potenciales que podrían estar interesados en hacer negocios contigo. Puedes gestionar y administrar estos datos con un solo objetivo en mente: perfeccionar las relaciones de tu empresa mejorando la retención y la adquisición de clientes. Junto con la potencia de la IA, la CRM puede brindarte información sobre el comportamiento de los clientes, el estado del flujo de ventas, el rendimiento de cada vendedor y mucho más.
Imagina que administras una panadería y tus clientes pueden contactarte a través del sitio web, la aplicación móvil y las redes sociales. Considera una situación en la que tu equipo administra miles de consultas por día, dado que cada cliente necesita un producto diferente con su propio conjunto de elementos personalizados y cantidades. Gestionar un volumen semejante de interacciones y fidelizar clientes potenciales resulta bastante difícil. Aquí es cuando el software de CRM entra en acción.
La CRM puede ayudarte a optimizar y automatizar todos los procesos de atención al cliente. Puedes automatizar el envío de correos electrónicos, mensajes de texto e incluso cotizaciones en cuestión de segundos. Para cada proceso en el ciclo de ventas (desde la adquisición de clientes potenciales hasta la fidelización y la conversión al servicio posterior a la compra), un sistema de CRM puede obtener la información adecuada en el momento adecuado. Con toda esta información a tu disposición, estarás mejor equipado para lograr la satisfacción total del cliente. Cuando se integra en una IA, la CRM también puede predecir y proyectar cifras de ventas con precisión y obtener información en tiempo real sobre la marcha.
¿Por qué las empresas eligen sistemas de CRM?
Las ventas son parte esencial de cualquier empresa. La mayoría de las actividades de las empresas gira en torno a las ventas. Con la exposición que tienen las empresas modernas, utilizar hojas de cálculo para registrar datos no es suficiente. Es difícil encontrar datos, crear informes o incluso obtener análisis cuando los necesitas. Las hojas de cálculo tampoco cuentan con ciertas funciones necesarias para la supervivencia de las empresas en el mundo de hoy. Las empresas emplean la CRM exactamente para este fin. La utilización de la CRM puede aumentar el número de clientes potenciales, ayudarte a mantener conversaciones más valiosas y significativas con ellos y crear una base sólida de clientes leales que recomienden tus productos. La CRM proporciona la información adecuada al equipo de ventas en el momento indicado, de modo que puedan cerrar más acuerdos con mayor eficacia.
Todas las empresas, sean grandes o pequeñas, pueden beneficiarse de la CRM, especialmente en el mundo posterior a la pandemia, en el cual la mayoría de nuestras interacciones se producen en línea. Las plataformas de CRM suelen ofrecer una gran cantidad de funciones para implementar, como el análisis de conversiones y la automatización del marketing, además de otras funciones que permiten automatizar y optimizar el proceso de ventas mientras se mejora la retención de clientes. La utilización de la CRM frente a las hojas de cálculo para gestionar la información de los clientes e impulsar las ventas no tiene comparación alguna.
¿Cuáles son los tipos de sistemas de CRM?
Existe varios tipos de plataformas de CRM:
CRM en las instalaciones: este tipo de CRM generalmente se desarrolla dentro de las instalaciones locales de la empresa. Su infraestructura completa, incluidos sus servidores, se ubica físicamente dentro del campus de la empresa y solo se puede acceder a ella dentro de los límites del campus. Generalmente, para adoptar un sistema de CRM en las instalaciones es necesario configurar la infraestructura interna completa y correr con los gastos de mantenimiento y actualizaciones, además del costo de la licencia del propio software.
CRM basado en la nube: el sistema de CRM basado en la nube es el tipo más buscado, ya que es fácilmente accesible a través de cualquier navegador en cualquier parte del mundo. Esto permite una mayor rapidez de las implementaciones y una mayor versatilidad a la hora de utilizar la plataforma. El funcionamiento del sistema de CRM basado en la nube no genera gastos de instalación de tecnología pesada para las empresas, ya que todo lo que necesitan es un sistema informático que funcione con una conexión activa a Internet. En general, los únicos costos para implementar este tipo de CRM son las tarifas de licencia de software.
CRM específico del sector: estos tipos de CRM se desarrollan desde cero para satisfacer las necesidades específicas de las distintas industrias. Las herramientas de software de CRM específicas son muy comunes en la actualidad y están mayormente disponibles para sectores verticales, tales como bienes raíces, atención médica, seguros, servicios financieros, agencias de medios de comunicación, hotelería y muchos más.
CRM todo en uno: las ofertas de CRM en la nube más populares tienden a ser las soluciones de CRM todo en uno, las cuales tienen características sólidas, son completamente personalizables y se integran en un amplio rango de herramientas populares de software empresarial. Estas plataformas ofrecen una vista completa de una empresa, ya sea del flujo o las proyecciones de ventas, o incluso de los detalles minuciosos de cada contacto en la base de datos de la CRM. Ofrecen un sinfín de funciones y son seguras y fáciles de utilizar, lo que permite a empresas de distintos tamaños y sectores aprovecharlas eficazmente y percibir mejoras inmediatas en las operaciones de ventas.
¿Qué utilidad tiene la CRM para las diferentes empresas?
Los sistemas de gestión de relaciones con clientes se pueden personalizar fácilmente para satisfacer las necesidades específicas de cualquier empresa, sin importar su tipo o su tamaño. Las empresas emergentes, así como las medianas y grandes empresas en todos los sectores verticales, pueden utilizar un software de gestión de relaciones con clientes para mejorar sus tareas de ventas, marketing y asistencia al cliente. Además de optimizar los procesos empresariales, las plataformas de CRM pueden ayudar a los clientes de diferentes maneras, como las que se encuentran a continuación:
Es un mito común que las empresas B2B no necesitan CRM. Lo cierto es que las empresas B2B también necesitan almacenar su información con seguridad y utilizarla para mantener relaciones estables con diferentes partes y crear una base de clientes leales. Desde la gestión de la información de contacto de una cuenta hasta la actualización de ofertas comerciales, pagos e informes, las empresas B2B funcionan mejor con una plataforma de CRM. Esto les permite mantenerse sincronizadas con sus socios, proveedores y otras partes interesadas.
Las empresas B2C tienen clientes con ciclos de vida más cortos y suelen requerir soluciones más directas y que tarden menos tiempo. Todas las comunicaciones con los clientes potenciales deben personalizarse, ya que, de lo contrario, se corre el riesgo de perder la venta. Las herramientas de CRM multicanal con funciones como la gestión de clientes potenciales, las encuestas instantáneas a clientes y la automatización de marketing, entre otras, ayudan a las empresas B2C a comunicarse con sus clientes de manera más sencilla, lo que aumenta la productividad y las ventas.
Las pymes no solo son pequeñas y medianas empresas, sino también empresas inteligentes y modernas. Es un error común pensar que la CRM en la nube es demasiado costosa o compleja para las pymes. Siempre se puede comenzar el recorrido en la CRM con un sistema gratuito. Como una especie de nivelador tecnológico, los sistemas de CRM para pequeñas empresas brindan a las pymes igualdad de condiciones y la capacidad de competir contra las entidades más grandes de sus sectores.
A medida que las empresas crecen, también crecen la base de clientes y las complejidades de cada acuerdo. Con funciones sofisticadas, como la gestión del flujo de trabajo, los análisis avanzados, la gestión del territorio y la automatización de ventas y marketing, un sistema de CRM empresarial puede reducir el tiempo que los vendedores dedican a tareas comunes y ofrecerles más tiempo para concentrarse en sus clientes, a la vez que unifican sus operaciones en varias ubicaciones geográficas, lo que permite aumentar la productividad y los ingresos.
¿Quién puede utilizar un sistema de CRM?
Cualquier persona con conocimientos básicos puede utilizar un sistema de CRM, pero suelen ser especialmente adecuados para quienes desempeñan funciones de ventas, marketing y asistencia. Los sistemas de CRM han evolucionado de soluciones simples de gestión de contactos a motores tecnológicos en constante evolución que abordan una amplia variedad de necesidades empresariales y mejoran las interacciones de atención al cliente. Están diseñados para ser fáciles de utilizar y navegar. La amplitud, la profundidad, la flexibilidad y las capacidades que un buen sistema de CRM puede ofrecer lo convierten en la herramienta perfecta para optimizar las actividades diarias de los usuarios en las funciones de marketing, ventas y asistencia.
Responsables de marketing: los responsables de marketing suelen estar a cargo de atraer clientes potenciales que puedan generar ventas futuras. Pueden acelerar su ciclo de clientes potenciales a acuerdos aprovechando las herramientas de marketing integradas de CRM para ejecutar campañas de marketing específicas y personalizadas. Mediante la implementación de herramientas como el marketing automatizado, el análisis de emociones y las predicciones de IA, se puede fidelizar y mantener el interés de los clientes potenciales y calificados hasta que entren en contacto con el equipo de ventas.
Representantes de ventas: los representantes de ventas constituyen el frente de atención al cliente de cualquier empresa. Deben estar equipados para responder a cualquier pregunta que puedan hacer los clientes, así como para manejar cualquier otra necesidad que tengan. Con la ayuda de una plataforma de CRM, el equipo de ventas puede gestionar varios procesos complejos de ventas con facilidad, ya que disponen de toda la información que necesitan en cualquier momento. También pueden optimizar procesos de ventas a través de potentes herramientas de automatización, así como predicciones y recomendaciones de IA.
Agentes de servicio al cliente: los equipos de servicios de asistencia posterior a las ventas dan forma a la experiencia general de los clientes con una empresa. Al utilizar la CRM, los agentes de servicios de soporte posterior a las ventas pueden optimizar la asignación y resolución de tickets, gestionar escalaciones y aumentar la satisfacción, la retención y el valor de por vida de los clientes, todo a través de una sola plataforma.
Ventajas de utilizar un sistema de CRM
Los sistemas de CRM se han vuelto una parte indispensable de las actividades de marketing y ventas de las empresas modernas. La falta de una CRM eficiente hace que las empresas corran el riesgo no solo de perder oportunidades, sino también de tener ineficiencia operativa y baja productividad. Los siguientes son algunos beneficios que las empresas pueden aprovechar mediante la implementación de un buena CRM:
Mayor automatización
Información centralizada
Operaciones mejoradas
Rentabilidad
Mayor productividad
Espacio de trabajo móvil
Toma de decisiones basadas en datos
Proceso de ventas optimizado
Comunicación contextual
Interacción mejorada con el cliente
Cumplimiento legal
Colaboración sencilla del equipo
Nuestros clientes también experimentaron estos avances:
de avance en la tasa de conversión de clientes potenciales.
de aumento en los ingresos por vendedor.
de mejora en la retención de clientes.
de reducción en los ciclos de ventas.
de reducción en los costos de ventas y marketing.
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el software de CRM favorito del mundo, aquí:
¿Cuáles son las características clave de un sistema de gestión de relaciones con clientes?
Gestión de clientes potenciales
Si la búsqueda de clientes potenciales de calidad es una cosa, rastrearlos y gestionarlos hasta cerrar los acuerdos es otra. La CRM puede ofrecerte todo lo que necesitas saber acerca de tus clientes potenciales para convertirlos en clientes realmente felices y fieles. Con la calificación de clientes potenciales y la asignación automática de estos, puedes asignarlos según una variedad de parámetros e identificar qué clientes potenciales tienen la mayor probabilidad de pasar a través del flujo y convertirse en ventas. Con la CRM, siempre podrás tomar decisiones basadas en datos para asegurarte de lograr más en menos tiempo.
Cómo gestionar clientes potenciales en Zoho CRM
Las funciones de gestión de contactos en la CRM te ayudan a organizar tus contactos empresariales en un solo lugar. Sabrás en qué momento y por qué razón se comunicó con un cliente recientemente, el mejor momento para contactarlos, las menciones que recibiste a partir de las interacciones en las redes sociales y los detalles sobre la mejor estrategia para llegar a los clientes a través de correos electrónicos y otras formas de comunicación. Esto te ayudará a tener conversaciones más contextuales con los clientes y hacer que mantengan el interés con su contenido preferido. La disponibilidad en el mismo lugar de toda la información relacionada con un contacto también significa que cualquier persona del equipo puede hacerse cargo de un contacto sin perder información crucial.
Cómo gestionar contactos en Zoho CRM
Una vez que se pierde un acuerdo, se pierde para siempre. Las funciones de gestión de acuerdos en la CRM te brindan el panorama completo de tus acuerdos actuales y futuros, y te permite identificar qué fue lo que salió mal con los acuerdos que no tuvieron éxito. Puedes segmentar los acuerdos según sus fases actuales en el flujo y determinar la probabilidad de ganar cualquier acuerdo específico. De esta manera, podrás concentrar tus esfuerzos en los acuerdos adecuados y evitar los cuellos de botella que hayas detectado en el sistema.
Cómo gestionar acuerdos en Zoho CRM
Gestión de correos electrónicos
La gestión de correos electrónicos es una función esencial de cualquier empresa y una solución de CRM en línea te permite controlarla por completo. Cualquier cliente de correo electrónico que utilices se puede integrar en tu herramienta de gestión de relaciones con clientes, lo que te permitirá ahorrar tiempo al cambiar entre pestañas para realizar tu trabajo. Los sistemas de gestión de correos electrónicos en la CRM te permiten priorizar correos electrónicos, analizar las respuestas a cada uno de ellos y asegurarte de realizar un seguimiento exhaustivo con los destinatarios. También puedes diseñar y personalizar plantillas de correo electrónico para agregar un sorprendente factor a tus comunicaciones por este medio.
Cómo gestionar correos electrónicos en Zoho CRM
Como implementador de CRM en tu empresa, deseas que tu equipo de ventas dedique más tiempo a las ventas y menos a otras tareas administrativas. La automatización de ventas te ayudará a reemplazar tus actuales tareas comunes con flujos de trabajo inteligentes y macros. Los clientes potenciales también avanzarán con mayor facilidad a través de tu flujo de ventas gracias a la asignación automática de estos, que los vincula con los representantes de ventas correctos. De esta manera, el equipo de ventas puede centrarse en lo que mejor sabe hacer: vender.
Cómo funciona la automatización de ventas en Zoho CRM
Una cultura empresarial basada en el análisis puede contribuir en gran medida a transformar el estilo de toma de decisiones de tu organización de “instintivo” a “basado en datos”. Desde gráficos básicos hasta análisis avanzados, los sistemas de CRM proporcionan a las empresas la inteligencia necesaria para procesar datos de varias fuentes y generar información valiosa que impulse decisiones futuras basadas en datos. Los motores de análisis integrados pueden ayudar a las empresas a obtener una ventaja competitiva crucial, ya que detectan anomalías y evitan el desperdicio de esfuerzos y dinero.
Cómo funcionan los informes y análisis en Zoho CRM
Las empresas desperdician sus presupuestos de marketing debido a planificaciones deficientes y porque no identifican con precisión el público objetivo de su marca. Una desconexión entre los equipos de ventas y marketing puede obstaculizar aún más estos esfuerzos. Mediante una CRM con funciones de gestión de campañas y automatización de marketing, puedes generar nuevos clientes potenciales, ejecutar campañas de marketing por correo electrónico dirigidas, comparar el gasto en publicidad con los ingresos por ventas y, en última instancia, obtener el máximo retorno de la inversión en marketing. Estas plataformas también facilitan la colaboración y la comunicación de información importante para tus equipos, que pueden dejar notas en aquellos registros en los que sean necesarias.
Cómo funciona la automatización de marketing en Zoho CRM
¿Por qué debería tu empresa ajustarse a un sistema de CRM, cuando en realidad es el sistema de CRM el que puede ajustarse a tu empresa? No existe un enfoque único que funcione para todos al momento de implementar una plataforma de CRM. Si existe una solución de software empresarial en el mercado que realmente puede adaptarse a la manera en que funciona tu empresa, esa es, sin duda, el sistema de CRM. Puedes personalizar tu CRM con funciones personalizadas, botones, módulos, campos y diseños, o incluso crear una CRM completamente desde cero con ofertas exclusivas para tu mercado vertical comercial. Hoy en día, la mayoría de los sistemas de CRM ofrecen herramientas sin códigos que te permiten personalizarlos por completo y adaptarlos a tu empresa sin escribir una sola línea de código.
Cómo personalizar Zoho CRM
Dado que la utilización de dispositivos móviles ha superado a los equipos de escritorio a nivel global, es fundamental que tu sistema de CRM permita que la fuerza de trabajo sea completamente móvil. La CRM móvil ayuda a los representantes de ventas a cerrar más acuerdos sobre la marcha, al tiempo que permite a los gerentes agregar y actualizar datos cuando los representantes se transfieren entre varias reuniones de negocios, o incluso cuando están fuera de línea. Ya sea que asistas a presentaciones comerciales, reuniones de negocios o eventos de redes, tanto en viajes en avión como en automóvil, la aplicación de CRM móvil te prepara para hacer negocios sin importar a dónde vayas. Una plataforma de CRM excelente ofrece todas las funciones que utilizas en tu equipo de escritorio directamente en tu teléfono móvil, para que no te pierdas de nada mientras estés cerrando ventas.
Cómo funciona la CRM en un teléfono móvil
Implementación de sistemas de CRM y prácticas recomendadas
Decidiste que era hora de implementar una CRM e, incluso, ya elegiste un sistema. ¿Qué sigue?
A continuación, encontrarás algunas prácticas recomendadas que te ayudarán, tanto a ti como a tu equipo, a implementar y utilizar la CRM con éxito.
Planifica tu proceso de ventas y haz que se arraigue en tu equipo de ventas.
- ¿Cómo te encuentran los clientes potenciales y cómo van a ingresar a tu CRM?
- ¿Qué pasa con esos clientes potenciales una vez que están en tu sistema?
- ¿Qué pasos debe seguir tu equipo de ventas cuando se le asigna un cliente potencial?
- ¿Qué sucede cuando tu equipo de ventas cierra un acuerdo?
Capacita a tu personal y a los equipos de gestión en CRM.
- ¿Tu equipo entiende por qué implementas un sistema de CRM?
- ¿Tu equipo de gestión está al tanto de las ventajas de ahorro de tiempo que obtendrá si utiliza un sistema de CRM?
- ¿Tu equipo comprende el valor del ciclo de vida del cliente y cómo un sistema de CRM puede ayudar?
- ¿Puedes reestructurar la compensación de los empleados para reforzar las ventajas de utilizar un sistema de CRM?
Utiliza la automatización para tareas repetitivas.
- ¿Qué acciones se realizan con cada cliente potencial y contacto? ¿Podrían automatizarse?
- ¿Qué tareas específicas deben asignarse automáticamente a un vendedor una vez que recibe o convierte un cliente potencial?